《打造復合型營業(yè)廳管理者—團隊管理與營銷策劃實務(wù)》

【課程背景】

營業(yè)廳管理（以下簡稱管理者）者作為重要經(jīng)營單元的分責任，是企業(yè)各項戰(zhàn)略目標標落實的基礎(chǔ)骨干力量。管理者能否有效進行管理，做好營業(yè)廳經(jīng)營，是實現(xiàn)營業(yè)廳功能的重要基礎(chǔ)保證。在實際工作中，我們經(jīng)常聽到管理者“祈禱好運“的心聲，認為各項任務(wù)能否完成要看運氣是否站在自己這里。實際上，管理是科學的，是有系統(tǒng)科學的方法論。一線管理，就是在影響經(jīng)營成果的各個環(huán)節(jié)中，有效發(fā)揮團隊最大價值，通過一系列行之有效的管理方式真正掌控一線經(jīng)營狀況，將“不可預知”的經(jīng)營成果，通過各變量的影響和干預，最終變成可以有效掌握的最終結(jié)果的達成。因此，提升管理者的管理能力和營銷嫩能力，是幫助企業(yè)實現(xiàn)戰(zhàn)略目標最扎實也最具有可持續(xù)性的有效手段。

【課程收益】

• 明確營業(yè)廳管理者的職能與核心價值
• 梳理營業(yè)廳工作價值鏈
• 掌握一營業(yè)廳管理的實務(wù)技能
• 學習“產(chǎn)品-銷售”推導法
• 學會有效策劃營銷活動并組織實施

【課程特色】

聚焦營業(yè)廳場景下的經(jīng)營實務(wù)，從管理到營銷。以核心目標的達成為根本導向，運用大量方法、工具，手把手輔導，學完即可用。講師運營商背景出身，有豐富的市場經(jīng)營經(jīng)驗。大量運營商服務(wù)案例，對“服務(wù)-管理-營銷”三位一體的理念有獨到的認知和理解。

【課程對象】

營業(yè)廳管理人員

【課程時間】

2天（6小時/天）

【課程大綱】

第一部分：營業(yè)廳的管理

1. 管理者的職能和核心價值是什么？
2. 管理者六項職能

• 戰(zhàn)略解讀
• 目標分解
• 過程追蹤
• 復盤與提升
• 資源整合
• 團隊管理

1. 管理者的角色定位思考：管理與領(lǐng)導的區(qū)別

• 營業(yè)廳管理者的角色價值鏈
• 基于角色價值鏈下的重點職能

1. 新時代管理者的五維轉(zhuǎn)變

轉(zhuǎn)變一：成為資源者

• 少苦力，善借力

轉(zhuǎn)變二：成為領(lǐng)導者

• 少管控，善影響

轉(zhuǎn)變?nèi)撼蔀榻叹氄?/p>

• 少指揮，善指導

轉(zhuǎn)變四：成為感召者

• 少說教，善激勵

轉(zhuǎn)變五：成為將帥

• 少單槍匹馬，善賦能授權(quán)

案例分析與研討：店長小李的痛苦

1. 管理者核心價值

• 向上：目標與持續(xù)發(fā)展
• 向下：收獲與順暢

二、營業(yè)廳管理者如何圍繞核心價值開展工作？

1. 實戰(zhàn)研討：作為營業(yè)廳管理者，你的核心任務(wù)是什么？

營業(yè)廳的核心價值：服務(wù)與銷售

2.服務(wù)的內(nèi)涵與本質(zhì)

• 服務(wù)的本質(zhì)：最終導向的是價值的產(chǎn)生！

案例探討：客服電話的轉(zhuǎn)變

3.服務(wù)在組織中的價值

• 基于成本、利潤的服務(wù)價值
• 基于營銷（銷售）實現(xiàn)的價值
• 營銷業(yè)績公式：業(yè)績=客戶數(shù)量×轉(zhuǎn)化效率×客單量×復購量（個體復購率+延展購買量）
• 基于業(yè)績公式的服務(wù)價值呈現(xiàn)

4.經(jīng)營思維：事業(yè)成功的必備思維模式

• 站在企業(yè)角度的業(yè)務(wù)發(fā)展之道：投入、產(chǎn)出、利潤、可持續(xù)
• 站在個人角度的事業(yè)發(fā)展之道：從服務(wù)者到營銷者到資源整合者

分享：基于目前所屬營業(yè)廳實際情況，有哪些方面可以提升商業(yè)價值

5.營業(yè)廳價值線剖析

價值線：觸點→服務(wù)→商機→營銷

觸點：營業(yè)廳天然的功能

服務(wù)：降低成本的選擇、實現(xiàn)多元經(jīng)營的有效途徑

商機：有問題就是有需求，有需求就是有商機

營銷：建立在服務(wù)感知基礎(chǔ)上，通過準確商機進行的營銷轉(zhuǎn)化

三、營業(yè)廳管理實務(wù)

1.客戶的滿意度管理

打造高效能的營業(yè)廳服務(wù)場景：峰終定律的運用

案例：宜家的客戶感知設(shè)計路線
2.團隊管理

（1）目標分解與執(zhí)行的能力

• 目標分解對于管理核心價值的作用
• 目標分解與執(zhí)行六步法：解讀、研判、分解（時間分解、成員分解）、關(guān)鍵節(jié)點追蹤、考核與提升

案列演練：季度工作鋪排
（2）有效激勵

• 激勵的心理學原理：刺激—需求—行動
• 激勵的原則：需求匹配、及時快速、公開化、儀式化
• 不同類型員工的不同需求
• 工作中激勵的運用

案例討論：如何讓員工積極、高意愿地接受公司的挑戰(zhàn)性任務(wù)

（3）員工輔導

• 員工表現(xiàn)的冰山原理
• 四種員工（有心無力，有力無心，有心有力，無心無力）的培養(yǎng)重點
• 員工培養(yǎng)的標準步驟：PESOS
• 如何制定培育計劃
• 互動練習：崗上指導的操作

（4）溝通能力

• 溝通能力對于管理核心價值的作用
• 工作溝通四步法：問題—方法—資源—共識

（5）高效日常管理模式—會議經(jīng)營

• 會議經(jīng)營的內(nèi)容與價值
• 四項會議的實施與操作
• 日常管理類

早會：流程、操作、目標

夕會：流程、操作、目標

周例會：流程、操作、目標

月度經(jīng)營分析會：流程、操作、目標

日經(jīng)管理四項會議的特點、價值

• 激勵賦能類

分享會：時機、流程、操作、目標

輔導會：時機、流程、操作、目標

工作坊：時機、流程、操作、目標

激勵賦能三種會議的特點、價值

第二部分：營業(yè)廳的營銷活動的策劃與組織

一、營銷活動的關(guān)鍵要素

1.案例分析：這個活動為什么失敗了？

（1）營銷活動的五大怪圈

• 為了做活動而做活動，員工怨聲載道
• 客戶邀約難，辛苦很久，參加活動的人卻不多
• 活動送了很多東西，實際客戶卻越來越少
• 活動現(xiàn)場很熱鬧，但就是沒產(chǎn)能
• 活動形式變化很多，但是效果越來越差

2.營銷活動的關(guān)鍵五要素：產(chǎn)品、價格策略（政策）、對象、可觸及性、互動

• 產(chǎn)品：基于地域與時間特點的產(chǎn)品選擇
• 價格運用策略：吸引力與價值錨的共同產(chǎn)物
• 案例：線下產(chǎn)品線上“展”的操作方式
• 對象：精準鎖定目標客群
• 可觸及性：活動信息的傳播效率
• 互動：客戶在活動中的體驗

1. 營銷活動的前提：主推產(chǎn)品的深度分析

1.產(chǎn)品→銷售”動能“四階”系統(tǒng)（現(xiàn)場輔導產(chǎn)出）

• 產(chǎn)品特點分析：功能、特點、價格、優(yōu)勢
• 產(chǎn)品場景分析：目標人群、銷售場景、場景下的客戶思維
• 產(chǎn)品賣點分析：賣點≠特點；賣點是對客戶的價值點
• 話術(shù)：產(chǎn)品銷售話術(shù)核心點（現(xiàn)場基于主推產(chǎn)品、產(chǎn)出挖需、展示、促成等要話術(shù)）

三、建立客戶導向型活動經(jīng)營思

1.營銷活動的分類方式

• 媒體與銷售聯(lián)動類
• 社區(qū)與銷售聯(lián)動類
• 娛樂與推廣聯(lián)動類
• 多品牌捆綁聯(lián)動類

案例分析

2.營銷活動之六關(guān)鍵

• 明確目標
• 鎖定客群
• 了解需求
• 激發(fā)興趣
• 搭建平臺
• 價值轉(zhuǎn)化

3.六維設(shè)定--營銷活動方案制訂的實戰(zhàn)技巧

• 目的是什么？
• 他們是誰？
• 他們在哪里？
• 怎么讓他知道？
• 怎么吸引他來？
• 來了怎么讓他買？

四、營銷活動的實施

1.引流—營銷活動的關(guān)鍵前提

• 線上引流：基于利益、社交平臺和私域的精準引流
• 線上活動式引流：抽獎、分享有禮等模式
• 社交平臺引流的算法、規(guī)則和操作模式
• 私域：凸顯獨特性和價值的爆點引流
• 異業(yè)合作：建立在互利基礎(chǔ)上的流量來源

案例：社區(qū)生活超市變獨家通信大賣場！

• 基于營業(yè)廳特點的捆綁引流、資源共享引流方式
• 電話外呼引流：四步法高效引流

外呼開場：關(guān)鍵10秒-不留余地的“開門殺”

邀約呈現(xiàn)：打下思想鋼印的利益刺激—簡單來說……

完美促成：利益、選擇、默認、惋惜四種方法

重復確認：提升客戶的注意力和重視度

1.營銷活動計劃：分工明確的可執(zhí)行方案

• 工具《營銷活動分工計劃表》
• 演練：制作營銷活動計劃分工表

2.營銷活動的功能配置

• 引流
• 介紹與銷售
• 售后
• 配合支撐

3.實施過程中的管控

• 第一層級：職能到位管控
• 第二層級：過程行為管控
• 第三層級：成果效能管控

4.營銷追蹤

• 黃金72小時的運用
• 參與活動客戶的有效追蹤方式：方法與話術(shù)

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