《讀懂顧客心：零售銷(xiāo)售心理與服務(wù)寶典》

【課程背景】

在零售行業(yè)的工作場(chǎng)景中，您是否常常面臨這些問(wèn)題：如何精準(zhǔn)把握高端消費(fèi)品市場(chǎng)的趨勢(shì)與消費(fèi)需求升級(jí)？怎樣針對(duì)不同性格的顧客提供恰到好處的服務(wù)？如何理解不同世代消費(fèi)者的獨(dú)特需求并制定有效的營(yíng)銷(xiāo)策略？怎樣打造優(yōu)質(zhì)的店鋪服務(wù)氛圍，提升員工滿(mǎn)意度？又該如何在銷(xiāo)售服務(wù)流程的關(guān)鍵時(shí)刻抓住機(jī)會(huì)，提高顧客的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度？

這門(mén)課程深入剖析消費(fèi)大升級(jí)的趨勢(shì)和全渠道經(jīng)營(yíng)的思維，讓您在了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的同時(shí)，掌握銷(xiāo)售的本質(zhì)與顧客思維。通過(guò) DISC?模型和消費(fèi)者行為理論，您能讀懂顧客的行為語(yǔ)言，根據(jù)性格類(lèi)型調(diào)整服務(wù)策略?；隈R斯洛需求理論等，揭秘顧客消費(fèi)心理。課程還精準(zhǔn)解析不同代際消費(fèi)者特點(diǎn)，特別是 Z?世代，助您制定個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)策略。同時(shí)，教您打造積極店鋪文化，調(diào)整員工心態(tài)，把握銷(xiāo)售服務(wù)的關(guān)鍵瞬間，利用會(huì)員管理系統(tǒng)等工具提升服務(wù)質(zhì)量。參加這門(mén)課程，讓您在復(fù)雜多變的零售市場(chǎng)中脫穎而出，實(shí)現(xiàn)店鋪的精細(xì)化管理和持續(xù)盈利。

【課程收益】

顧客心理理解：掌握顧客行為背后的邏輯，包括不同性格類(lèi)型的顧客如何影響購(gòu)買(mǎi)決策。

世代營(yíng)銷(xiāo)策略：了解如何針對(duì)不同的消費(fèi)者群體調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)策略，特別是如何吸引Z世代消費(fèi)者。

服務(wù)流程優(yōu)化：改善服務(wù)流程中的關(guān)鍵時(shí)刻，提高顧客滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。

團(tuán)隊(duì)管理技巧：學(xué)習(xí)如何激勵(lì)員工并營(yíng)造積極的工作環(huán)境。

個(gè)性化服務(wù)創(chuàng)新：通過(guò)個(gè)性化服務(wù)提升顧客體驗(yàn)，增加復(fù)購(gòu)率。

【課程方式】

心理學(xué)基礎(chǔ)：深入了解顧客心理和行為模式，包括DICS性格分析、馬斯洛需求層次理論等。

不同世代人群洞察：掌握不同世代消費(fèi)者的特點(diǎn)及其消費(fèi)行為，特別關(guān)注Z世代的獨(dú)特需求。

實(shí)戰(zhàn)模擬：通過(guò)角色扮演、案例分析等實(shí)踐活動(dòng)，增強(qiáng)學(xué)習(xí)體驗(yàn)，使理論知識(shí)更加貼近實(shí)際工作場(chǎng)景。

工具與技巧：提供實(shí)用的管理工具和技術(shù)，例如顧客分類(lèi)及應(yīng)對(duì)策略表、會(huì)員管理系統(tǒng)等。

服務(wù)體驗(yàn)管理：學(xué)習(xí)如何創(chuàng)建積極的店鋪文化和提升員工滿(mǎn)意度，從而提高顧客滿(mǎn)意度。

【課程特色】

理論與實(shí)踐結(jié)合：在講解理論知識(shí)的同時(shí)，緊密結(jié)合實(shí)際案例和工作場(chǎng)景，讓學(xué)員能夠迅速將所學(xué)應(yīng)用到工作中。

心理學(xué)與營(yíng)銷(xiāo)融合：結(jié)合心理學(xué)原理和營(yíng)銷(xiāo)策略，幫助學(xué)員更好地理解顧客需求。

實(shí)戰(zhàn)導(dǎo)向：通過(guò)角色扮演、小組討論等活動(dòng)，讓學(xué)員在實(shí)踐中學(xué)習(xí)和應(yīng)用理論知識(shí)。

案例豐富：提供多個(gè)真實(shí)的商業(yè)案例，幫助學(xué)員理解理論的實(shí)際應(yīng)用。

互動(dòng)性高：鼓勵(lì)學(xué)員之間的交流與合作，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作和問(wèn)題解決能力的培養(yǎng)。

【課程對(duì)象】連鎖行業(yè)及零售行業(yè)管理人員：零售店長(zhǎng)、小區(qū)經(jīng)理、店長(zhǎng)等

【課程時(shí)長(zhǎng)】

2?天（6小時(shí)/天）

【課程大綱】

前言

高端消費(fèi)品市場(chǎng)趨勢(shì)與消費(fèi)需求升級(jí)剖析

1. 消費(fèi)大升級(jí)：全面剖析認(rèn)知、體驗(yàn)、價(jià)值升級(jí)與圈層歸屬
2. 流量大環(huán)境：全渠道經(jīng)營(yíng)的思維解析
3. 全面了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手：知己解彼方能百戰(zhàn)不殆

第一部分｜讀懂顧客的心：用顧客的腦袋思考

銷(xiāo)售的本質(zhì)與顧客思維

1. 銷(xiāo)售的實(shí)質(zhì)：價(jià)值傳遞與需求滿(mǎn)足
2. 掌握獲取期望成果的方法
3. 市場(chǎng)細(xì)分尋找目標(biāo)顧客：“到有魚(yú)的地方釣魚(yú)”
4. 顧客價(jià)值理論：“要釣到魚(yú)就要像魚(yú)一樣思考”

知已解彼：讀懂顧客的行為語(yǔ)言

1. 自我性格診斷
2. DISC?模型：分析顧客的四個(gè)維度
3. 識(shí)別不同 DISC?類(lèi)型的顧客
4. 不同類(lèi)型顧客的購(gòu)買(mǎi)心理
5. 不同性格顧客的溝通技巧傳授
6. ?根據(jù)顧客的性格類(lèi)型調(diào)整銷(xiāo)售服務(wù)策略

【案例分析】不同 DISC?類(lèi)型的顧客在汽車(chē)銷(xiāo)售過(guò)程中的表現(xiàn)

【案例分析】誰(shuí)是決策人

【角色演練】顧客性格與應(yīng)用場(chǎng)景實(shí)戰(zhàn)演練

【理論模型】《DISC?模型》《消費(fèi)者行為理論》

【落地工具】《顧客分類(lèi)及應(yīng)對(duì)策略表》

顧客消費(fèi)心理揭秘：顧客為什么而買(mǎi)？

1. 基于馬斯洛需求理論的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)探究
2. 顧客購(gòu)買(mǎi)的 5P?因素探究
3. 用高情緒價(jià)值體驗(yàn)的服務(wù)贏(yíng)得顧客的心
4. 華德謝思模式中情感作用的深度分析
5. “讓度價(jià)值”策略在高端銷(xiāo)售中的巧妙應(yīng)用

【案例分析】迪士尼樂(lè)園如何創(chuàng)造獨(dú)特的顧客體驗(yàn)

【案例分析】慫火鍋如何通過(guò)服務(wù)將情緒價(jià)值拉滿(mǎn)

【理論模型】《市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合理論（5P?模型）》《馬斯洛需求理論》《華德謝思模式》

第二部分｜不同世代消費(fèi)者的洞察：如何贏(yíng)得消費(fèi)者的心？

精準(zhǔn)錨定目標(biāo)客戶(hù)：不同代際消費(fèi)人群特點(diǎn)解析

1. 不同代際消費(fèi)者趨勢(shì)洞察：嬰兒潮世代→Z世代
2. 深度剖析目標(biāo)顧客：消費(fèi)特點(diǎn)與消費(fèi)行為
3. 不同商圈及類(lèi)型顧客群特點(diǎn)
4. 后疫情時(shí)代的消費(fèi)行為變化：個(gè)性化與創(chuàng)新的營(yíng)銷(xiāo)策略

【落地工具】《不同世代顧客特點(diǎn)與消費(fèi)行為對(duì)照表》《代際消費(fèi)分析》《商圈客群分析》

【理論模型】《全渠道融合營(yíng)銷(xiāo)》

【視頻案例】不同世代消費(fèi)人群

深度剖析目標(biāo)顧客：如何贏(yíng)得Z世代的信任和支持？

1. Z世代概述：價(jià)值觀(guān)與行為模式
2. 新定義的消費(fèi)：Z世代對(duì)產(chǎn)品價(jià)值的認(rèn)知
3. Z世代消費(fèi)需求分析：馬斯洛需求理論

【案例分析】Z?世代如何支持履行社會(huì)責(zé)任的品牌

【理論模型】《馬斯洛需求層次理論》

店鋪服務(wù)體驗(yàn)管理：店鋪如何塑造優(yōu)質(zhì)服務(wù)氛圍？

1. 如何打造正向的店鋪文化
2. 員工滿(mǎn)意，才有滿(mǎn)意的顧客
3. 如何調(diào)整員工心態(tài)
4. 讓員工從“要我做”變成“我要做”

【落地工具】《員工滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)表》

銷(xiāo)售服務(wù)流程中的關(guān)鍵時(shí)刻

1. 五個(gè)瞬間塑造客戶(hù)對(duì)品牌印象
2. 關(guān)鍵時(shí)間的服務(wù)要點(diǎn)
3. 持續(xù)改進(jìn)與服務(wù)質(zhì)量提升
4. 客戶(hù)滿(mǎn)意度提升-寵粉策略
5. 精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)會(huì)員檔案設(shè)計(jì)與顧客畫(huà)像

【落地工具】《會(huì)員標(biāo)簽管理》《顧客畫(huà)像》

【團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)】可視化服務(wù)動(dòng)線(xiàn)圖

課程總結(jié)

1. 回顧整個(gè)課程的重點(diǎn)內(nèi)容
2. 學(xué)員智匯分享
3. 行動(dòng)呼吁

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