“訴”手有策——正向溝通與投訴處理技巧
“訴”手有策——正向溝通與投訴處理技巧詳細(xì)內(nèi)容
“訴”手有策——正向溝通與投訴處理技巧
課程時間：1天，6小時/天
課程對象：投訴管理專員、運營主管、大堂經(jīng)理、柜員等運營條線人員
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課程背景：
長袖善舞常被我們用來形容職場上那些左右逢源的員工。領(lǐng)導(dǎo)有方常被用來形容優(yōu)秀的管理者。對銀行員工而言，需要掌握各類溝通技巧；學(xué)習(xí)溝通技巧，是職場人士在工作、生活中處處順風(fēng)順?biāo)幕?，而溝通影響個人的情緒和心情，也是減少情緒壓力的第一步。本課程可以幫助新入職場人士提升溝通能力，掌握溝通技巧，從而成為職場高效達(dá)成目標(biāo)的職場達(dá)人。
有些服務(wù)人員認(rèn)為我們的客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服務(wù)，近乎無理取鬧！其實有了客戶的不滿、抱怨、投訴才使得客服人員得以快速成長，成為擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)員工?？蛻舻牟粷M、投訴也是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺，關(guān)注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵。
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課程收益：
●對癥“下藥”，高效溝通
●樹立“投訴不可怕”的服務(wù)理念
●掌握客戶客戶投訴的心理需求
●通過案例分析、演練，掌握投訴處理技巧
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課程時間：1天，6小時/天
課程對象：投訴管理專員、運營主管、大堂經(jīng)理、柜員等運營條線人員
課程方式：主題講授+案例分析+互動問答+視頻欣賞+情景模擬
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課程大綱
第一篇：正向溝通
第一講：溝通的意義
開場：說與聽
一、溝通就是生產(chǎn)力
1.?溝通的基本問題
2.?溝通的基本原理
3.?溝通的基本要求
二、溝通原則與障礙
1.?有效溝通的“6C”原則
2.?溝通中的障礙
視頻：《報警》
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第二講：溝通的技巧
一、言之有禮
1.?描述清晰簡潔、通俗易懂
2.?多用敬語
3.?善用贊美
視頻：倒鴨子
二、言之有情
1.?情感
2.?情緒
互動：哪些話不能對客戶說
三、言之有術(shù)
1.?說服的藝術(shù)
2.?傾聽的重要性
3.?傾聽的層級
4.?傾聽障礙克服
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第三講：不同性格的溝通
一、溝通的境界
二、不一樣的性格色彩分析
1.?活潑型
2.?完美型
3.?力量型
4.?和平型
現(xiàn)場測試：知己知彼——性格特征測試
三、四種典型性格分析
四、性格判斷（人際風(fēng)格判斷）
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第二篇：投訴認(rèn)知與處理技巧
第一講：投訴認(rèn)識與預(yù)警
一、投訴的定義與認(rèn)識
1.?什么是投訴
2.?客戶投訴分析
1）服務(wù)質(zhì)量的問題
2）規(guī)章制度的問題
3）服務(wù)技能\服務(wù)態(tài)度
4）管理問題
5）承諾不兌現(xiàn)
6）自身情緒問題
3.?投訴處理的意義
4.?如何看待投訴
5.?投訴預(yù)防與處理口訣
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第二講：投訴處理流程與技巧
一、投訴處理的基本原則
1.?先處理情感再處理投訴
2.?重視時效性……
二、投訴處理的方法
1.?投訴處理的步驟
第一步：客戶發(fā)泄
第二步：記錄投訴內(nèi)容
第三步：受理投訴、確定部門
第四步：協(xié)商解決、處理問題
第五步：提交方案，領(lǐng)導(dǎo)指示
第六步：跟蹤服務(wù)
2.?投訴處理常用語
1）記錄詢問常用語
2）提供解決方案常用語
3）回復(fù)投訴常用語
4）感謝客戶常用語
練習(xí)：常用語練習(xí)
3.?有效處理客戶投訴的服務(wù)方法
1）一站式服務(wù)
2）服務(wù)回旋法
3）補償關(guān)照法
4）變通法
5）外部評審法
4.?有效處理客戶投訴的溝通技巧
1）如何贏得客戶理解
2）如何說服客戶接受解決方案
3）并不是的客戶都是對的
4）如何處理好情緒激動的客戶
5.?投訴處理應(yīng)對術(shù)及方法
1）難纏投訴應(yīng)對術(shù)
2）投訴處理的禁忌與禁語
3）避免投訴的方法和秘訣
4）投訴處理的金牌話術(shù)
6.?投訴處理的關(guān)鍵目的：讓客戶做回頭客
案例：化危為機的投訴處理
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第三講：投訴處理實戰(zhàn)練習(xí)
一、案例分析與實操
案例：
1）假幣被沒收
2）柜員嘲笑客戶
3）貸款還款業(yè)務(wù)處理錯誤
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二、沙場點兵
備注：根據(jù)培訓(xùn)時間、人數(shù)及分組選取部分案例進行演練
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2023年，商業(yè)銀行整體面臨的挑戰(zhàn)越來越大。一方面，離柜率越來越高。另一方面，網(wǎng)點見客率越來越低。那商業(yè)銀行網(wǎng)點的未來出路在哪里？柜面還是簡單地辦理業(yè)務(wù)嗎？很多人認(rèn)為只要客戶把業(yè)務(wù)辦完了，非常滿意，給打個好評就可以了，結(jié)果造成新的業(yè)務(wù)很難推出去。如果銀行忽視了柜員培訓(xùn)、柜員忽視了柜面營銷，不自覺間又會流失一大批客戶。柜員在擔(dān)當(dāng)銀行形象大使的同時，亦有商機發(fā)覺
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對于傳統(tǒng)銀行來說，如果再不把目光棋盤格剛才存量客戶身上，其業(yè)績必然會失去保障。對于銀行基層網(wǎng)點來說，更是如此。目前銀行的發(fā)展形勢是：誰掌握了存量客戶的需求，誰滿足了存量客戶的需求，誰讓存量客戶滿意，誰就擁有了致富的“金礦”。隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊，銀行已經(jīng)進入了“微得”時代，因此存量客戶價值的挖掘成了銀行最主要的工作。因為挖掘存量客戶價值，比開發(fā)一個新的客戶節(jié)
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大堂經(jīng)理是銀行業(yè)首先接觸顧客、直接體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的群體，大堂經(jīng)理的服務(wù)就是銀行營銷的基礎(chǔ)，如何做好大廳的現(xiàn)場管理、通過服務(wù)促成營銷將是大堂經(jīng)理工作的重心。很多銀行提出“贏在大堂”的口號，業(yè)內(nèi)也有句話說：大堂強則網(wǎng)點強?？梢姶筇媒?jīng)理在網(wǎng)點業(yè)績中的重要性。然而當(dāng)銀行新推的金融產(chǎn)品越來越多，營業(yè)網(wǎng)點的工作壓力和工作量就會越來越大，對于銀行網(wǎng)點的客戶分流、挖掘、營銷、
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