數(shù)字化客戶服務
培訓講師:楓影(王鴻華)
講師背景:
楓影老師10年互聯(lián)網(wǎng)項目運營老兵3年蘇寧采銷管理3年阿里天貓運營6年新零售私域運營電子科技大學科園教育特聘顧問導師西南財經(jīng)大學特聘教授四川大學“互聯(lián)網(wǎng)”創(chuàng)業(yè)大賽評委四川省人社廳就業(yè)訓練中心、省雙創(chuàng)中心電商創(chuàng)業(yè)導師中國國際“互聯(lián)網(wǎng)”大賽四川賽 詳細>>
數(shù)字化客戶服務詳細內(nèi)容
數(shù)字化客戶服務
【課題背景】
基于業(yè)務運營的數(shù)智化工具的出現(xiàn),可以通過“連接+數(shù)據(jù)+算法”實現(xiàn)業(yè)務運營的高效和準確。在實際客服服務過程中,無論是基于客戶的基礎服務、還是精準化營銷都可以借助數(shù)智化工具實現(xiàn)整體效率和客戶體驗的提升。所以在客戶服務時,我們有必要對相關業(yè)務所對應的數(shù)字化工具進行深度的研究和分析,并把工具應用到管理工作中。本次課程將圍繞客戶服務中心的核心工作,從數(shù)智化工具入手,幫助學員了解客戶服務中心涉及到的數(shù)智化工具及工具的應用。
【參與人員】
本課程適宜于:客戶服務中心成員
【培訓時長】1天
【學員收獲】
1. 了解客戶服務中心的主要業(yè)務場景所對應的數(shù)智化工具
2. 掌握借助數(shù)智化工具展開的數(shù)智化運營策略和技巧
【課程大綱】
一.客戶服務中心的核心工作場景及涉及到的主要數(shù)智化工具
1. 圍繞客戶滿意的全渠道客服工作
(1)初期標配:在線客服、工單系統(tǒng)、云客服、云呼叫中心
(2)普及配置:文本機器人與語音機器人
(3)專業(yè)配置:智能質檢與坐席輔助
(4)創(chuàng)新配置:培訓機器人與數(shù)字人
2.基于客戶價值ARPU值運營的客戶運營
(1)SCRM:圍繞客戶畫像的社會化客戶關系管理系統(tǒng)和精準營銷系統(tǒng)
(2)CDP:基于客戶行為數(shù)據(jù)構建的客戶數(shù)據(jù)平臺
(3)ERP:圍繞產(chǎn)品-渠道協(xié)同的資源管理系統(tǒng)
(4)電商:線上+線下的交易系統(tǒng)
【案例】基于企業(yè)微信的智能客服系統(tǒng)和客戶運營管理系統(tǒng)
二.基于用戶滿意的數(shù)智化智能客服管理方法
1.智能客服體系的搭建
(1)多渠道客服構建=呼叫中心+微信+微博+抖音+...
(2)全渠道智能工單:計劃工單、批量建單與自定義SLA
(3)SCRM系統(tǒng),搭建客戶標簽畫像、業(yè)務訂單、歷史會話消息等
(4)坐席輔助,輔助人工呼叫和坐席客服,實現(xiàn)高效服務
(5)智能質檢,借助AI技術實現(xiàn)人工客服的智能質檢
(6)機器人客服,人機交互技術,大幅度提升服務效率,降低企業(yè)運營成本
【案例】企業(yè)微信SCRM系統(tǒng),打通全渠道客服實現(xiàn)精細化客戶服務
2.人工客服的運營管理=流程設計+知識庫+客服團隊配置+績效管理
(1)人工客服的運營流程:全渠道-云客服-智能質檢-數(shù)據(jù)分析-指導業(yè)務
(2)場景(FAQ)知識庫建設:借助坐席輔助系統(tǒng)為呼叫中心、文本客服提供話術支撐
l 知識庫的建設:架構形式、權限控制、優(yōu)化使用
l 知識庫建設的誤區(qū)和注意事項
(3)智能質檢:關鍵詞與NLP自然語言處理
(4)人才梯隊建設
3.客服機器人=流程設計+算法設計+場景問題+知識庫+人工智能訓練師
(1)客服機器人流程:全渠道-機器人客服-(人工)-數(shù)據(jù)分析-指導業(yè)務
(2)客服機器人核心要素搭建:
l 算法設計:流程結構樹設計與行業(yè)語料場景性解決方案
l 場景問題搜集:用于機器人識別問題
l 知識庫:用于機器人搜索出答案
(3)機器人客服的考核指標
(4)搭建客服機器人的三大核心組織
(5)智能客服機器人的落地方案解析:云部署、數(shù)字化產(chǎn)品、組織與人才
【案例】百度智能客服體系的架設
三.基于用戶ARPU值運營的數(shù)智化管理方法
1. 以“用戶思維”為中心,制定基于用戶ARPU值的精細化運營策略
(1)以用戶為中心展開服務、營銷運營工作
(2)洞察用戶場景,深度挖掘需求
(3)基于用戶需求,構建復合型供給側
(4)利用數(shù)智化系統(tǒng),精細化服務用戶,提升用戶價值
2. 借助SCRM系統(tǒng),構建全渠道、全周期、全域的動態(tài)用戶數(shù)據(jù)
(1)搭建SCRM系統(tǒng),比如使用企業(yè)微信或自己開發(fā)的app或其他
(2)搭建CDP平臺,實現(xiàn)用戶數(shù)據(jù)的沉淀
(3)定義用戶數(shù)據(jù)的種類:會員等級、標簽、RFM、區(qū)域分布、終端分布等
(4)搭建DMP,打通全渠道,完成與用戶的鏈接與內(nèi)容的分發(fā)
(5)設計動作,實現(xiàn)用戶數(shù)據(jù)的捕獲
【案例】某款SCRM和企業(yè)微信SCRM后臺數(shù)字化系統(tǒng)
3. 構建全方位立體動態(tài)用戶畫像標簽體系
(1)數(shù)據(jù)分類:會員體系、標簽體系、RFM體系
(2)用戶畫像數(shù)據(jù):六大維度的用戶數(shù)據(jù)獲取
(3)標簽數(shù)據(jù):自動標簽與手動標簽
(4)會員數(shù)據(jù):會員等級、積分體系與權益體系
(5)RFM模型數(shù)據(jù)
4. 對存量數(shù)據(jù)展開用戶的精細化分類、分層、分群
(1)用戶價值分層-不同等級分類
(2)基于RFM的分層
(3)基于消費動機的分類
(4)基于業(yè)務場景的分類
(5)基于標簽畫像的自定義分群
(6)基于用戶動態(tài)標簽下的算法
(7)基于產(chǎn)品-用戶對照的分群
(8)基于渠道的分群
【案例】
l 廣發(fā)銀行的RFM模型分層精準服務
l 幸福西餅,針對不同的城市群體,策劃不同的活動,實現(xiàn)精細化運營
5. 洞察相關群體的場景化需求,展開精準的服務和營銷設計
(1)對相關分層、分類、分群的群體展開數(shù)據(jù)的洞察
【任務】針對5星級用戶的需求場景洞察
(2)以權益體驗為驅動的價值提升路徑
l 會員等級與權益服務
l 打造用戶的極致體驗
l 以權益服務體驗驅動用戶價值升級
(3)基于相關群體的場景化需求,設計場景化服務內(nèi)容
l 產(chǎn)品類內(nèi)容:圍繞特定用戶群體場景挖掘
【案例】聯(lián)通看家的場景化思考
l 活動類內(nèi)容:圍繞節(jié)假日展開的活動策劃類
【案例】“517”電信日活動、“38婦女節(jié)”活動
l 會員類內(nèi)容:基于會員權益的服務內(nèi)容
【案例】悅客會VIP服務專享權益福利
l RFM內(nèi)容:根據(jù)RFM價值分層展開的內(nèi)容設計
【案例】汽車4S店的RFM汽車保養(yǎng)提醒服務
(4)做好場景化營銷服務內(nèi)容的創(chuàng)作
l 圖文、海報、短視頻、直播
l 如何高效生成內(nèi)容
(5)借助SCRM+觸達渠道實現(xiàn)精準觸達
l 公眾號觸達
l 社群觸達
l 短信觸達
l Apppush
l 短視頻直播平臺觸達
l 終端觸達
【案例】
l 針對有收藏、加購行為的用戶定期發(fā)送優(yōu)惠券
l 針對“已報名+有過咨詢行為”的家長,某培訓機構定向推送“家長課堂”服務
楓影(王鴻華)老師的其它課程
【課題背景】C端產(chǎn)品,是圍繞商業(yè)創(chuàng)意展開的用戶體驗和商業(yè)模式的集合。在實際的產(chǎn)品開發(fā)中通常存在以下的難點:敏捷性產(chǎn)品開發(fā),對整體產(chǎn)品敏捷性開發(fā)流程不熟悉項目經(jīng)理人員,大多是技術型,缺少對商業(yè)模式的理解【解決方案】整體運作理念:產(chǎn)品經(jīng)理,能夠在創(chuàng)意基礎上,通過商業(yè)模式和業(yè)務分析,實現(xiàn)產(chǎn)品創(chuàng)意的初步架構依據(jù)產(chǎn)品運營的不同階段,逐步從功能性實現(xiàn)到商業(yè)化實現(xiàn)瀑布式敏
講師:楓影(王鴻華)詳情
【課題背景】當前,企業(yè)基于自己的業(yè)務開啟了自己的電商類APP或小程序,試圖通過app或小程序的運營,實現(xiàn)用戶增長和業(yè)績的增長,但在實際的運營過程中,往往都會碰到以下問題:產(chǎn)品注冊下載量低,新用戶增長推廣投入費用高,效果不明顯存量用戶活躍度低,基本上很少在平臺上自主消費新業(yè)務內(nèi)容缺乏核心競爭力,無法帶來新的業(yè)績增長【解決方案】整體運作理念:借助2B的跨界、2b
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產(chǎn)品經(jīng)理系列建行生活APP運營實戰(zhàn)——新商業(yè)、新戰(zhàn)略、新增長——【課題背景】當前各大金融銀行都基于自己的客戶構建了為客戶服務的app產(chǎn)品應用,以電商的形式為注冊用戶提供線上電商+線下本地服務的業(yè)務內(nèi)容。但在實際的運營過程中,往往都會碰到一下問題:App注冊下載量低,新用戶增長推廣投入費用高,效果不明顯存量用戶活躍度低,基本上很少在平臺上自主消費新業(yè)務內(nèi)容缺乏
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【課程背景】內(nèi)容產(chǎn)品運營核心在于爆款內(nèi)容的生產(chǎn)及有效的營銷分發(fā),通過爆款內(nèi)容的策劃創(chuàng)作實現(xiàn)在社區(qū)、社交及外部多渠道的引爆,從而帶動產(chǎn)品用戶的增長及用戶粘性。本節(jié)課聚焦爆款內(nèi)容策劃及營銷,通過引導式教學幫助學員深刻理解爆款內(nèi)容的創(chuàng)作標準和策劃方法,同時掌握在后期實戰(zhàn)營銷的技巧,助力生產(chǎn)更多有趣、有料有分享的內(nèi)容?!菊n程收獲】掌握爆款產(chǎn)品策劃的能力系統(tǒng)了解爆款內(nèi)
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【課程背景】內(nèi)容型會員制產(chǎn)品,在經(jīng)歷過去幾年的會員付費模式后,面臨著內(nèi)容差異化、版權內(nèi)容、會員權益服務等全方面的要素型競爭。如何在當下會員制基礎上,突破當前業(yè)務局限,開拓業(yè)績增長的第二曲線?本節(jié)課,將會從整體業(yè)務戰(zhàn)略、商業(yè)模式和會員制基礎上提出當下內(nèi)容會員制為基礎的新型增長業(yè)務?!菊n程收獲】了解數(shù)字化時代新型業(yè)務戰(zhàn)略(第二曲線)構建的核心理念及重要要素重點掌
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【課題背景】B端產(chǎn)品,是圍繞產(chǎn)業(yè)數(shù)字化、企業(yè)內(nèi)部和外部協(xié)同,展開的基于應用場景而開發(fā)的數(shù)字化產(chǎn)品。旨在提升企業(yè)運營效率,目前基于企業(yè)的屬性、規(guī)模和所處的業(yè)態(tài),但具體到相關產(chǎn)品開發(fā),在實際中仍存在以下難點:企業(yè)差異化,對部署要求不同,私有化、云化和混合云部署對產(chǎn)品技術要求不同對企業(yè)業(yè)務了解不夠深入,所開發(fā)的產(chǎn)品與實際業(yè)務耦合度不足【解決方案】整體開發(fā)理念:B端
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【課程背景】醫(yī)療服務質量的好壞,直接影響了居民的生活幸福指數(shù)。2010年后,隨著IT技術的進一步成熟,以及互聯(lián)網(wǎng)的爆發(fā),醫(yī)療信息化進入新的2.0階段。越來越多的醫(yī)院推出了遠程手機app,來為病人服務。如今,在5G和人工智能新型技術的推動下,醫(yī)療信息化進入了新階段。數(shù)字化、網(wǎng)絡化、智能化的醫(yī)療設施和解決方案融入到了傳統(tǒng)醫(yī)療場景,賦能醫(yī)療機構和醫(yī)護人員,為醫(yī)療行
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【課程背景】隨著5G+AICDE的發(fā)展和技術的不斷成熟,依托物聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)和人工智能等技術打造新型教育形態(tài)和教育模式,本著開放、共享、交互、協(xié)作的理念,以教育信息化促進教育現(xiàn)代化改革,完成智慧校園、智慧教育、智慧教室、智慧課堂的新型改造。教育行業(yè)是一個宏大的課題,本節(jié)課主要從智慧教育的定義、內(nèi)容和應用場景來剖析智慧教育,并探討智慧教育的未來發(fā)展趨勢。
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【課程背景】無人機作為一種新型的科技產(chǎn)品,在我們生活中的用途越來越多,從最開始娛樂性的飛行表演到航拍、物流、巡檢等各個領域都可以看見無人機的身影。如今,無人機行業(yè)發(fā)展迅速,使其對于移動通訊網(wǎng)絡的需求越來越旺盛。5G+無人機的應用也正在滲透到各行各業(yè)。本節(jié)課系統(tǒng)講述無人機的發(fā)展現(xiàn)狀和核心應用場景,以及探討未來的發(fā)展趨勢。幫助無人機解決方案的團隊能夠了解到更多的
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【課程背景】對于作為發(fā)展中國家的中國來說,加快智慧農(nóng)業(yè)建設,利用物聯(lián)網(wǎng)等現(xiàn)代信息技術提升農(nóng)業(yè)生產(chǎn)管理水平,是實現(xiàn)本國農(nóng)業(yè)轉型升級的重要舉措。在現(xiàn)階段,我國智慧農(nóng)業(yè)的發(fā)展仍面臨著很多制約因素,這就需要加快農(nóng)業(yè)農(nóng)村信息化基礎設施等多方面建設。本節(jié)課,主要剖析在5G+AI下的智慧農(nóng)業(yè)的應用場景,解析智慧農(nóng)業(yè)的底層邏輯,并分析其未來的發(fā)展趨勢。【課程收獲】了解智慧農(nóng)
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