數(shù)字化客戶服務

  培訓講師:楓影(王鴻華)

講師背景:
楓影老師10年互聯(lián)網(wǎng)項目運營老兵3年蘇寧采銷管理3年阿里天貓運營6年新零售私域運營電子科技大學科園教育特聘顧問導師西南財經(jīng)大學特聘教授四川大學“互聯(lián)網(wǎng)”創(chuàng)業(yè)大賽評委四川省人社廳就業(yè)訓練中心、省雙創(chuàng)中心電商創(chuàng)業(yè)導師中國國際“互聯(lián)網(wǎng)”大賽四川賽 詳細>>

楓影
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數(shù)字化客戶服務詳細內(nèi)容

數(shù)字化客戶服務

【課題背景】



基于業(yè)務運營的數(shù)智化工具的出現(xiàn),可以通過“連接+數(shù)據(jù)+算法”實現(xiàn)業(yè)務運營的高效和準確。在實際客服服務過程中,無論是基于客戶的基礎服務、還是精準化營銷都可以借助數(shù)智化工具實現(xiàn)整體效率和客戶體驗的提升。所以在客戶服務時,我們有必要對相關業(yè)務所對應的數(shù)字化工具進行深度的研究和分析,并把工具應用到管理工作中。本次課程將圍繞客戶服務中心的核心工作,從數(shù)智化工具入手,幫助學員了解客戶服務中心涉及到的數(shù)智化工具及工具的應用。



【參與人員】



本課程適宜于:客戶服務中心成員



【培訓時長】1



【學員收獲】



1. 了解客戶服務中心的主要業(yè)務場景所對應的數(shù)智化工具



2. 掌握借助數(shù)智化工具展開的數(shù)智化運營策略和技巧



【課程大綱】



一.客戶服務中心的核心工作場景及涉及到的主要數(shù)智化工具



1. 圍繞客戶滿意的全渠道客服工作



1)初期標配:在線客服、工單系統(tǒng)、云客服、云呼叫中心



2)普及配置:文本機器人與語音機器人



3)專業(yè)配置:智能質檢與坐席輔助



4)創(chuàng)新配置:培訓機器人與數(shù)字人



2.基于客戶價值ARPU值運營的客戶運營



1SCRM:圍繞客戶畫像的社會化客戶關系管理系統(tǒng)和精準營銷系統(tǒng)



2CDP:基于客戶行為數(shù)據(jù)構建的客戶數(shù)據(jù)平臺



3ERP:圍繞產(chǎn)品-渠道協(xié)同的資源管理系統(tǒng)



4)電商:線上+線下的交易系統(tǒng)



【案例】基于企業(yè)微信的智能客服系統(tǒng)和客戶運營管理系統(tǒng)





二.基于用戶滿意的數(shù)智化智能客服管理方法



1.智能客服體系的搭建



1)多渠道客服構建=呼叫中心+微信+微博+抖音+...



2)全渠道智能工單:計劃工單、批量建單與自定義SLA



3SCRM系統(tǒng),搭建客戶標簽畫像、業(yè)務訂單、歷史會話消息等



4)坐席輔助,輔助人工呼叫和坐席客服,實現(xiàn)高效服務



5)智能質檢,借助AI技術實現(xiàn)人工客服的智能質檢



6)機器人客服,人機交互技術,大幅度提升服務效率,降低企業(yè)運營成本



【案例】企業(yè)微信SCRM系統(tǒng),打通全渠道客服實現(xiàn)精細化客戶服務



2.人工客服的運營管理=流程設計+知識庫+客服團隊配置+績效管理



1)人工客服的運營流程:全渠道-云客服-智能質檢-數(shù)據(jù)分析-指導業(yè)務



2)場景(FAQ)知識庫建設:借助坐席輔助系統(tǒng)為呼叫中心、文本客服提供話術支撐



l 知識庫的建設:架構形式、權限控制、優(yōu)化使用



l 知識庫建設的誤區(qū)和注意事項



3)智能質檢:關鍵詞與NLP自然語言處理



4)人才梯隊建設



3.客服機器人=流程設計+算法設計+場景問題+知識庫+人工智能訓練師



1)客服機器人流程:全渠道-機器人客服-(人工)-數(shù)據(jù)分析-指導業(yè)務



2)客服機器人核心要素搭建:



l 算法設計:流程結構樹設計與行業(yè)語料場景性解決方案



l 場景問題搜集:用于機器人識別問題



l 知識庫:用于機器人搜索出答案



3)機器人客服的考核指標



4)搭建客服機器人的三大核心組織



5)智能客服機器人的落地方案解析:云部署、數(shù)字化產(chǎn)品、組織與人才



【案例】百度智能客服體系的架設





三.基于用戶ARPU值運營的數(shù)智化管理方法



1. 以“用戶思維”為中心,制定基于用戶ARPU值的精細化運營策略



(1)以用戶為中心展開服務、營銷運營工作



(2)洞察用戶場景,深度挖掘需求



(3)基于用戶需求,構建復合型供給側



(4)利用數(shù)智化系統(tǒng),精細化服務用戶,提升用戶價值





2. 借助SCRM系統(tǒng),構建全渠道、全周期、全域的動態(tài)用戶數(shù)據(jù)



(1)搭建SCRM系統(tǒng),比如使用企業(yè)微信或自己開發(fā)的app其他



(2)搭建CDP平臺,實現(xiàn)用戶數(shù)據(jù)的沉淀



(3)定義用戶數(shù)據(jù)的種類:會員等級、標簽、RFM、區(qū)域分布、終端分布等



(4)搭建DMP,打通全渠道,完成與用戶的鏈接與內(nèi)容的分發(fā)



(5)設計動作,實現(xiàn)用戶數(shù)據(jù)的捕獲



【案例】某款SCRM和企業(yè)微信SCRM后臺數(shù)字化系統(tǒng)





3. 構建全方位立體動態(tài)用戶畫像標簽體系



(1)數(shù)據(jù)分類:會員體系、標簽體系、RFM體系



(2)用戶畫像數(shù)據(jù):六大維度的用戶數(shù)據(jù)獲取



(3)標簽數(shù)據(jù):自動標簽與手動標簽



(4)會員數(shù)據(jù):會員等級、積分體系與權益體系



(5)RFM模型數(shù)據(jù)





4. 對存量數(shù)據(jù)展開用戶的精細化分類、分層、分群



(1)用戶價值分層-不同等級分類



(2)基于RFM的分層



(3)基于消費動機的分類



(4)基于業(yè)務場景的分類



(5)基于標簽畫像的自定義分群



(6)基于用戶動態(tài)標簽下的算法



(7)基于產(chǎn)品-用戶對照的分群



(8)基于渠道的分群



【案例】



l 廣發(fā)銀行的RFM模型分層精準服務



l 幸福西餅,針對不同的城市群體,策劃不同的活動,實現(xiàn)精細化運營





5. 洞察相關群體的場景化需求,展開精準的服務和營銷設計



(1)對相關分層、分類、分群的群體展開數(shù)據(jù)的洞察



【任務】針對5星級用戶的需求場景洞察



(2)以權益體驗為驅動的價值提升路徑



l 會員等級與權益服務



l 打造用戶的極致體驗



l 以權益服務體驗驅動用戶價值升級



(3)基于相關群體的場景化需求,設計場景化服務內(nèi)容



l 產(chǎn)品類內(nèi)容:圍繞特定用戶群體場景挖掘



【案例】聯(lián)通看家的場景化思考



l 活動類內(nèi)容:圍繞節(jié)假日展開的活動策劃類



【案例】“517”電信日活動、“38婦女節(jié)”活動



l 會員類內(nèi)容:基于會員權益的服務內(nèi)容



【案例】悅客會VIP服務專享權益福利



l RFM內(nèi)容:根據(jù)RFM價值分層展開的內(nèi)容設計



【案例】汽車4S店的RFM汽車保養(yǎng)提醒服務



(4)做好場景化營銷服務內(nèi)容的創(chuàng)作



l 圖文、海報、短視頻、直播



l 如何高效生成內(nèi)容



(5)借助SCRM+觸達渠道實現(xiàn)精準觸達



l 公眾號觸達



l 社群觸達



l 短信觸達



l Apppush



l 短視頻直播平臺觸達



l 終端觸達



【案例】



l 針對有收藏、加購行為的用戶定期發(fā)送優(yōu)惠券



l 針對“已報名+有過咨詢行為”的家長,某培訓機構定向推送“家長課堂”服務



 

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