服務(wù)“贏”銷、引爆業(yè)績(jī)

  培訓(xùn)講師：陳麒勝

講師背景：
陳麒勝老師連鎖終端贏利教練著名連鎖經(jīng)營(yíng)、終端培訓(xùn)管理專家和咨詢顧問(wèn)終端標(biāo)準(zhǔn)化體系構(gòu)建咨詢項(xiàng)目權(quán)威專家現(xiàn)任：廣州匯天品牌策劃合伙人現(xiàn)任：廣州雅蔓姿形體美學(xué)中心創(chuàng)辦人現(xiàn)任：廣州形每?jī)?yōu)服飾有限公司零售商學(xué)院院長(zhǎng)美國(guó)(AITA)認(rèn)證PTT國(guó)際高級(jí)職 詳細(xì)>>

陳麒勝
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服務(wù)“贏”銷、引爆業(yè)績(jī)?cè)敿?xì)內(nèi)容

服務(wù)“贏”銷、引爆業(yè)績(jī)

課程背景

?? ?銷售是一門高深的“藝術(shù)”，尤其是隨著消費(fèi)者認(rèn)知的提升，傳統(tǒng)的“簡(jiǎn)單、直接、粗暴“式銷售模式，消費(fèi)者已然從效果導(dǎo)向、價(jià)格導(dǎo)向、服務(wù)導(dǎo)向上升到感官體驗(yàn)、情感共鳴、精神意義，如何取得顧客信任度、滿意度、認(rèn)可度，這是我們美業(yè)門店需要思考的一個(gè)方向，顧客的滿意度決定黏著度，黏著度決定顧客的消費(fèi)力和回購(gòu)力，但是在當(dāng)下門店我們大多認(rèn)知只停留在員工的”推銷力“，把顧客當(dāng)成”獵物“，反復(fù)執(zhí)行割”韭菜式“的銷售行為，大多美容師在銷售中都是鴨子趕上架的狀態(tài)，或者與顧客的互動(dòng)中，只是一個(gè)人的”獨(dú)角戲’，一場(chǎng)銷售“博弈”下來(lái)，美容師和顧客都疲累不堪，無(wú)法產(chǎn)效，銷售是一連串正確的流程，過(guò)程是對(duì)的，結(jié)果才可能是正確的！

在被過(guò)度營(yíng)銷的美容行業(yè)，大多門店的著重點(diǎn)更多是在如何做活動(dòng)、如何拓客、如何挖地三尺撬出客人口袋的錢，比較少愿意向內(nèi)求思考這四大點(diǎn)：

  1. 如何打造店內(nèi)軟實(shí)力和競(jìng)爭(zhēng)力
  2. 如何提升員工的溝通寬度和服務(wù)深度
  3. 如何提高顧客的滿意度和買單率
  4. 如何提升美容師、銷售顧問(wèn)的銷售配合度

這四大點(diǎn)才是推動(dòng)成交的助力。把服務(wù)做到極致、把客情做到極致、把口碑做到極致，降低銷售的直接性和赤裸性，把客人的消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)層次培養(yǎng)到極致，打造“真誠(chéng)”的溝通磁場(chǎng)和成交磁場(chǎng)，才能實(shí)現(xiàn)服務(wù)“贏”銷，引爆業(yè)績(jī)。

課程收益：

  1. 提升員工在“超值服務(wù)“意識(shí)上的認(rèn)知，從本質(zhì)上認(rèn)清超值服務(wù)的導(dǎo)向
  2. 導(dǎo)入“護(hù)理十問(wèn)”，打開美容師的溝通寬度，營(yíng)造正向的成交磁場(chǎng)
  3. 讓美容師掌握好銷售技巧并避免銷售的溝通“雷區(qū)”
  4. 提升銷售顧問(wèn)和美容師銷售上的默契搭配，通過(guò)服務(wù)場(chǎng)景來(lái)自然嫁接銷售和增進(jìn)客情
  5. 提升門店的服務(wù)軟實(shí)力，進(jìn)而提升顧客的黏著度、成交力、消費(fèi)力

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

授課對(duì)象：經(jīng)理、店主、店長(zhǎng)、銷售顧問(wèn)等門店管理人員

課程大綱

第一講、回歸初心服務(wù) “贏”銷的本質(zhì)

  1. 打通機(jī)械性服務(wù)和流水線服務(wù)的思維局限
  2. 剖析新零售時(shí)代下的消費(fèi)場(chǎng)景及消費(fèi)精神需求
  3. 常規(guī)性服務(wù)會(huì)帶來(lái)理所當(dāng)然的銷售局限和客情局限
  4. 超值服務(wù)才能增加顧客滿意度、黏著度、成交力、消費(fèi)力、口碑力

互動(dòng)： 我們現(xiàn)在店里哪些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程最能打動(dòng)你？

  1. 服務(wù)“贏”銷的運(yùn)營(yíng)導(dǎo)向和運(yùn)營(yíng)智慧
  2. 服務(wù)“贏”銷的本質(zhì)是返璞歸真、回歸初心
  3. 超值服務(wù)的核心是個(gè)性化、真誠(chéng)化、及時(shí)化、共贏化
  4. 服務(wù)“贏”銷的導(dǎo)向是既能滿足顧客的尊貴感又能增加你的收益和價(jià)值

思考：如果要為我們的客人帶來(lái)超值服務(wù)，你認(rèn)為有哪些點(diǎn)及場(chǎng)景我們可以再提升

第二講：銷售思維的重新認(rèn)知和建立

  1. 銷售障礙的自我檢視
  2. 銷售流程的自我檢視
  3. 服務(wù)銷售過(guò)程的自我定位
  4. 銷售障礙的產(chǎn)生因素
  5. 銷售過(guò)程的智障表現(xiàn)
  6. 護(hù)理10問(wèn)：突破傳統(tǒng)的溝通的模式和銷售行為
  7. 銷售過(guò)程是從“薪”出發(fā)還是從“心”出發(fā)
  8. 自私的過(guò)程最終產(chǎn)生的是割韭菜的結(jié)果
  9. 銷售過(guò)程不要讓自己演繹“獨(dú)角戲“
  10. 人人是顧問(wèn)，善用“搭橋”法則
  11. 你的嘴除了用來(lái)吃，還可以用來(lái)生“金”
  12. 定位模糊，話語(yǔ)、過(guò)程、結(jié)果都模糊
  • 練習(xí)：銷售鏗鏘三人行

第三講、導(dǎo)入“驚喜式服務(wù)”提升顧客滿意度和成交力

  1. 常規(guī)服務(wù)的升級(jí)及執(zhí)行
  2. 讓前臺(tái)服務(wù)為我們?cè)黾涌颓楹弯N售的助力（工具：客情服務(wù)表、前臺(tái)暖心三寶）
  3. 讓推送到客人手機(jī)的內(nèi)容有溫度、有感知、有場(chǎng)景（10點(diǎn)準(zhǔn)點(diǎn)信息推送的關(guān)鍵點(diǎn)分享）
  4. 換個(gè)話術(shù)、流程、場(chǎng)景體現(xiàn)一杯茶的力量（工具：茶文化和茶盤的服務(wù)體現(xiàn)）

互動(dòng)：分享＋練習(xí)＋考核

  1. 場(chǎng)景服務(wù)的升級(jí)及執(zhí)行
  2. 7個(gè)技巧打造獨(dú)一無(wú)二的護(hù)理流程和特色（工具：感動(dòng)護(hù)理七步曲）
  3. 提升服務(wù)場(chǎng)景增加美容院服務(wù)特色（頭腦風(fēng)暴：場(chǎng)景營(yíng)造技巧）
  4. 客人離店后的暖心追蹤法則（工具：建立標(biāo)準(zhǔn)版本的信息）

互動(dòng)：分享＋練習(xí)＋考核

  1. 銷售服務(wù)的升級(jí)及執(zhí)行
  2. 搭建美容師和銷售顧問(wèn)的銷售橋梁和客情跟進(jìn)（工具：五星級(jí)服務(wù)表）
  3. 要讓超值服務(wù)成為隱形的成交籌碼和助力
  4. 打破客情滿意度的瓶頸時(shí)也要打破美容師和顧問(wèn)的銷售障礙（工具：美容師月成長(zhǎng)記錄表）

互動(dòng)：分享＋練習(xí)＋考核

第四講：把常規(guī)銷售升華至精準(zhǔn)營(yíng)銷

  1. 終端營(yíng)銷核心策略
  2. 美容師鋪墊、預(yù)熱技巧
  3. 和銷售顧問(wèn)配合推進(jìn)成交策略
  4. 精準(zhǔn)營(yíng)銷的銷售模式和方案

二、銷售導(dǎo)航跟蹤體系

  1. 銷售導(dǎo)航的原則：一成三鋪、三鋪必銷、三銷一成
  2. 制定合理的成交策略和成交方案
  3. 客戶異議處理模版練習(xí)

三、增強(qiáng)銷售目標(biāo)導(dǎo)向并學(xué)會(huì)管控目標(biāo)

  1. 年、月、周、日目標(biāo)制訂標(biāo)準(zhǔn)和資源挖掘
  2. 不要為資源定目標(biāo)，而要為目標(biāo)找資源
  3. 數(shù)據(jù)是唯一檢視功勞的標(biāo)準(zhǔn)（年度目標(biāo)追蹤表、會(huì)員管理追蹤表剖析）


 

陳麒勝老師的其它課程

課程背景總部和加盟商是“共生共贏、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)”的戰(zhàn)略合作關(guān)系，如何讓加盟商跟隨公司運(yùn)營(yíng)策略，掌握門店運(yùn)營(yíng)之道、落地店務(wù)管理之細(xì)，是品牌方與加盟商需要共同努力，實(shí)現(xiàn)雙贏的目標(biāo)。不管是總部還是加盟店，都想要獲得更多用戶、取得市場(chǎng)份額，將品牌效益落地生根，而這就需要加盟商能全力配合公司運(yùn)營(yíng)模式和管理系統(tǒng)，在品牌和門店擴(kuò)張的高速發(fā)展期，對(duì)加盟商的溝通和工作的指導(dǎo)與支持

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課程背景：??績(jī)效是唯一檢驗(yàn)功勞的標(biāo)準(zhǔn)！這句話看似很沒有溫度，但卻是真理！每一個(gè)戰(zhàn)斗一線的管理人員和銷售人員，都想讓自己的成交一發(fā)百中，但結(jié)果往往不盡人意，員工銷售行為沒有生產(chǎn)力，則意味三大損失：顧客資源浪費(fèi)、店面利潤(rùn)下降、員工收入不穩(wěn)，而這三大點(diǎn)又決定了門店是否可以持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。??隨著競(jìng)爭(zhēng)的激烈、信息面的覆蓋，消費(fèi)者越來(lái)越精明，銷售選擇和過(guò)程也更為復(fù)雜，

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課程背景:中國(guó)銷售市場(chǎng)調(diào)查：店鋪不規(guī)范的銷售行為造成客戶80的流失！店鋪培訓(xùn)是回報(bào)率最高的投資行為，因?yàn)殡x市場(chǎng)越近的人，對(duì)業(yè)績(jī)影響越大！但中國(guó)企業(yè)聯(lián)合會(huì)：中國(guó)企業(yè)的終端店鋪在培訓(xùn)上的投入，人均一年不超過(guò)80元！因此，許多店鋪目前普遍缺乏專業(yè)化的銷售培訓(xùn)，導(dǎo)購(gòu)員每天都在堅(jiān)持做著錯(cuò)誤的事情！導(dǎo)購(gòu)人員流動(dòng)率大、流失率高，企業(yè)怕培訓(xùn)之后會(huì)浪費(fèi)！其實(shí)，培訓(xùn)有風(fēng)險(xiǎn)，如果

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課程背景：???每一個(gè)冠軍背后都有一個(gè)優(yōu)秀的教練，企業(yè)員工同樣也需要教練。新零售時(shí)代下，店長(zhǎng)管理門店的思維也要進(jìn)行升級(jí)，從定位“領(lǐng)導(dǎo)”升級(jí)到門店“教練”，從管理“態(tài)度“到管理“效益”的轉(zhuǎn)化。大多門店店長(zhǎng)會(huì)把工作重心放到事務(wù)上，抓人、抓心、抓機(jī)制，現(xiàn)如今，要重新定義管理的核心，要抓人效、流量、目標(biāo)、場(chǎng)景，從“人、貨、場(chǎng)”去重塑和升級(jí)。???但大多門店店長(zhǎng)是因?yàn)?/p>

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課程背景：一個(gè)優(yōu)秀而又充滿活力的團(tuán)隊(duì)，對(duì)企業(yè)而言，無(wú)異于一架富有靈性的“掘金機(jī)”；相反，溫軟呆滯和松散的銷售隊(duì)伍，多半是企業(yè)走向衰落的“掘墓人”。面對(duì)個(gè)性化越來(lái)越鮮明的90后員工，延長(zhǎng)工作時(shí)間，增加任務(wù)量等粗放的管理方式已經(jīng)過(guò)時(shí)，不是單純的激勵(lì)制度就能激發(fā)員工的老板心態(tài)，事實(shí)是，員工總會(huì)找到借口懈怠工作！大部分管理者往往只會(huì)站在自己的角度看對(duì)錯(cuò)，而不是站在企

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課程背景:零售業(yè)出路不僅是線上線下的成功融合，更源于對(duì)數(shù)據(jù)的收集、整理、分析，實(shí)現(xiàn)可預(yù)測(cè)、可指導(dǎo)，就是常說(shuō)的數(shù)據(jù)化管理。商業(yè)數(shù)據(jù)分析很多時(shí)候難的不是工具和方法，而是在于對(duì)數(shù)據(jù)敏感的意識(shí)、觀察數(shù)據(jù)的角度以及對(duì)數(shù)據(jù)理解的方式，數(shù)字只是一個(gè)符號(hào)，而數(shù)字背后的行為檢視才是最重要的，如何利用數(shù)據(jù)化的方式掌握對(duì)人、貨、場(chǎng)、財(cái)?shù)冉?jīng)營(yíng)管理，讓門店通過(guò)有效運(yùn)管來(lái)建立贏利的渠道

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課程背景：管理大師德魯克說(shuō)：衡量一個(gè)企業(yè)是否興旺發(fā)達(dá)，只要回頭看看其身后的顧客隊(duì)伍有多長(zhǎng)就一清二楚了。要想把生意做大做好，無(wú)非就是兩件事情：一是穩(wěn)住原有的老顧客，不斷把新顧客變成老顧客。新零售時(shí)代，需要思考的是如何吸引更多顧客、如何把顧客轉(zhuǎn)化為會(huì)員、如何把會(huì)員升級(jí)為粉絲，打造一個(gè)從弱關(guān)系到強(qiáng)關(guān)系的組織。如今，整個(gè)百貨零售行業(yè)都面臨一個(gè)巨大的考驗(yàn)——顧客進(jìn)店率

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課程背景督導(dǎo)即督查指導(dǎo)，它是一門管理學(xué)問(wèn)，但是，很多管理者都為這門學(xué)問(wèn)頭痛！因?yàn)檫@是一門活學(xué)問(wèn)，而不是死學(xué)問(wèn)。有效督查市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，翻譯公司戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化門店戰(zhàn)術(shù)，對(duì)市場(chǎng)做到上傳下達(dá)，確保門店運(yùn)用過(guò)程的合理性、科學(xué)性、高效性，是督導(dǎo)的首要職責(zé)。但部分市場(chǎng)督導(dǎo)處于這三種工作現(xiàn)狀：1、工作常常處于被動(dòng)狀態(tài)，要么無(wú)所事事，要么像救火隊(duì)員，督導(dǎo)應(yīng)該有年度、季度、月份的工作計(jì)劃

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課程背景：目標(biāo)管理理論最早是由美國(guó)著名管理學(xué)家彼得·德魯克提出來(lái)的。德魯克認(rèn)為，并不是有了工作才有目標(biāo)，而是有了目標(biāo)才能確定每個(gè)人的工作。所以，“企業(yè)的使命和任務(wù)，必須轉(zhuǎn)化為目標(biāo)”，如果一個(gè)領(lǐng)域沒有目標(biāo)，這個(gè)領(lǐng)域的工作必然被忽視?？梢哉f(shuō)：“沒有目標(biāo)，就沒有管理“。目標(biāo)管理既是一種管理的原則，又是一種管理的方式。但在門店中，我們大多管理者在目標(biāo)管理上有障礙點(diǎn)，

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課程介紹??績(jī)效是唯一檢驗(yàn)功勞的標(biāo)準(zhǔn)！這句話看似很沒有溫度，但卻是真理！每一個(gè)戰(zhàn)斗一線的管理人員和銷售人員，都想讓自己的成交一發(fā)百中，但結(jié)果往往不盡人意，員工銷售行為沒有生產(chǎn)力，則意味三大損失：顧客資源浪費(fèi)、店面利潤(rùn)下降、員工收入不穩(wěn)，而這三大點(diǎn)又決定了門店是否可以持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。??隨著競(jìng)爭(zhēng)的激烈、信息面的覆蓋，消費(fèi)者越來(lái)越精明，銷售選擇和過(guò)程也更為復(fù)雜，銷

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