《攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)背景下的營業(yè)廳服務(wù)營銷提升》

攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)背景下的營業(yè)廳服務(wù)營銷
——攜轉(zhuǎn)的防守與取證技巧
主講：郭佳妮老師
【課程背景】
2019年國務(wù)院政府工作報告明確提出，在全國實(shí)行“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”。工信部下發(fā)文件，要求三大運(yùn)營商分階段完成攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)工作部署，11月10日起提供攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)試運(yùn)營服務(wù)，11月30日正式提供攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)。中國移動面臨的壓力更加明顯，如何才能打贏這一場仗，需要自上而下、自下而上形成統(tǒng)一的認(rèn)識。
【課程收益】
了解提速降費(fèi)、攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)、5G對運(yùn)營商的影響，明確攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)的應(yīng)對策略和整體思路；
了解攜轉(zhuǎn)總體原則、申請與辦理原則、攜出攜入流程與管控要點(diǎn)及工信部“五條禁令”；
掌握攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)前存量客戶融合保有營銷方法、話術(shù)，提升攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)中客戶攜出挽留的總體話術(shù)原則、場景話術(shù)能力；
【課程對象】營業(yè)廳店面經(jīng)理、督導(dǎo)及前臺人員
【課程時間】1天（6小時/天）
【課程大綱】
一、如何深刻了解攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)？
1、攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)的攜出與攜入
2、攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)的正確界定
背景：號碼的重要性+客戶選擇權(quán)
定性：政治工作、輿論監(jiān)督以及上級監(jiān)管
機(jī)遇：高價值客戶體驗+收入與口碑
二、如何解讀攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)的利與弊？
1、攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)的影響
搶收成為常態(tài)
存量運(yùn)營遇到挑戰(zhàn)
誰主動誰有優(yōu)勢
宣傳案例：人民網(wǎng)對攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)中“中國移動”的評價
2、攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)整體思路
3、應(yīng)對攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)的5大利器
區(qū)域市場新排位
人才迭代
行業(yè)競爭加劇
新行業(yè)模式變化
存量運(yùn)營
三、怎么做才能有效規(guī)避攜轉(zhuǎn)流程中的雷區(qū)？ 1、申請與辦理原則
2、攜出流程及管控要點(diǎn)
3、攜入流程及管控要點(diǎn)
4、辦理前告知客戶注意事項
5、工信部“五條禁令”
嚴(yán)禁設(shè)限XX
嚴(yán)禁下發(fā)XX
嚴(yán)禁核發(fā)XX
嚴(yán)禁使用XX
嚴(yán)禁違規(guī)XX
四、如何做好客戶的攜轉(zhuǎn)防守工作？
1、防守的幾個階段
攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)前
攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)中
攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)后
2、第一階段：攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)前的融合營銷
攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)前運(yùn)營原則
存量運(yùn)營的策略
攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)前的融合營銷打法、話術(shù)
擴(kuò)容營銷
寬帶營銷
信用購
3、第二階段：攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)中的防守挽留
第一步：業(yè)務(wù)挽留
案例場景一：網(wǎng)絡(luò)原因
案例場景二：服務(wù)原因
案例場景三：資費(fèi)原因
案例場景四：不符合攜出條件
第二步：風(fēng)險預(yù)警
第三步：動機(jī)分析
第四步：受理維系+-
4、第三階段：攜出后的跟蹤技巧
五、攜轉(zhuǎn)取證技巧
1、一次確認(rèn)
2、一次解釋
3、受理取證
4、逐層上報
注：課程內(nèi)容可按客戶的具體需求及調(diào)研結(jié)果進(jìn)行調(diào)整!

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