細(xì)節(jié)體現(xiàn)素養(yǎng)—全員打造高品質(zhì)星級(jí)服務(wù)

課程背景：

個(gè)人形象是構(gòu)筑企業(yè)公眾形象的基石，企業(yè)員工在工作及顧客服務(wù)中，不僅反映出個(gè)人自身的素質(zhì)，而且直接反映出企對(duì)外的品牌形象。

隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)高速發(fā)展，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)需求意識(shí)越來(lái)越高，服務(wù)禮儀是各行業(yè)發(fā)展的必然要求。例如：銷售人員在銷售服務(wù)活動(dòng)中，出于對(duì)客戶的尊重和重視，珍惜企業(yè)品牌和信譽(yù)，讓客戶感受到舒適和被尊重，認(rèn)可企業(yè)及產(chǎn)品，并進(jìn)行購(gòu)買的行為體現(xiàn)。售前售后人員通過(guò)他們的服務(wù)意識(shí)、言行舉止，根據(jù)相關(guān)崗位的職業(yè)要求及相關(guān)崗位的職業(yè)能力，以良好的職業(yè)化素養(yǎng)及精神面貌，耐心、愛(ài)心、細(xì)心，給顧客提供滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

因此，用服務(wù)感動(dòng)客戶，用文化吸引客戶，用結(jié)果留住客戶，是企業(yè)在新世代中，順應(yīng)趨勢(shì)，同頻客戶，賦能人才的核心所在。文化精神理念與顧客服務(wù)禮儀、產(chǎn)品營(yíng)銷服務(wù)落實(shí)到實(shí)際工作中；靈活應(yīng)用專業(yè)知識(shí)服務(wù)于顧客，不僅提升企業(yè)的公眾形象，更對(duì)提高企業(yè)的社會(huì)效益、品牌效應(yīng)和經(jīng)濟(jì)效益，都有著極為重大的意義。

課程收益：

● 向優(yōu)秀標(biāo)桿企業(yè)學(xué)習(xí)，懂得塑造與品牌、職業(yè)相符的專業(yè)有素形象；

● 培養(yǎng)主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任并積極心態(tài)擁抱新的變化與挑戰(zhàn)的職業(yè)素養(yǎng)；

● 培養(yǎng)雙贏思維，平衡多方，建立有效職場(chǎng)人際關(guān)系；提高商務(wù)人員溝通能力，堅(jiān)定以客戶為中心的服務(wù)理念；

★ 深入理解服務(wù)禮儀重要性并有效梳理服務(wù)工作流程及注意事項(xiàng)；

★ 掌握服務(wù)顧客的禮儀細(xì)節(jié)，減少隔閡與距離感，從細(xì)微之處體現(xiàn)尊重與真誠(chéng)；

★?以“我為人人，人人為我”的精神，塑造服務(wù)陽(yáng)光心態(tài)。

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天

授課對(duì)象：一線骨干、優(yōu)秀工作人員

授課方式：?理論講解+案例分析+故事分享+角色扮演+情景模擬+實(shí)操演練+診斷點(diǎn)評(píng)

課程大綱

第一講：CS服務(wù)理念釋義?

一、企業(yè)不僅需要技術(shù)硬手段，更需要服務(wù)軟實(shí)力

1.?大浪淘沙中，企業(yè)靠什么活下去——競(jìng)爭(zhēng)力

2.?我們企業(yè)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力SWOT分析

3.?直面客戶的我們，承擔(dān)了什么樣的角色與責(zé)任

1）你的煩惱與壓力

2）陽(yáng)光心態(tài)哪里來(lái)

3）做自己的情緒舵手

4）客戶如何才滿意——服務(wù)對(duì)象的共性與個(gè)性

5）客戶需求是我們發(fā)展的原動(dòng)力

二、What—何為CS服務(wù)理念？

1. CS服務(wù)理念解析

1）從客戶服務(wù)到客戶感動(dòng)

2）CS服務(wù)金字塔

2.?服務(wù)禮儀的應(yīng)用目的

3.?以顧客為中心的服務(wù)文化

1）角色轉(zhuǎn)換與換位思考

2）高品質(zhì)服務(wù)與創(chuàng)新思維

3）持續(xù)關(guān)注客戶的利益與需求

4）與客戶共同成長(zhǎng)

第二講：商務(wù)人員的客戶好感度建設(shè)

一、講服務(wù)就是講心理學(xué)

1.?首因效應(yīng)——瞬間把握第一眼！

討論：做出你的選擇，Who & Why?

2.?近因效應(yīng)——努力從來(lái)都不晚

3.?暈輪效應(yīng)——你和企業(yè)的相互成就

二、職業(yè)形象塑造之妝容禮儀

1.?化妝的意義與力量

1）before & after?妝前妝后對(duì)比

2）基礎(chǔ)護(hù)膚步驟與常識(shí)

2.?亮麗出門OL10分鐘化妝術(shù)

3.?高雅男士面容修飾

討論：哪些坑不能跳？

三、職業(yè)形象塑造之發(fā)型規(guī)范

1.?發(fā)型要求—簡(jiǎn)單整潔大方

2.?優(yōu)質(zhì)形象賞析分享

欣賞：熱劇中的經(jīng)典形象

四、職業(yè)形象塑造之著裝禮儀

1.?男士西裝著裝規(guī)范—穿出成功穿出品味！

2.?女士套裙著裝要求—穿出時(shí)尚穿出干練！

自檢：找茬時(shí)間

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第三講：商務(wù)人員形體儀態(tài)禮儀

一、微笑—最美的天賜正能量

1.?我們?yōu)槭裁次⑿Γ?/p>

欣賞：微笑與不笑的天壤之別

2.?讓微笑成為職業(yè)習(xí)慣

討論：拉近距離必備法寶—微笑的神奇魅力

3.?真誠(chéng)迷人的笑容怎樣煉成？

演練：微笑與好感表情訓(xùn)練

二、目光接觸的神奇力量

1.?有目光接觸障礙？

2.?真誠(chéng)的目光勝似千言萬(wàn)語(yǔ)

1）目光交流三角區(qū)

2）注視角度與注視時(shí)間

三、優(yōu)雅形體氣質(zhì)訓(xùn)練

1.?優(yōu)美挺拔的站姿

2.?端莊高雅的坐姿

3.?自然得體的蹲姿

4.?灑脫自信的走姿

演練：自然親和才是真正的氣質(zhì)美！

四、商務(wù)人員手勢(shì)禮儀

1.?常用手勢(shì)規(guī)范集錦

1）引導(dǎo)與指引標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)

2）介紹與讓請(qǐng)手勢(shì)

3）注意手勢(shì)頻率與幅度

演練：無(wú)言信號(hào)傳遞的威力

2.?物品遞接手勢(shì)規(guī)范

1）書籍、文件的遞送

2）單據(jù)、現(xiàn)金的遞送

3）杯子、雨傘的遞送

4）特殊尖銳物品遞送

第四講：商務(wù)人員服務(wù)禮儀

一、電話禮儀

1.?接聽(tīng)電話5大職責(zé)

1）電話無(wú)障礙暢通

2）對(duì)本項(xiàng)目了如指掌

3）具備豐富相關(guān)知識(shí)

4）詳細(xì)記錄顧客信息

5）對(duì)每一通電話的責(zé)任感

2.?接聽(tīng)電話3步驟

1）開(kāi)場(chǎng)白：電話也有第一印象

2）稱呼與回應(yīng)

3）有始有終的溫馨結(jié)束語(yǔ)

3.?撥打電話4部曲

4.聲音形象練習(xí)

1）流暢的標(biāo)準(zhǔn)普通話

2）語(yǔ)速適中、語(yǔ)調(diào)呈升調(diào)

3）聲音與表情、姿勢(shì)的關(guān)系

二、接待禮儀

1、問(wèn)候禮

2、鞠躬禮

3、握手禮

4、介紹禮

5、同行禮

6、遞接名片/持物

7、引領(lǐng)/指引

8、請(qǐng)客入座

9、斟茶/續(xù)杯

10、電梯

11、扶梯

12、敲門/關(guān)門

13、乘車

14、送別

15.?微信添加和使用的禮儀

1）我的微信人設(shè)

2）微信使用的禮貌

3）微信使用的禁忌

演練：設(shè)定工作場(chǎng)景，實(shí)戰(zhàn)接待服務(wù)

第五講：解讀員工素養(yǎng)——職業(yè)化

一、新視角解讀職業(yè)化

1. VUCA時(shí)代特征

2.?職業(yè)化表現(xiàn)形式

3.?職業(yè)化價(jià)值體現(xiàn)

討論：現(xiàn)在的我——5年后的我

二、企業(yè)對(duì)員工的角色期待

1.?上級(jí)的服從者

2.?同事的合作者

3.?規(guī)則的遵循者

4.?利潤(rùn)的創(chuàng)造者

5.?客戶的提供者

6.?企業(yè)的代言者

7.?有效的工作者

第六講：解讀員工素養(yǎng)——人際溝通

一、高效溝通金字塔原理

1.?心—雙贏心態(tài)、用心溝通

2.?看—察言觀色、肢體語(yǔ)言

3.?聽(tīng)—認(rèn)真傾聽(tīng)、換位思考

4.?說(shuō)—邏輯清晰、有效表達(dá)

5.?應(yīng)—積極回應(yīng)、有情有理

二、深度溝通的職場(chǎng)人際交往之道

1.?深度溝通的3C原則

2.?視頻案例分析

3.?情境模擬和講師指導(dǎo)

第七講：向海底撈學(xué)習(xí)，打造核心競(jìng)爭(zhēng)力

1. 競(jìng)爭(zhēng)的壓力
2. 拒絕自以為是
3. 責(zé)任心沒(méi)有上限
4. 激活員工潛能
5. 用心關(guān)注員工

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