楓影:客戶運營與LTV營銷服務(wù)

  培訓(xùn)講師:楓影(王鴻華)

講師背景:
楓影老師10年互聯(lián)網(wǎng)項目運營老兵3年蘇寧采銷管理3年阿里天貓運營6年新零售私域運營電子科技大學(xué)科園教育特聘顧問導(dǎo)師西南財經(jīng)大學(xué)特聘教授四川大學(xué)“互聯(lián)網(wǎng)”創(chuàng)業(yè)大賽評委四川省人社廳就業(yè)訓(xùn)練中心、省雙創(chuàng)中心電商創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師中國國際“互聯(lián)網(wǎng)”大賽四川賽 詳細>>

楓影
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楓影:客戶運營與LTV營銷服務(wù)詳細內(nèi)容

楓影:客戶運營與LTV營銷服務(wù)

【課題目標】破解存量客戶生命周期內(nèi)價值提升的營銷策略

【課題時長】1-2天

【課程大綱】

一、政企類客戶運營

  1. 定義客戶運營:基于業(yè)績增長的需求不斷挖掘客戶需求,實現(xiàn)生命周期內(nèi)價值增值
  2. 長周期跟蹤
  3. 以提升客戶LTV為目的
  4. 兼顧運營效率
  5. 客戶運營LTV增長的主要表現(xiàn)
  6. 續(xù)購:云服務(wù)的復(fù)購
  7. 增購:通過挖掘客戶需求,提供與之前不一樣的產(chǎn)品和服務(wù)
  8. 政企類客戶LTV運營的難點
  9. 打造極致客戶體驗,實現(xiàn)客戶續(xù)購的難度
  10. 長效經(jīng)營的“經(jīng)濟性”(效率,是否劃算)
  11. 客戶的差異化、場景化
  12. 對自身敏捷性反應(yīng)的要求

主要核心內(nèi)容

  1. 業(yè)績增長:通過滿足客戶需求,為客戶創(chuàng)造更大價值實現(xiàn)自身業(yè)績增長
  2. 客戶成功:客戶的滿意,從而實現(xiàn)客戶續(xù)費
  3. 客戶分類:通過行業(yè)、規(guī)模、場景等進行分類
  4. 需求洞察:基于CRM系統(tǒng)和市場調(diào)研實現(xiàn)客戶需求的洞察
  5. 產(chǎn)品供給:構(gòu)建基于行業(yè)/特定場景的數(shù)字化產(chǎn)品
  6. 精益營銷:對存量客戶基于數(shù)據(jù)分析展開精準定向的營銷
  7. 營銷評估:對做出的決策進行數(shù)據(jù)分析

決策體系與判定模型

  1. 效率:如何實現(xiàn)整個組織的經(jīng)營效率的提升
  2. 體驗:有助于提升客戶體驗和口碑
  3. 實踐:整體方案有助于自身的落地踐行

【案例】某女鞋產(chǎn)業(yè)的數(shù)字化產(chǎn)品客戶運營案例

【續(xù)購】打造客戶體驗,實現(xiàn)客戶的續(xù)費

  1. 定義好的客戶體驗:實現(xiàn)客戶成功
  2. 行業(yè)整體解決方案和最佳實踐
  3. 客戶標準化賦能體系
  4. 個性化客戶服務(wù)

【案例】某零售云的云服務(wù)商通過行業(yè)解決方案和最佳實踐實現(xiàn)較高的續(xù)費率

【增購】客戶分類、需求洞察與產(chǎn)品供給

  1. 命題:尋找客戶當(dāng)下的需求
  2. 客戶分類
  3. 根據(jù)行業(yè)分類
  4. 根據(jù)規(guī)模體量分類
  5. 根據(jù)主要的場景分類
  6. 需求洞察策略:
  7. 從行業(yè)解決方案中找到企業(yè)當(dāng)下需要補的內(nèi)容
  8. 從行業(yè)中頭部客戶中找到內(nèi)容
  9. 從客戶溝通調(diào)研中找到需求
  10. 從客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)中推測需求
  11. 從客戶的業(yè)務(wù)構(gòu)成和運行數(shù)據(jù)中找到需求
  12. 生成客戶需求文檔
  13. 對標產(chǎn)品
  14. 標準化產(chǎn)品
  15. 定制化產(chǎn)品
  16. 開放服務(wù)市場

【案例】峨眉集團數(shù)字化轉(zhuǎn)型的需求洞察

精細化營銷服務(wù)體系

  1. 存量客戶運營的關(guān)注點:
  2. 內(nèi)部效率為先
  3. 更好的客戶體驗
  4. 是否有助于提升品牌形象
  5. 主要的營銷策略
  6. 效率先導(dǎo):
  • 漲價(爆款思維):通過打造爆款產(chǎn)品和用戶體驗,實現(xiàn)用戶的復(fù)購
  • 批處理(賦能思維):通過批量化培訓(xùn)解決產(chǎn)品營銷的問題
  • 平臺化(生態(tài)思維):實現(xiàn)平臺與服務(wù)商合作,由服務(wù)商解決個性化問題
  1. 客戶體驗
  • 更多的行業(yè)最佳實踐
  • 標準的SOP打法
  • 完善的服務(wù)體系
  1. 主要采取的策略和方法
  2. 續(xù)購:
  • 更新迭代行業(yè)解決方案、最佳實踐案例和產(chǎn)品
  • 出具更多的可變權(quán)益和促銷政策
  • 通過社群、發(fā)布會、培訓(xùn)等通道進行高效轉(zhuǎn)化
  • 占據(jù)行業(yè)高地
  1. 新購:
  • 打造“客戶經(jīng)理+方案專家+交付運營經(jīng)理”的項目團隊
  • 強化項目團隊內(nèi)部的協(xié)同能力
  • 高效完成客戶從需求洞察-產(chǎn)品對接-交付服務(wù)的全流程項目管理

【案例】某零售云服務(wù)商的存量客戶運營模型及核心策略解析



 

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