《人力資源客戶開發(fā)與服務(wù)精進(jìn)》

《客戶開發(fā)與服務(wù)精進(jìn)》
人力資源機(jī)構(gòu)從業(yè)人員的獲客實(shí)戰(zhàn)與留客策略
主講：鐘意老師
【課程背景】
當(dāng)前，地方人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)面臨市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇、客戶需求多元化、獲客成本上升等挑戰(zhàn)，從業(yè)人員在客戶開發(fā)與服務(wù)環(huán)節(jié)普遍存在以下問題：
1.客戶開發(fā)盲目：缺乏目標(biāo)客戶精準(zhǔn)定位方法，依賴傳統(tǒng)渠道獲客效率低，難以針對(duì)不同類型企業(yè)制定差異化開發(fā)策略；
2.服務(wù)流程松散：客戶咨詢響應(yīng)、需求對(duì)接、服務(wù)交付等環(huán)節(jié)無明確標(biāo)準(zhǔn)，需求挖掘不深入，問題處理效率低，服務(wù)質(zhì)量參差不齊；
3.客戶留存薄弱：未建立科學(xué)的客戶分層維護(hù)體系，與客戶互動(dòng)僅停留在基礎(chǔ)業(yè)務(wù)層面，不會(huì)利用客戶反饋優(yōu)化服務(wù)，導(dǎo)致客戶流失率較高。
本課程通過地方企業(yè)案例拆解、實(shí)戰(zhàn)工具演練與場(chǎng)景模擬，幫助人力資源機(jī)構(gòu)從業(yè)人員系統(tǒng)掌握客戶開發(fā)方法、規(guī)范服務(wù)流程、提升客戶維護(hù)能力，助力機(jī)構(gòu)降低獲客成本、提高客戶滿意度與忠誠度。
【課程收益】
開發(fā)能力：掌握目標(biāo)客戶定位的3個(gè)核心維度，能列舉5類線上+3類線下獲客渠道，獨(dú)立制定針對(duì)性客戶開發(fā)方案；
服務(wù)規(guī)范：明確客戶服務(wù)全流程4個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)，掌握3種需求挖掘技巧，能高效處理客戶反饋問題并制作標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)表單；
維護(hù)技巧：學(xué)會(huì)按3個(gè)維度對(duì)客戶分層，能設(shè)計(jì)高價(jià)值客戶季度維護(hù)計(jì)劃，掌握客戶轉(zhuǎn)介紹引導(dǎo)方法；
即戰(zhàn)工具：獲得目標(biāo)客戶篩選清單、客戶開發(fā)方案模板、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化表單、客戶分層維護(hù)表、反饋優(yōu)化方案模板等6套工具。
【課程對(duì)象】
人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)從業(yè)人員
【課程時(shí)間】
1天（6小時(shí)/天）
【課程時(shí)長】
獲客破局——如何精準(zhǔn)定位目標(biāo)客戶并高效開發(fā)？
1、目標(biāo)客戶精準(zhǔn)定位：找對(duì)客戶才能少走彎路
目標(biāo)客戶定位的3個(gè)關(guān)鍵維度：行業(yè)特征、企業(yè)規(guī)模、發(fā)展階段
數(shù)據(jù)工具實(shí)操：用企業(yè)信息查詢平臺(tái)篩選高潛力客戶（演示篩選邏輯、字段設(shè)置）
目標(biāo)客戶需求優(yōu)先級(jí)分析：區(qū)分核心需求與潛在需求
案例：某地方人力資源機(jī)構(gòu)通過行業(yè)特征篩選，鎖定3家高新技術(shù)企業(yè)并成功合作
工具：目標(biāo)客戶篩選清單（含行業(yè)、規(guī)模、發(fā)展階段判斷標(biāo)準(zhǔn)）
互動(dòng)：小組實(shí)戰(zhàn)——給定本地3個(gè)行業(yè)，30分鐘內(nèi)篩選出10家符合定位的高潛力客戶，形成客戶信息清單
2、多元化獲客渠道：打通線上線下獲客路徑
線上渠道運(yùn)營技巧：行業(yè)平臺(tái)（入駐流程、信息發(fā)布要點(diǎn)）、社交媒體（企業(yè)微信社群運(yùn)營、朋友圈內(nèi)容規(guī)劃）、企業(yè)官網(wǎng)（客戶引流入口設(shè)計(jì)）等5類渠道
線下渠道溝通要點(diǎn)：行業(yè)展會(huì)（展位布置、客戶接待流程）、企業(yè)拜訪（預(yù)約技巧、拜訪路線規(guī)劃）、商會(huì)合作（資源置換方式）等3類渠道
內(nèi)外部資源整合：利用老客戶推薦、政府部門合作（如勞動(dòng)局推薦）拓展新渠道
案例：某機(jī)構(gòu)通過“行業(yè)展會(huì)+社群運(yùn)營”組合渠道，3個(gè)月內(nèi)獲客量提升40%
工具：客戶開發(fā)渠道評(píng)估表（含渠道效果評(píng)分維度）
互動(dòng)：角色扮演——模擬線下企業(yè)拜訪場(chǎng)景，完成開場(chǎng)白、需求初步挖掘、服務(wù)價(jià)值介紹、后續(xù)跟進(jìn)邀約4個(gè)環(huán)節(jié)
3、差異化開發(fā)策略：針對(duì)不同客戶制定專屬方案
三類企業(yè)客戶需求差異：初創(chuàng)企業(yè)（低成本用工方案）、成長型企業(yè)（快速招聘支持）、成熟企業(yè)（人力資源合規(guī)管理）
開發(fā)切入點(diǎn)設(shè)計(jì)：結(jié)合客戶需求匹配機(jī)構(gòu)核心服務(wù)（如為初創(chuàng)企業(yè)提供“社保代理+簡易招聘”套餐）
開發(fā)方案制定：包含渠道選擇、策略重點(diǎn)、階段目標(biāo)（1個(gè)月/3個(gè)月）、執(zhí)行計(jì)劃（責(zé)任人、時(shí)間節(jié)點(diǎn)）
案例：某機(jī)構(gòu)為本地1家成長型制造企業(yè)制定的招聘專項(xiàng)開發(fā)方案
工具：客戶開發(fā)方案模板（分企業(yè)類型版）
互動(dòng)：獨(dú)立實(shí)操——針對(duì)指定類型企業(yè)（如初創(chuàng)科技公司），完成客戶開發(fā)方案
服務(wù)立基——如何規(guī)范服務(wù)流程并精準(zhǔn)滿足客戶需求？
1、客戶服務(wù)全流程標(biāo)準(zhǔn)化：明確標(biāo)準(zhǔn)才能保證質(zhì)量
4個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)要求：咨詢響應(yīng)（1小時(shí)內(nèi)回復(fù)、專業(yè)話術(shù)規(guī)范）、需求對(duì)接（需求確認(rèn)表簽署、24小時(shí)內(nèi)制定對(duì)接計(jì)劃）、服務(wù)交付（按合同時(shí)間節(jié)點(diǎn)交付、交付驗(yàn)收單確認(rèn)）、售后跟進(jìn)（首次跟進(jìn)7天內(nèi)、定期跟進(jìn)每月1次）
標(biāo)準(zhǔn)化表單制作：包含咨詢記錄、需求確認(rèn)、交付驗(yàn)收、售后跟進(jìn)記錄的全流程表單
服務(wù)溝通禮儀：電話溝通（語速、禮貌用語）、面談溝通（肢體語言、傾聽技巧）
工具：客戶服務(wù)全流程標(biāo)準(zhǔn)化表單（可直接修改使用）
互動(dòng)：實(shí)操演練——根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，完善1份空白服務(wù)表單，確保要素完整、邏輯合理
2、客戶需求深度挖掘：找到客戶真正的痛點(diǎn)
3種核心挖掘技巧：開放式提問（如“您目前在招聘方面遇到的最大困難是什么？”）、封閉式提問（如“您是否需要我們提供社保代繳服務(wù)？”）、需求推導(dǎo)（結(jié)合企業(yè)發(fā)展階段、行業(yè)趨勢(shì)分析潛在需求）
需求識(shí)別與確認(rèn)：提煉核心需求（至少2項(xiàng)）與潛在需求（至少1項(xiàng)），向客戶復(fù)述確認(rèn)
需求與服務(wù)匹配：根據(jù)需求推薦機(jī)構(gòu)服務(wù)，說明服務(wù)價(jià)值（如“可為您降低20%的招聘成本”）
案例：某顧問通過需求挖掘，發(fā)現(xiàn)客戶“招聘難”背后的核心需求是“員工留存低”，進(jìn)而推薦“招聘+員工入職培訓(xùn)”組合服務(wù)
工具：客戶需求挖掘提問清單
互動(dòng)：場(chǎng)景模擬——2人一組，1人扮演客戶（給定企業(yè)類型與隱藏需求），1人扮演顧問，內(nèi)完成需求挖掘并確認(rèn)
3、客戶問題高效處理：及時(shí)解決才能留住客戶
客戶反饋問題分類：業(yè)務(wù)問題（服務(wù)交付延遲、服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)）、服務(wù)態(tài)度問題（溝通不及時(shí)、語氣生硬）、流程問題（手續(xù)繁瑣、表單復(fù)雜）
問題緊急程度判斷：緊急（如工資發(fā)放延遲）、一般（如咨詢進(jìn)度查詢）、低緊急（如服務(wù)建議）
問題處理流程：情緒安撫（表達(dá)歉意、共情客戶）、原因分析（內(nèi)部排查、與客戶確認(rèn)）、解決方案（給出2-3個(gè)選項(xiàng)）、后續(xù)跟進(jìn)（明確跟進(jìn)時(shí)間、反饋結(jié)果）
案例：某機(jī)構(gòu)處理“服務(wù)交付延遲”投訴的完整流程與客戶滿意度提升效果
工具：客戶問題處理流程表（含不同類型問題處理模板）
互動(dòng)：實(shí)戰(zhàn)演練——針對(duì)“客戶反映社保代繳漏繳”問題，完成問題處理全流程
留客增效——如何科學(xué)維護(hù)客戶并提升客戶忠誠度？
1、客戶分層維護(hù)體系：把資源用在高價(jià)值客戶上
客戶分層3個(gè)核心維度：合作金額（年度合作費(fèi)用）、合作頻次（服務(wù)采購次數(shù)）、發(fā)展?jié)摿Γㄆ髽I(yè)未來擴(kuò)張計(jì)劃、行業(yè)前景）
分層標(biāo)準(zhǔn)與維護(hù)策略：高價(jià)值客戶（每月2次維護(hù)、上門拜訪+業(yè)務(wù)復(fù)盤）、中價(jià)值客戶（每月1次維護(hù)、線上溝通+資訊分享）、低價(jià)值客戶（每季度1次維護(hù)、標(biāo)準(zhǔn)化信息推送）
維護(hù)資源分配：人力（專屬顧問/普通顧問）、時(shí)間（維護(hù)時(shí)長占比）、成本（活動(dòng)預(yù)算）分配原則
案例：某機(jī)構(gòu)通過客戶分層維護(hù)，高價(jià)值客戶續(xù)約率提升至90%
工具：客戶分層維護(hù)表（含分層標(biāo)準(zhǔn)、維護(hù)策略）
互動(dòng)：數(shù)據(jù)實(shí)操——給定10家客戶合作數(shù)據(jù)，完成客戶分層并制定維護(hù)策略
2、客戶關(guān)系深化：從業(yè)務(wù)合作到長期伙伴
互動(dòng)質(zhì)量提升：定期業(yè)務(wù)復(fù)盤（季度/半年度，分析服務(wù)效果與優(yōu)化方向）、行業(yè)資訊分享（政策變化、用工趨勢(shì)）
客戶活動(dòng)組織：小型行業(yè)研討會(huì)（邀請(qǐng)同行業(yè)客戶參與）、客戶答謝會(huì)（增強(qiáng)情感連接）
客戶轉(zhuǎn)介紹挖掘：轉(zhuǎn)介紹觸發(fā)點(diǎn)（服務(wù)滿意度高時(shí)、客戶有社交需求時(shí)）、引導(dǎo)方法（推薦獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制、便捷推薦流程）
案例：某機(jī)構(gòu)通過“季度業(yè)務(wù)復(fù)盤+轉(zhuǎn)介紹獎(jiǎng)勵(lì)”，老客戶轉(zhuǎn)介紹新客戶占比達(dá)35%
工具：客戶維護(hù)活動(dòng)規(guī)劃表、轉(zhuǎn)介紹推薦流程說明
互動(dòng)：場(chǎng)景模擬——模擬向高價(jià)值客戶提出轉(zhuǎn)介紹請(qǐng)求的過程，包含服務(wù)價(jià)值回顧、轉(zhuǎn)介紹需求表達(dá)、激勵(lì)說明3個(gè)環(huán)節(jié)
3、客戶反饋優(yōu)化服務(wù)：讓客戶參與服務(wù)升級(jí)
反饋收集方法：問卷設(shè)計(jì)（核心問題設(shè)置、選項(xiàng)合理性）、訪談提綱（開放式問題設(shè)計(jì)）
反饋分析技巧：提煉關(guān)鍵問題（高頻反饋、嚴(yán)重影響滿意度的問題）、歸因分析（內(nèi)部流程/人員能力/外部因素）
優(yōu)化方案落地：制定改進(jìn)措施（責(zé)任人、時(shí)間節(jié)點(diǎn)）、效果驗(yàn)證（客戶滿意度跟蹤）
案例：某機(jī)構(gòu)根據(jù)客戶反饋，優(yōu)化社保代繳流程，辦理時(shí)間縮短30%
工具：客戶反饋收集問卷模板、反饋優(yōu)化方案模板
互動(dòng)：小組共創(chuàng)——針對(duì)“客戶反映服務(wù)響應(yīng)慢”的反饋，制定優(yōu)化方案，明確改進(jìn)措施與驗(yàn)證方法
4、回顧與答疑
內(nèi)容回顧
答疑

鐘意老師的其它課程