舞動(dòng)奇績(jī)--讓成交更簡(jiǎn)單

  培訓(xùn)講師：陳麒勝

講師背景：
陳麒勝老師連鎖終端贏利教練著名連鎖經(jīng)營(yíng)、終端培訓(xùn)管理專(zhuān)家和咨詢(xún)顧問(wèn)終端標(biāo)準(zhǔn)化體系構(gòu)建咨詢(xún)項(xiàng)目權(quán)威專(zhuān)家現(xiàn)任：廣州匯天品牌策劃合伙人現(xiàn)任：廣州雅蔓姿形體美學(xué)中心創(chuàng)辦人現(xiàn)任：廣州形每?jī)?yōu)服飾有限公司零售商學(xué)院院長(zhǎng)美國(guó)(AITA)認(rèn)證PTT國(guó)際高級(jí)職 詳細(xì)>>

陳麒勝
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舞動(dòng)奇績(jī)--讓成交更簡(jiǎn)單詳細(xì)內(nèi)容

舞動(dòng)奇績(jī)--讓成交更簡(jiǎn)單

課程背景

導(dǎo)購(gòu)是一項(xiàng)專(zhuān)業(yè)的技術(shù)活，而大部分顧客其實(shí)并不具備選購(gòu)產(chǎn)品評(píng)判的能力，因此，除了看價(jià)位、看款式是否符合自己審美，更多是導(dǎo)購(gòu)人員能否打動(dòng)顧客進(jìn)行有效推薦，因此，導(dǎo)購(gòu)銷(xiāo)售水平和服務(wù)水平是導(dǎo)購(gòu)銷(xiāo)售關(guān)鍵所在。

銷(xiāo)售不僅僅是要滿足顧客對(duì)功能需求的滿足，還要能滿足消費(fèi)心理中的情感需求。，尤其是現(xiàn)在已經(jīng)從多快好省進(jìn)入炫耀性消費(fèi)的時(shí)代，除了彰顯主人的品味、地位，更要能凸顯出自己的與眾不同，可以說(shuō)，社會(huì)頂流人士已經(jīng)不需要赤裸裸的炫富了，他們更注重表現(xiàn)的是自身內(nèi)涵、修養(yǎng)和風(fēng)度，因此，只有滿足他們這類(lèi)型消費(fèi)心理需求，他們才愿意為此買(mǎi)單，這也是高端產(chǎn)品和一般大眾產(chǎn)品的消費(fèi)區(qū)別。

我們經(jīng)常能發(fā)現(xiàn)，一般高端產(chǎn)品導(dǎo)購(gòu)都很冷漠，甚至令人感覺(jué)有些傲慢，其實(shí)在銷(xiāo)售中，這是通過(guò)“羞辱”來(lái)筑高一堵墻，使人望而生畏來(lái)過(guò)濾出精準(zhǔn)客群，同時(shí)也增加精準(zhǔn)客戶一種“沉沒(méi)成本”的心理，讓沒(méi)有消費(fèi)實(shí)力的人望而卻步，讓敢進(jìn)來(lái)的客人需要增加進(jìn)場(chǎng)的“面子稅”，得到一種“優(yōu)越感”，這種面子稅的設(shè)置關(guān)鍵不在于多少金額，而是通過(guò)一種氛圍的營(yíng)造來(lái)嚇退純粹想隨便逛逛的人，讓真正有能力并有意向的人更容易促進(jìn)成交。因此，我們經(jīng)常戲謔越高端的品牌，越要高高端著才叫“高端”品牌。

但現(xiàn)在是一個(gè)重視體驗(yàn)的時(shí)代，客戶在做購(gòu)買(mǎi)選擇時(shí)，最終是否購(gòu)買(mǎi)和在哪兒購(gòu)買(mǎi)，往往取決于我們能提供的客戶體驗(yàn)如何，而不僅僅只是品牌或產(chǎn)品本身，那么如何去衡量客戶體驗(yàn)？究竟怎樣提升客戶體驗(yàn)？就不得了解“峰終定律”來(lái)創(chuàng)造峰值體驗(yàn)。本課程陳老師將以27年的零售行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，用消費(fèi)心理學(xué)結(jié)合峰終定律，引導(dǎo)學(xué)員思考在現(xiàn)有的銷(xiāo)售服務(wù)流程中找到薄弱項(xiàng)，先把低谷填上，進(jìn)而打造峰值體驗(yàn)的驚喜點(diǎn)。

課程效益

  1. 讓銷(xiāo)售人員掌握顧客的消費(fèi)心理，結(jié)合銷(xiāo)售技巧，避免誤踩銷(xiāo)售溝通“雷區(qū)”
  2. 以客戶視角重新審視服務(wù)流程，創(chuàng)新服務(wù)體驗(yàn)，引領(lǐng)服務(wù)變革
  3. 根據(jù)客戶需求創(chuàng)新四大峰值體驗(yàn)：欣喜時(shí)刻、認(rèn)知時(shí)刻、榮耀時(shí)刻和連接時(shí)刻。通過(guò)用心的設(shè)計(jì)、走心的準(zhǔn)備，讓客戶感受服務(wù)的差異和誠(chéng)意，最終成為忠誠(chéng)客戶
  4. 客戶體驗(yàn)全過(guò)程關(guān)鍵時(shí)刻，洞悉客戶期待，界定每個(gè)接觸點(diǎn)的客戶滿意要素，以細(xì)節(jié)服務(wù)滿足客戶的期待
  5. 關(guān)注客戶全流程體驗(yàn)，明確常規(guī)服務(wù)場(chǎng)景、棘手服務(wù)場(chǎng)景、特殊活動(dòng)服務(wù)場(chǎng)景等關(guān)鍵時(shí)刻，細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，預(yù)測(cè)服務(wù)失誤點(diǎn)，設(shè)計(jì)驚喜服務(wù)峰值點(diǎn)，讓客戶感受個(gè)性化的有溫度的完美體驗(yàn)

課程時(shí)間：2天，6小時(shí) /?天

授課對(duì)象：銷(xiāo)售顧問(wèn)、店長(zhǎng)等銷(xiāo)售及銷(xiāo)售管理等人員

課程大綱

第一講、認(rèn)知升級(jí)—體驗(yàn)時(shí)代，體驗(yàn)價(jià)值

  1. 體驗(yàn)時(shí)代、生態(tài)變化
  2. 變革之道，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)
  3. 細(xì)節(jié)優(yōu)化，體驗(yàn)管理
  4. 夯實(shí)標(biāo)準(zhǔn)，超越期待
  5. 流程創(chuàng)新，體驗(yàn)設(shè)計(jì)
  6. 服務(wù)流程，觸點(diǎn)確定
  7. 需求分析、體驗(yàn)設(shè)計(jì)
  8. 溫度服務(wù)、滿足期望
  9. 體驗(yàn)設(shè)計(jì)的三大思維
  10. 12個(gè)落地點(diǎn)、
  11. 體驗(yàn)設(shè)計(jì)5原則
  12. 升維設(shè)計(jì)，降維落地

第二講、服務(wù)升級(jí)--打造令顧客心動(dòng)的關(guān)鍵時(shí)刻

  1. 浮于表面的服務(wù)形式打動(dòng)不了高端精英顧客
  2. 不要被年齡、閱歷、收入局限自己進(jìn)入“高端”思維
  3. 塑造自己心智年齡的強(qiáng)大去“呵護(hù)”顧客
  4. 了解顧客的痛點(diǎn)、癢點(diǎn)、爽點(diǎn)是大單的成交地圖
  5. 如何打造門(mén)店的“心動(dòng)時(shí)刻”提升成交效益
  6. 理解什么是讓顧客“心動(dòng)”的峰終定律
  7. 深度解析消費(fèi)者的四種角色：路過(guò)者、探尋者、使用者、傳播者
  8. “以1厘米的直徑打到1萬(wàn)米的深度”的服務(wù)意識(shí)
  9. 如何升華“感動(dòng)式”服務(wù)和“專(zhuān)業(yè)性”服務(wù)
  10. 學(xué)會(huì)降維自己的專(zhuān)業(yè)和顧客“說(shuō)人話”
  11. “感動(dòng)式”服務(wù)的執(zhí)行細(xì)節(jié)分析
  12. 學(xué)會(huì)養(yǎng)顧客的三心：自我犒勞之心、自我疼惜之心、被全然陪伴之心

第三講、場(chǎng)景升級(jí)—場(chǎng)景升級(jí)促動(dòng)品牌升級(jí)

  1. 細(xì)節(jié)品溫度
  2. 感官體驗(yàn)
  3. 關(guān)聯(lián)體驗(yàn)
  4. 行動(dòng)體驗(yàn)
  5. 情感體驗(yàn)
  6. 價(jià)值體驗(yàn)
  7. 流程提溫度
  8. 與客戶接觸的每分每秒都要讓其留下難忘的印象
  9. 利用峰終定律給客戶帶來(lái)美好的服務(wù)體驗(yàn)
  10. 分析不同類(lèi)型客戶群體需求，設(shè)計(jì)不同的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品
  11. 場(chǎng)景造溫度
  12. 驚喜時(shí)刻：記憶深刻的喜悅
  13. 連接時(shí)刻：意義非凡的分享
  14. 成長(zhǎng)時(shí)刻：重新建立的認(rèn)知
  15. 榮耀時(shí)刻：記錄輝煌的時(shí)刻

第四講、銷(xiāo)售升級(jí)—洞悉客戶行為，掌握客戶消費(fèi)心理

  1. 消費(fèi)心理與行為分析
  2. 客戶購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)
  3. 客戶滿意的心理訴求
  4. 客戶購(gòu)買(mǎi)的心理價(jià)值天平
  5. 客戶類(lèi)型與心理特征
  6. 消費(fèi)者的類(lèi)型和心理特征
  7. 不同年齡和性別的消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)心理
  8. 心理特征與對(duì)應(yīng)方法
  9. 如何營(yíng)造場(chǎng)景助“上帝”成大單
  10. 銷(xiāo)售高價(jià)產(chǎn)品三條成功秘笈
  11. 連帶銷(xiāo)售的時(shí)機(jī)與方法
  12. 如何建立成大單的“銷(xiāo)售氣場(chǎng)”
  13. 大單銷(xiāo)售七步曲的分析和練習(xí)


 

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課程背景總部和加盟商是“共生共贏、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)”的戰(zhàn)略合作關(guān)系，如何讓加盟商跟隨公司運(yùn)營(yíng)策略，掌握門(mén)店運(yùn)營(yíng)之道、落地店務(wù)管理之細(xì)，是品牌方與加盟商需要共同努力，實(shí)現(xiàn)雙贏的目標(biāo)。不管是總部還是加盟店，都想要獲得更多用戶、取得市場(chǎng)份額，將品牌效益落地生根，而這就需要加盟商能全力配合公司運(yùn)營(yíng)模式和管理系統(tǒng)，在品牌和門(mén)店擴(kuò)張的高速發(fā)展期，對(duì)加盟商的溝通和工作的指導(dǎo)與支持

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課程背景：??績(jī)效是唯一檢驗(yàn)功勞的標(biāo)準(zhǔn)！這句話看似很沒(méi)有溫度，但卻是真理！每一個(gè)戰(zhàn)斗一線的管理人員和銷(xiāo)售人員，都想讓自己的成交一發(fā)百中，但結(jié)果往往不盡人意，員工銷(xiāo)售行為沒(méi)有生產(chǎn)力，則意味三大損失：顧客資源浪費(fèi)、店面利潤(rùn)下降、員工收入不穩(wěn)，而這三大點(diǎn)又決定了門(mén)店是否可以持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。??隨著競(jìng)爭(zhēng)的激烈、信息面的覆蓋，消費(fèi)者越來(lái)越精明，銷(xiāo)售選擇和過(guò)程也更為復(fù)雜，

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課程背景:中國(guó)銷(xiāo)售市場(chǎng)調(diào)查：店鋪不規(guī)范的銷(xiāo)售行為造成客戶80的流失！店鋪培訓(xùn)是回報(bào)率最高的投資行為，因?yàn)殡x市場(chǎng)越近的人，對(duì)業(yè)績(jī)影響越大！但中國(guó)企業(yè)聯(lián)合會(huì)：中國(guó)企業(yè)的終端店鋪在培訓(xùn)上的投入，人均一年不超過(guò)80元！因此，許多店鋪目前普遍缺乏專(zhuān)業(yè)化的銷(xiāo)售培訓(xùn)，導(dǎo)購(gòu)員每天都在堅(jiān)持做著錯(cuò)誤的事情！導(dǎo)購(gòu)人員流動(dòng)率大、流失率高，企業(yè)怕培訓(xùn)之后會(huì)浪費(fèi)！其實(shí)，培訓(xùn)有風(fēng)險(xiǎn)，如果

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課程背景：???每一個(gè)冠軍背后都有一個(gè)優(yōu)秀的教練，企業(yè)員工同樣也需要教練。新零售時(shí)代下，店長(zhǎng)管理門(mén)店的思維也要進(jìn)行升級(jí)，從定位“領(lǐng)導(dǎo)”升級(jí)到門(mén)店“教練”，從管理“態(tài)度“到管理“效益”的轉(zhuǎn)化。大多門(mén)店店長(zhǎng)會(huì)把工作重心放到事務(wù)上，抓人、抓心、抓機(jī)制，現(xiàn)如今，要重新定義管理的核心，要抓人效、流量、目標(biāo)、場(chǎng)景，從“人、貨、場(chǎng)”去重塑和升級(jí)。???但大多門(mén)店店長(zhǎng)是因?yàn)?/p>

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課程背景：一個(gè)優(yōu)秀而又充滿活力的團(tuán)隊(duì)，對(duì)企業(yè)而言，無(wú)異于一架富有靈性的“掘金機(jī)”；相反，溫軟呆滯和松散的銷(xiāo)售隊(duì)伍，多半是企業(yè)走向衰落的“掘墓人”。面對(duì)個(gè)性化越來(lái)越鮮明的90后員工，延長(zhǎng)工作時(shí)間，增加任務(wù)量等粗放的管理方式已經(jīng)過(guò)時(shí)，不是單純的激勵(lì)制度就能激發(fā)員工的老板心態(tài)，事實(shí)是，員工總會(huì)找到借口懈怠工作！大部分管理者往往只會(huì)站在自己的角度看對(duì)錯(cuò)，而不是站在企

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課程背景:零售業(yè)出路不僅是線上線下的成功融合，更源于對(duì)數(shù)據(jù)的收集、整理、分析，實(shí)現(xiàn)可預(yù)測(cè)、可指導(dǎo)，就是常說(shuō)的數(shù)據(jù)化管理。商業(yè)數(shù)據(jù)分析很多時(shí)候難的不是工具和方法，而是在于對(duì)數(shù)據(jù)敏感的意識(shí)、觀察數(shù)據(jù)的角度以及對(duì)數(shù)據(jù)理解的方式，數(shù)字只是一個(gè)符號(hào)，而數(shù)字背后的行為檢視才是最重要的，如何利用數(shù)據(jù)化的方式掌握對(duì)人、貨、場(chǎng)、財(cái)?shù)冉?jīng)營(yíng)管理，讓門(mén)店通過(guò)有效運(yùn)管來(lái)建立贏利的渠道

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課程背景：管理大師德魯克說(shuō)：衡量一個(gè)企業(yè)是否興旺發(fā)達(dá)，只要回頭看看其身后的顧客隊(duì)伍有多長(zhǎng)就一清二楚了。要想把生意做大做好，無(wú)非就是兩件事情：一是穩(wěn)住原有的老顧客，不斷把新顧客變成老顧客。新零售時(shí)代，需要思考的是如何吸引更多顧客、如何把顧客轉(zhuǎn)化為會(huì)員、如何把會(huì)員升級(jí)為粉絲，打造一個(gè)從弱關(guān)系到強(qiáng)關(guān)系的組織。如今，整個(gè)百貨零售行業(yè)都面臨一個(gè)巨大的考驗(yàn)——顧客進(jìn)店率

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課程背景督導(dǎo)即督查指導(dǎo)，它是一門(mén)管理學(xué)問(wèn)，但是，很多管理者都為這門(mén)學(xué)問(wèn)頭痛！因?yàn)檫@是一門(mén)活學(xué)問(wèn)，而不是死學(xué)問(wèn)。有效督查市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，翻譯公司戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化門(mén)店戰(zhàn)術(shù)，對(duì)市場(chǎng)做到上傳下達(dá)，確保門(mén)店運(yùn)用過(guò)程的合理性、科學(xué)性、高效性，是督導(dǎo)的首要職責(zé)。但部分市場(chǎng)督導(dǎo)處于這三種工作現(xiàn)狀：1、工作常常處于被動(dòng)狀態(tài)，要么無(wú)所事事，要么像救火隊(duì)員，督導(dǎo)應(yīng)該有年度、季度、月份的工作計(jì)劃

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課程背景：目標(biāo)管理理論最早是由美國(guó)著名管理學(xué)家彼得·德魯克提出來(lái)的。德魯克認(rèn)為，并不是有了工作才有目標(biāo)，而是有了目標(biāo)才能確定每個(gè)人的工作。所以，“企業(yè)的使命和任務(wù)，必須轉(zhuǎn)化為目標(biāo)”，如果一個(gè)領(lǐng)域沒(méi)有目標(biāo)，這個(gè)領(lǐng)域的工作必然被忽視?？梢哉f(shuō)：“沒(méi)有目標(biāo)，就沒(méi)有管理“。目標(biāo)管理既是一種管理的原則，又是一種管理的方式。但在門(mén)店中，我們大多管理者在目標(biāo)管理上有障礙點(diǎn)，

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課程介紹??績(jī)效是唯一檢驗(yàn)功勞的標(biāo)準(zhǔn)！這句話看似很沒(méi)有溫度，但卻是真理！每一個(gè)戰(zhàn)斗一線的管理人員和銷(xiāo)售人員，都想讓自己的成交一發(fā)百中，但結(jié)果往往不盡人意，員工銷(xiāo)售行為沒(méi)有生產(chǎn)力，則意味三大損失：顧客資源浪費(fèi)、店面利潤(rùn)下降、員工收入不穩(wěn)，而這三大點(diǎn)又決定了門(mén)店是否可以持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。??隨著競(jìng)爭(zhēng)的激烈、信息面的覆蓋，消費(fèi)者越來(lái)越精明，銷(xiāo)售選擇和過(guò)程也更為復(fù)雜，銷(xiāo)

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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