銀行商務禮儀與客戶接待技巧

【課程背景】

商務禮儀是銀行人商務往來過程中，對外展現(xiàn)自身品德修養(yǎng)的重要部分，待人接物的能力也代表著銀行的精神面貌、經(jīng)濟實力、經(jīng)營狀況等各個方面。商務情境中自身言行舉止的細節(jié)，處處都體現(xiàn)出一個人的修養(yǎng)，直接影響著與企業(yè)及各類客戶的商務合作與發(fā)展。禮儀的核心就是從意識及細節(jié)出發(fā)，不斷創(chuàng)造與溝通對象圓融舒適的商務關(guān)系。商務禮儀與客戶接待技巧是提升銀行人商務形象、往來行為規(guī)范的重要法則，更是成就個人事業(yè)必不可少的一門功課。課程目標是打造值得信賴的銀行卓越形象，為銀行的發(fā)展不斷賦能，學習新時代的禮儀課程，提升商務場景影響力、成就卓越圓融的人生。

《銀行員工商務禮儀與客戶接待技巧》是根據(jù)目前中國銀行業(yè)務的不斷發(fā)展而做的的一門培訓課程。本課程注重實戰(zhàn)訓練，讓課程更好的落地應用。從商務形象、職業(yè)妝容、舉止儀態(tài)、商務社交、溝通技巧、商務宴請等場景方面入手，根據(jù)不同的場合進行場景化講解和模擬，為商務人士提供有效的指導和幫助。

【課程收益】

●注重落地：結(jié)合銀行情況與學員自身工作經(jīng)歷來強化學習，加強落地實用的技術(shù)型學習，真正做到學到即用到

●形象塑造：塑造員工專業(yè)大方得體的職業(yè)化形象，進而強化銀行的品牌形象，提升企業(yè)社會效益和經(jīng)濟效益

●提升技能：著重錘煉與掌握實戰(zhàn)中的商務禮儀技能，提升商務場合的細節(jié)掌控，提升工作效率，幫助員工獲得工作中的應變靈感與策略，做高情商職業(yè)精英

●知禮懂禮：幫助學員在商務場景中做到舉止有度，談吐優(yōu)雅，落落大方，從而有力展示銀行的軟實力和知名度

【課程特色】

● 實戰(zhàn)：講解剖析實戰(zhàn)案例，情景帶入更深刻，學習更容易

● 實踐：課堂專項技能模擬，模擬實踐更輕松，落實更簡單

● 實操：課程結(jié)構(gòu)環(huán)環(huán)相扣，系統(tǒng)記憶更簡單，操作更方便

【課程對象】

管理人員、銀行綜服經(jīng)理、柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理等

【課程時間】

1—2天（6小時/天）

【課程大綱】

第一講：銀行人的認知升維——禮儀即商業(yè)戰(zhàn)略

一、銀行人的禮儀認知升維

1. 個人IP=移動的銀行品牌廣告（客戶信任度+35%）

2. 個人品牌增值公式：（專業(yè)能力×禮儀素養(yǎng)）^ 能見度 = 職業(yè)溢價空間

3. 企業(yè)品牌共振模型：員工禮儀表現(xiàn) → 客戶體驗峰值 → 品牌口碑裂變

二、金融業(yè)服務特性解碼

1. 金融服務的"雙高"特性（高信任度×高敏感性）

2. 監(jiān)管合規(guī)下的禮儀邊界

三、銀行人心智六維模型

1. 陽光心態(tài)×情緒管控=服務續(xù)航力

2. 精準表達×靈活應變=客戶穿透力

3. 細節(jié)掌控×團隊協(xié)同=品牌塑造力

案例：外資銀行VIP客戶接待標準對比分析

第二講：金融視覺領(lǐng)導力——銀行人的形象戰(zhàn)略

一、儀容管理的視覺密碼

1. 職場儀容黃金公式：專業(yè)感×親和力=可信度2

2. 商務場景儀容七維模型

3. 形象場景轉(zhuǎn)換術(shù)：從日常辦公到外事接待的智能切換

案例：《不同場合的儀容塑造》

二、商務著裝視覺戰(zhàn)略

1.?【男士篇】商務西裝"五個一工程"

一套合身剪裁/一件質(zhì)感襯衫/一條點睛領(lǐng)帶/一雙考究皮鞋/一處低調(diào)配飾

2.?男士著裝規(guī)范

1）商務場合的著裝應遵循嚴肅、正式

2）西裝、紐扣、口袋、襯衫注意事項及要求

3）巧用領(lǐng)帶，為您的套裝點綴“靈魂”

4）搭好配飾，為您的魅力畫龍點睛

5）“足部的西裝”也不要忽視

3. 【女士篇】商務著裝"3D法則"

端莊(Dignified)×得體(Decent)×雅致(Delicate)

4.?女士著裝規(guī)范

1）職業(yè)裝——職業(yè)第一，美麗第二

2）商務休閑裝——舒適不拘謹

3）飾品——點到為止才能恰到好處

4）絲巾——為職業(yè)形象加分

5）鞋包——整體形象的一部分

案例解碼：華為孫亞芳的"戰(zhàn)袍哲學"與品牌形象共振

三、儀態(tài)能量場修煉

1. 商務儀態(tài)三階訓練法：站如松（氣場塑造）→坐如鐘（權(quán)威傳遞）→行如風（自信表達）

2. 微表情管理：目光禮的"三角區(qū)法則"·微笑的"溫度計量表"

3. 手勢語密碼：引導手勢的黃金角度·指示手勢的空間美學

情景模擬：現(xiàn)場實操演練+場景儀態(tài)演練

第三講：金融商務實戰(zhàn)兵法——拜訪與交往禮儀

一、拜訪客戶前的準備

1. 資料、人員的確定

2. 拜訪客戶的目的

3. 拜訪交通的確定

二、拜訪客戶著裝準備

1. 考慮約談場景及人員

2. 初次拜訪的著裝原則

3. 多次拜訪的著裝原則

三、拜訪客戶行為舉止管理

1. 體現(xiàn)恭敬的站姿

2. 面客溝通坐姿體現(xiàn)態(tài)度

四、拜訪中的時間禮儀

1. 時間選擇

2. 拜訪預約

3. 拜訪時間把握

五、拜訪中的溝通禮儀

1. 詢問與入座禮儀

2. 溝通主題確定與交流范圍

3. 拜訪溝通的禁忌

六、送禮的藝術(shù)

1. 送禮的核心是“心意”

2. 日常思考禮品的三個維度

3. 有效建立禮品系統(tǒng)化思維

4. 選擇禮品的四個關(guān)鍵層級

七、結(jié)束道別禮儀

1. 巧妙表達下次拜訪時間

2. 有禮請對方留步

現(xiàn)場練習：情景訓練

現(xiàn)場實操：根據(jù)企業(yè)實景畫出拜訪流程圖

八、金融商務場景交往禮儀重構(gòu)

十大關(guān)鍵觸點場景化解決方案：

1. 稱呼禮儀要點分析

2. 介紹禮儀之4大場景

3. 握手禮儀3個維度

4. 引導禮儀2個標準

5. 名片禮儀特殊注意事項

6. 上下樓梯禮儀之恭敬心

7. 進出電梯禮儀2種情況解析

8. 位次禮儀6個場景

9. 乘車禮儀注意事項

10.送別禮儀之迎三送七

情景模擬：跨國考察團的接待動線設計與禮儀觸點優(yōu)化

設定場景，小組PK，實操演練

第四講：金融商務接待禮儀——細節(jié)決定專業(yè)高度

一、接待中的流程禮儀

1. 迎接來賓禮儀

1）迎接地點與環(huán)境

2）迎接人員的級別

3）迎接來賓站位

4）迎賓注意事項

2. 會議接待場景禮儀應用

1）會議場景準備

2）會議位次解析

3）高標準會中服務保障

3. 會后工作完善與歸檔

1）引導合影拍照及位次

2）安排來賓離開及送別

3）來賓資料整理及現(xiàn)場物資處理

二、接待后的工作總結(jié)與復盤

1. 全流程接待動線的總結(jié)

2. 記錄改正意見并在手冊中做好調(diào)整

第五講：商務宴飲與溝通藝術(shù)——餐桌上的智慧博弈

一、宴請接待技巧及禮儀——宴席社交密碼

1. 宴請中如何在稱呼上顯示自身的修養(yǎng)

2. 宴請中自我介紹的六個原則

3. 宴請中介紹他人的禮儀常識

4. 宴請中如何做好集體介紹

5. 宴請中巧用寒暄，拉近距離

二、位次玄機與智慧——從鴻門宴到現(xiàn)代商務宴的座次進化論

1. 桌次禮儀要點、規(guī)矩及注意事項

2. 座次禮儀要點、規(guī)矩及注意事項

3. 入座規(guī)矩及注意事項

案例解析：鴻門宴中的座次安排

三、點菜經(jīng)濟學——預算控制×文化尊重×健康管理的三角平衡

1. 八大菜系如何使用

2. 如何點菜與遵循的邏輯

3. 點菜應遵循的原則及注意事項

4. 點菜的技巧和妙招

現(xiàn)場互動：商務宴請之點菜

四、中餐席間規(guī)矩——餐具語言應用學

1. 各種餐具使用及擺放禮儀

2. 餐前、餐中、餐后禮儀

3. 用餐禮儀九大禁忌

案例解析：英國女王的餐中禮儀

五、酒文化賦能之道——喝出高情商

1. 中國十大名酒你了解嗎？

2. 倒酒的規(guī)矩和技巧

3. 敬酒的禮儀和流程

4. 敬酒詞你會說嗎？

5. 敬酒的注意事項

現(xiàn)場互動：敬酒詞演練

六、茶文化場景應用——茶禮讀心術(shù)

1. 茶文化歷史

2. 斟茶的六大禮儀

3. 沏茶時的禁忌

4. 叩指禮的應用

5. 茶葉的基本知識與運用

七、沉默不是金——宴席溝通能量場營造

1. 席間交談的原則

2. 提前為席間話題作些準備

3. 席間尋找話題的一般方法

4. 提高酒桌談話能力的六個方法

5. 話題轉(zhuǎn)換，不留痕跡

6. 席間交談要注意的幾個問題

7. 中途離席的技巧和注意事項

情景演繹+案例分析+現(xiàn)場實操演練+小組PK

第六講：金融溝通引擎：針對不同的客戶采取差異化的溝通策略

一、商務溝通中的心態(tài)修煉

1. 相互尊重

2. 表達自信

3. 把握分寸

4. 控制情緒

5. 善于合作

二、商務溝通中的表達邏輯

1. 溝通中如何做到同理心傾聽

2. 溝通中怎么進行巧妙提問

3. 如然用非語言鏈接彼此的關(guān)系

4. 簡單、有邏輯、突出重點的表達方式有哪些

三、打造親和力的商務溝通技巧

1. 真誠的贊美

2. 坦誠的感謝

3. 溫暖的安慰

4. 委婉的拒絕

5. 誠懇的道歉

6. 輕松的幽默

7. 細心的解釋

四、差異化溝通：用他人喜歡的方式同頻

1. DISC兩大維度與匹配原則

維度1：關(guān)注人or關(guān)注事

原則1：打配合、做組合

維度2：行動快 or 行動慢

原則2：從對方角度出發(fā)

課堂互動：平常您是怎么向領(lǐng)導匯報工作的？

2. DISC圖譜解析與行為解碼

現(xiàn)場測評：個性化溝通風格解碼，識別自己風格畫像

3. DISC典型特質(zhì)圖譜分析

● D：指揮者的特點及代表人物

-電影片段分析

● I ：影響者的特點及代表人物

-電影片段分析

● S：支持者的特點及代表人物

-電影片段分析

● C：思考者的特點及代表人物

-電影片段分析

4. 文化解碼：《西游記》團隊的性格協(xié)同智慧

5. DISC職場溝通策略密碼

? 統(tǒng)帥型（D）：目標驅(qū)動型溝通策略

? 影響型（I）：社交驅(qū)動型溝通策略

? 穩(wěn)健型（S）：關(guān)系驅(qū)動型溝通策略

? 謹慎型（C）：邏輯驅(qū)動型溝通策略

? 善用I和S，讓大家都喜歡你

? 善用D和C，讓大家都信服你

6. 如何調(diào)整自己的風格特質(zhì)？

場景模擬：人際溝通中的自我調(diào)適

情境實驗室：多角色溝通風格切換模擬

最后：培訓課程優(yōu)勢及成果落地：

1. 強化價值感知：每模塊突出解決痛點與收益

2. 增強場景代入：商務場景真實案例+常見問題清單

3. 提升視覺美感：引入模型公式/工具卡片等可視化元素

4. 語言風格優(yōu)化：保留專業(yè)性同時增加畫面感和節(jié)奏感

5. 根據(jù)531執(zhí)行計劃，與相關(guān)管理者一起讓培訓更落地

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