《營業(yè)廳服務(wù)意識與營銷技巧培訓》

營業(yè)廳服務(wù)能力提升
——服務(wù)意識與營銷技巧培訓
主講：郭佳妮老師【課程背景】
堅持“客戶為根、服務(wù)為本”，是企業(yè)的立企之本。提升一線人員服務(wù)溝通技巧、營業(yè)廳日常安全管理和實戰(zhàn)能力是應對環(huán)境變化的必由之路，重點做好服務(wù)意識培養(yǎng)提升、服務(wù)溝通與投訴應對、客戶滿意度提升而開設(shè)此次課程。課程具體包括客戶需求認知、服務(wù)意識提升，服務(wù)心態(tài)能量激發(fā)、服務(wù)觸點體驗設(shè)計、投訴應對等多方面。同時結(jié)合通信運營商重點業(yè)務(wù)和客戶體驗，通過研討共創(chuàng)的方式，繪制“以客戶為中心”的行動策略地圖，輸出行動清單，助力“客戶滿意”和“客戶體驗”的雙飛躍。
【課程收益】
學員能夠解釋數(shù)智化時代下客戶需求的變化，定位服務(wù)角色，用積極心態(tài)修煉自我，提升服務(wù)意識；
學員能熟練演示標準化的客戶進店后的服務(wù)禮儀，如主動問候方式和規(guī)范的引導手勢等；
學員可以制定出針對不同問題場景下的客戶關(guān)系修復方案，并成功安撫客戶情緒。
學員能夠主動整理等候區(qū)環(huán)境，及時發(fā)現(xiàn)并報修環(huán)境衛(wèi)生差和設(shè)施設(shè)備損壞問題；確保營業(yè)廳觸點滿意度提升舉措執(zhí)行到位。
學員能夠在規(guī)定時間內(nèi)妥善處理客戶投訴，杜絕推諉扯皮現(xiàn)象。
【課程對象】營業(yè)廳店面經(jīng)理、督導及前臺人員
【課程時間】1天（6小時/天）
【課程大綱】
一、服務(wù)意識與服務(wù)的關(guān)系是什么？
1、服務(wù)意識的定位
服務(wù)是至關(guān)重要的競爭手段
服務(wù)是產(chǎn)生差異性感知的主要途徑
2、主動服務(wù)三個要點
凡事有交待
件件有著落
事事有回音
案例：我到底還要等多久？
3、客戶的需求
顯性需求
隱性需求
情感需求
案例：我不是為了這4毛錢來的？
二、怎樣才能讓客戶心甘情愿打滿分？
1、滿意度分類
即時評價
綜合滿意度
移動三寶優(yōu)勢分析
宣傳案例：XX市攜轉(zhuǎn)后的新增為何突飛猛進了？
2、影響滿意度的焦點問題分析
柜臺數(shù)量與權(quán)限
寬帶拆機及銷戶
自制海報：一眼了解排隊等候時長
3、滿意度提升四法則
觸店滿意度引導：今年過年不收禮，你補充后半句！
外呼引導話術(shù)
現(xiàn)場物料宣傳配合
服務(wù)規(guī)范
案例：外呼的現(xiàn)場演練，話術(shù)通關(guān)
三、如何把相同的產(chǎn)品賣給不同的人？
1、“檸檬市場”原理與一堆李子的故事
2、客戶需求把控：“見慣不怪”也要“大驚小怪”
3、基本銷售流程在場景中的應用
迎：關(guān)系建立
挖：心理+需求
薦：賣點展示，體驗加分
促：成交引導，售后保障。6種促成話術(shù)手把手教你！
案例：情境演練-客戶來了！
4、二次營銷：建立長期客情關(guān)系
四、投訴的本質(zhì)真的是件壞事嗎？
1、投訴的界定
投訴的真正定義：不是所有的客戶不滿都歸我們管
考考你對投訴的認知
學會區(qū)分渠道和咨詢
2、建立投訴處理系統(tǒng)
總結(jié)投訴處理手段
人員權(quán)限設(shè)置
大數(shù)據(jù)背后的意義
3、投訴處理四步走天下
第一步：啟動降噪模式
第二步：了解案發(fā)經(jīng)過
第三步：案情分析及方案
第四步：后期跟進，增進感情
4、服務(wù)溝通與有效說服技巧
案例：質(zhì)檢錄音：第三次致電的客戶！
五、服務(wù)禮儀規(guī)范能帶給我們什么？
1、55387原則的解讀
2、服務(wù)形象塑造
職業(yè)服飾穿搭：男女有別喔！
配飾的檢查：個性與標準化
職場妝容要求：淡妝的要求
3、行為規(guī)范
坐姿的規(guī)范與實操
站姿與鞠躬
遞物與指示
4、客戶動線引導流程
注：課程內(nèi)容可按客戶的具體需求及調(diào)研結(jié)果進行調(diào)整!

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