醫(yī)德雅行 愛患有為“ 醫(yī)護(hù)禮儀與優(yōu)質(zhì)溝通”
醫(yī)德雅行 愛患有為“ 醫(yī)護(hù)禮儀與優(yōu)質(zhì)溝通”詳細(xì)內(nèi)容
醫(yī)德雅行 愛患有為“ 醫(yī)護(hù)禮儀與優(yōu)質(zhì)溝通”
醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)作為一個特殊的服務(wù)行業(yè)，職業(yè)禮儀修養(yǎng)對提高行業(yè)服務(wù)質(zhì)量具有重要 的意義。對于醫(yī)務(wù)人員，尤其是臨床第一線與病人接觸最多的護(hù)理人員服務(wù)禮儀，已經(jīng)成為?醫(yī)護(hù)人員不可或缺的重要素養(yǎng)。
01PART?課程背景
面對廣大的服務(wù)對象，醫(yī)護(hù)人員良好的禮儀及素養(yǎng)無疑是一劑療效至佳的良藥，對提? 高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量將起著舉足輕重的作用，特別是隨著國家醫(yī)療改革深化及服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變， 以病人為中心的醫(yī)療服務(wù)改革正在不斷的深化，人們越來越深刻的認(rèn)識到，高質(zhì)量的醫(yī)療服? 務(wù)必須以高素質(zhì)的醫(yī)護(hù)人員相匹配。醫(yī)護(hù)禮儀培訓(xùn)主要針對的是醫(yī)院的醫(yī)生和護(hù)士的專門性? 的培訓(xùn)。醫(yī)生和護(hù)士都是醫(yī)院的主力軍，并代表著醫(yī)院的形象，為醫(yī)院的發(fā)展做出了巨大的? 貢獻(xiàn)，?因此醫(yī)護(hù)禮儀的培訓(xùn)顯得尤為重要。
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02PART?課程收益
1、醫(yī)護(hù)人員對自身的角色認(rèn)知，服務(wù)是工作的主題；
2、懂得用陽光心態(tài)對待人生，用心對待每一位服務(wù)對象；
3、掌握醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀規(guī)范，體現(xiàn)醫(yī)院的服務(wù)品質(zhì)；
4、掌握醫(yī)患服務(wù)溝通技巧，讓醫(yī)患關(guān)系更和諧；
5、把服務(wù)禮儀規(guī)范應(yīng)用到實際工作中，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體現(xiàn)醫(yī)院品牌；
6、了解處理突發(fā)事件及投訴的原因，掌握有效處理投訴異議的方法。
03PART?課程對象
醫(yī)院中層管理人員、醫(yī)生、行政、護(hù)士、導(dǎo)醫(yī)、醫(yī)技、窗口服務(wù)及相關(guān)人員
授課時長：?2?天
04PART?課程模塊
第一模塊：?服務(wù)心態(tài)塑造， 您的服務(wù)價值百萬?第二模塊：?服務(wù)禮儀內(nèi)涵，不學(xué)禮，?無以立
第三模塊：?行業(yè)形象禮儀，打造讓人信賴的醫(yī)護(hù)形象
第四模塊：?服務(wù)舉止禮儀，修練得體舉止，傳達(dá)專業(yè)形象 第五模塊：?醫(yī)患溝通禮儀，?溝通無障礙，有效溝通秘訣? ??第六模塊： 服務(wù)流程規(guī)范，塑造高品質(zhì)專業(yè)醫(yī)護(hù)人員
第七模塊：?投訴處理技巧?，化解投訴的秘訣，讓患者滿意
05PART?部分課程詳解
第一講：服務(wù)是永恒的主題——職業(yè)化素養(yǎng)修煉
一、醫(yī)護(hù)人員的角色認(rèn)知
1．我們是醫(yī)院的形象大使
2．患者需要我們提供什么？
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與職業(yè)心態(tài)
1．服務(wù)（Service)的含義
2．?以患者為中心的意義
三、服務(wù)意識心態(tài)養(yǎng)成
1．讓服務(wù)和被服務(wù)都快樂
2．?陽光心態(tài)成就美好人生
3．快樂工作的心態(tài)我做主
4．優(yōu)質(zhì)服務(wù)源自用心對待
第二講：醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀規(guī)范——優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)
一、禮儀是內(nèi)心的一份修養(yǎng)
1．對禮儀的進(jìn)一步認(rèn)識
2．服務(wù)禮儀應(yīng)遵循的原則
3．服務(wù)規(guī)范體現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)
二、醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀行為規(guī)范
1．標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)站姿訓(xùn)練
2．標(biāo)準(zhǔn)致意禮節(jié)訓(xùn)練
3．標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)坐姿訓(xùn)練
4．優(yōu)雅蹲姿禮儀訓(xùn)練
5．?自信大方手勢訓(xùn)練
6．工作舉止規(guī)范應(yīng)用
三、服務(wù)形象儀容儀表規(guī)范
1．?醫(yī)院的形象代言人
2．?醫(yī)護(hù)人員儀表規(guī)范
3．?醫(yī)護(hù)人員儀容規(guī)范
第三講：醫(yī)患服務(wù)溝通禮儀——和諧的醫(yī)患關(guān)系
一、人際溝通基本理念
關(guān)鍵：?弄懂言外之意
二、非語言溝通的技巧
1．肢體語言泄漏心理秘密
2．肢體語言使用的原則
3．微笑人際關(guān)系第一句話
4．表情神態(tài)第二語
5．服務(wù)溝通如何“看”
6．服務(wù)溝通如何“聽”
三、有聲語言溝通禮儀
1．基本的語言藝術(shù)
2．服務(wù)六聲
3．禮貌語言標(biāo)準(zhǔn)
4．稱呼的禮儀
5．令人討厭的語言行為
6．用別人喜歡的語言說話
四、與病患溝通的技巧
1．與病患溝通交流案例
2．開放式提問技巧
3．封閉式提問技巧
4．焦點式提問技巧
第四講：服務(wù)禮儀規(guī)范應(yīng)用——醫(yī)院品牌的展示
一、醫(yī)院接待服務(wù)流程
1．接待服務(wù)七步曲
二、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀規(guī)范
2．導(dǎo)醫(yī)的定位
3．導(dǎo)醫(yī)的工作職責(zé)
4．導(dǎo)醫(yī)的行為規(guī)范
5．導(dǎo)醫(yī)服務(wù)流程及技巧
三、護(hù)士服務(wù)禮儀規(guī)范
1．?白衣天使崇高情操
2．?門診窗口服務(wù)禮儀
3．診療窗口服務(wù)禮儀
4．住院護(hù)理服務(wù)禮儀
四、日常崗位禮儀規(guī)范
五、突發(fā)事件投訴處理
及時應(yīng)對突發(fā)事件
六、緊急意外事件
七、如何處理突發(fā)
八、有效處理投訴異議
1．病患投訴的原因
2．正確認(rèn)識病患投訴
3．投訴最關(guān)注的三個方面
4．抱怨和投訴處理流程
5．有效處理投訴的步驟
6．投訴處理技巧
培訓(xùn)方案補充說明：
以上培訓(xùn)方案是根據(jù)我們的調(diào)研與訪談，?以及教學(xué)工作經(jīng)驗制定的初步方案。
如果貴公司對于課程內(nèi)容及時間安排有任何想法，我們將根據(jù)貴公司的需求及時做出調(diào)整，?謝謝您！
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