高品質(zhì)溝通能力

課程背景：

溝通在工作中，發(fā)揮著非常重要的作用，管理者需要花大量的時(shí)間進(jìn)行各種類(lèi)型的溝通，而員工也需要通過(guò)溝通來(lái)推進(jìn)日常的工作。日本經(jīng)營(yíng)之神松下幸之助說(shuō)過(guò)“企業(yè)管理過(guò)去是溝通，現(xiàn)在是溝通，將來(lái)還是溝通，可以說(shuō)溝通技巧是否成熟是企業(yè)經(jīng)營(yíng)成敗的重要因素。良好的溝通是企業(yè)正常運(yùn)作的基礎(chǔ)，不良的溝通直接導(dǎo)致企業(yè)效率低下!管理者作為企業(yè)的中堅(jiān)力量，掌握高效溝通技巧，能迅速提高個(gè)人工作效率及部門(mén)管理效率！《高品質(zhì)溝通能力》課程將從職業(yè)化的溝通模型開(kāi)始，針對(duì)工作的不同情境，練習(xí)溝通策略和技巧，改變以往人們對(duì)于溝通是天賦的認(rèn)知，確定溝通是一項(xiàng)可以訓(xùn)練和復(fù)制的工作技能。

課程收益：

● 學(xué)習(xí)溝通模型，認(rèn)識(shí)溝通的重要價(jià)值；

●?練習(xí)商務(wù)溝通，進(jìn)行職場(chǎng)溝通情境練習(xí)；

●?掌握溝通工具，練習(xí)提升溝通品質(zhì)的關(guān)鍵行為；

●?演練溝通情境，掌握對(duì)外溝通的策略及技巧；

●?樹(shù)立雙贏思維，提升與關(guān)鍵客戶(hù)的溝通品質(zhì)。

課程時(shí)間： 6小時(shí)，1天

學(xué)員人數(shù)：30-50人

授課對(duì)象：各層級(jí)管理者

課程方式：S激發(fā)熱情+ T理論講解+?E案例分析+?P沙盤(pán)演練+?S總結(jié)回顧

課程大綱：

第一部分：建立溝通基礎(chǔ)

一、職業(yè)溝通

1．溝通的定義

2．溝通的要素

3．溝通的原則

4．職業(yè)成功的三個(gè)原則

二、溝通原理

1．影響他人的成熟模式圖

2．建立雙贏的五個(gè)關(guān)鍵

3．建立信任的溝通視窗

4．基于DISC性格的溝通風(fēng)格

三、溝通模型

1．編碼表達(dá)

2．解碼回應(yīng)

3．溝通渠道選擇

四、溝通準(zhǔn)備

1．思維準(zhǔn)備

2．形象準(zhǔn)備

3．場(chǎng)景準(zhǔn)備

4．信息準(zhǔn)備

【工具應(yīng)用】溝通模型、溝通漏洞、溝通公式、溝通模式

第二部分：提高溝通技能

一、深度傾聽(tīng)

1.?專(zhuān)注的聽(tīng)、理解的聽(tīng)，避免傾聽(tīng)不良

2.?不能被動(dòng)傾聽(tīng)，主動(dòng)傾聽(tīng)的核心是發(fā)問(wèn)

3.?積極傾聽(tīng)的三級(jí)：用耳聞、用口問(wèn)、用心聽(tīng)

3.?聆聽(tīng)的3F法

1）聆聽(tīng)事實(shí)

2）聆聽(tīng)情緒

3）聆聽(tīng)意圖

二、有力發(fā)問(wèn)

1.?多問(wèn)開(kāi)放式問(wèn)題，少問(wèn)封閉式問(wèn)題

2.?多問(wèn)事實(shí)（5W2H），少問(wèn)題原因（why）

3.?先類(lèi)別問(wèn)題，再個(gè)別展開(kāi)

4.?肢體的配合，經(jīng)常性地回應(yīng)

三、正確區(qū)分

1.?手勢(shì)和身體的動(dòng)態(tài)是語(yǔ)言交流的輔助手段

2.?眼神是溝通中用途最廣，也是最微妙的表情

3.?不同的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)會(huì)表達(dá)出多個(gè)不同的意思

四、積極回應(yīng)

1．創(chuàng)造溝通界面的六個(gè)技巧

2．三段式表達(dá)

3.“KISS表達(dá)原則”

4.?用別人喜歡聽(tīng)的句型說(shuō)話，去除對(duì)抗的矛盾情緒

第三部分：打通溝通場(chǎng)景

一、溝通匯報(bào)—向上溝通

1．匯報(bào)工作

1）先說(shuō)結(jié)果，后說(shuō)過(guò)程，不論這個(gè)結(jié)果是好還是壞

2）清晰的匯報(bào)結(jié)構(gòu)：背景說(shuō)明、深入分析、解決方案

3）匯報(bào)結(jié)論和中心思想，抓住重點(diǎn)，清晰、有條理

4）信息太多時(shí)，將內(nèi)容分類(lèi)并按一定的邏輯順序進(jìn)行匯報(bào)

2．接受信息

1）認(rèn)真傾聽(tīng)，并對(duì)指令要點(diǎn)作好記錄

2）把所記錄的要點(diǎn)和重點(diǎn)復(fù)述一遍，讓對(duì)方給予澄清和確認(rèn)

3）明確三個(gè)問(wèn)題：指令目標(biāo)要求是什么？指令的依據(jù)是什么？對(duì)方有何思路？

3．提出建議

1）靈活運(yùn)用各種類(lèi)型的建議，給對(duì)方留有“補(bǔ)充”的機(jī)會(huì)

2）不能傷害對(duì)方的自尊心，不能剝奪對(duì)方的選擇權(quán)

3）強(qiáng)調(diào)自己的意見(jiàn)或想法，容易讓對(duì)方產(chǎn)生反感，影響雙方的互信

4）建議的類(lèi)型：征求性建議、誘導(dǎo)性建議、選擇性建議、類(lèi)比性的建議

【案例研討】中國(guó)好聲音的導(dǎo)師選擇

二、建立協(xié)作—橫向溝通

1．反饋問(wèn)題

1）提出建議前，先對(duì)成績(jī)和工作提出肯定和表?yè)P(yáng)

2）從贊揚(yáng)開(kāi)始，以忠告結(jié)束，問(wèn)題解決了，感情也沒(méi)傷

3）控制好情緒，切忌任性而為，不能發(fā)脾氣

4）注意語(yǔ)氣和措辭，不使用帶有侮辱性、攻擊性、詆毀性的語(yǔ)言

5）有理有據(jù)，尊重事實(shí)，使對(duì)方信服

2．尋求支持

1）溝通的效果取決于非職權(quán)影響力，對(duì)方接受看法及行為模式的程度

2）部門(mén)壁壘的深層次根源是雙贏意識(shí)的缺失

3）沒(méi)有理所當(dāng)然，對(duì)方配合是情誼，不配合是情理

4）拉近彼此的心理距離，營(yíng)造良好的溝通氛圍

3、化解沖突

1）雙方既是對(duì)手又是朋友，合作是一種最明智的競(jìng)爭(zhēng)策略

2）要滿足自己的需要，就要首先滿足他人的需要

3）走出自己的世界，嘗試傾聽(tīng)對(duì)方的“道理”

4）傾聽(tīng)不代表接受，而是理解對(duì)方的感受，積極地回應(yīng)對(duì)方

三、激發(fā)動(dòng)機(jī)—向下溝通

1．管理任務(wù)

1）不要想當(dāng)然認(rèn)為下級(jí)清楚，不要認(rèn)為經(jīng)驗(yàn)就是常識(shí)，不要惜字如金，要交代清楚

2）明確負(fù)責(zé)人，明確驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和要求，明確完成的時(shí)間和進(jìn)度

3）及時(shí)了解下屬的困難和需求

2．管理績(jī)效

1）雙方都需要做好準(zhǔn)備，要對(duì)績(jī)效面談設(shè)置統(tǒng)一的流程和要求

2）既要提出肯定，也要對(duì)績(jī)效不佳的結(jié)果和行為進(jìn)行分析和總結(jié)

3）樹(shù)立一個(gè)挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，提出具體的改進(jìn)措施，以積極的語(yǔ)言來(lái)結(jié)束績(jī)效面談

4）掃除員工低沉的情緒，幫助員工釋放壓力，找到正確的方法

3．管理情緒

1）批評(píng)員工前，先對(duì)成績(jī)和工作提出肯定和表?yè)P(yáng)

2）從贊揚(yáng)開(kāi)始，以忠告結(jié)束，問(wèn)題解決了，感情也沒(méi)傷

3）控制好情緒，切忌任性而為，不能發(fā)脾氣

4）注意語(yǔ)氣和措辭，不使用帶有侮辱性、攻擊性、詆毀性的語(yǔ)言

5）有理有據(jù)，尊重事實(shí)，使對(duì)方信服

第四部分：提高影響力

一、雙贏思維

1、客戶(hù)的心理趨向、購(gòu)買(mǎi)及決策過(guò)程。

2、禮儀影響和觸動(dòng)客戶(hù)

3.?首輪效應(yīng)與55387定律。

二、尊重差異

1. D型性格-力量型-老虎型

2. I型性格-表達(dá)型-孔雀型

3. S型性格-和平型-考拉型

4. C型性格-思考型-貓頭鷹型

三、實(shí)施影響

1．互惠原則

2.?承諾一致

3.?迎合喜好

4.?變得稀缺

5.?進(jìn)行對(duì)比

6.?調(diào)試聚焦

四、管理期望

1．形成期望

2．溝通期望

3．校準(zhǔn)期望

4．檢核期望

案例研討：案例

課后作業(yè)：溝通能力提升計(jì)劃

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