溝通致勝：高效能360度團(tuán)隊溝通

課程背景
日常工作中，我們時?？梢月牭竭@樣的抱怨："哎，好難搞，我說什么，他都不聽"。細(xì)細(xì)一問，多半會發(fā)現(xiàn)，所說的"他"，來自其他部門?？绮块T協(xié)作一直是職場人的一個難題，也是老生常談的話題。它不像部門內(nèi)部成員的合作，而是涉及到多個利益方，難度是倍增的。兩個部門的協(xié)作難度可以認(rèn)為是1+1>2，如果是三個部門，恐怕是1+1+1>3，跨部門協(xié)作的復(fù)雜性可見一斑。要解決這些問題，自然而然，就會涉及到很多具體的問題：
?如何讓各部門接受我們的觀點或者我們的意見？
?如何讓大家都能從實際出發(fā)，站在大局上考慮問題？
?如何讓各部門放下成見，坐下來，共同討論新出路/新方案？
?如何推動改變，落實行動？
?……
于是，很多人就陷在這個多難的境地了，經(jīng)常內(nèi)心糾結(jié)：
?怕得罪人，因而不想/不敢發(fā)表意見；
?怕說錯話，不知道如何代表部門表達(dá)意見；
?怕踩過界，不知道如何表達(dá)與其它部門的不同觀點；
?最怕領(lǐng)回很多工作，被部門其他人埋怨，等等。
溝通是一門藝術(shù)，但更是一門科學(xué)！在本門課程中，老師融合大量心理學(xué)實驗的依據(jù)，由此總結(jié)出一系列的工具，這些工具走出課堂就可以用，同時結(jié)合實際的工作場景和案例，學(xué)習(xí)后，就可以立馬改善你的360度溝通能力！

課程收益：
溝通能力從來沒有像現(xiàn)在這樣成為現(xiàn)代職業(yè)人士成功的必要條件。一個職業(yè)人士成功的因素75%靠溝通能力，25%靠智慧、能力和專業(yè)。學(xué)習(xí)溝通技巧，將使您在工作、生活中游刃有余。通過本課程學(xué)習(xí)，將：
?搞定跟領(lǐng)導(dǎo)的溝通：學(xué)會如何聆聽指令、如何匯報、如何請示、如何處理矛盾。
?搞定跟下屬的溝通：學(xué)會如何布置任務(wù)、如何批評、表揚(yáng)、如何傾聽、如何要求反饋。
?搞定跟同級的溝通：學(xué)會如何營造印象、尋求支持、處理沖突、開好跨部門會議。

課程時間：1天，6小時/天
課程對象：企業(yè)管理者及優(yōu)秀骨干
課程方式：講師講授+案例分析+現(xiàn)場測試+實操演練

課程大綱
第一講：溝通認(rèn)知：失傳的溝通秘笈
【導(dǎo)入】什么是有效能的溝通？
一、溝通中的關(guān)鍵要素與要訣
1、有效溝通的核心要素：識別、善言、理解、銜接、適應(yīng)
（1）有效溝通的五大要素
（2）影響溝通的三個障礙
【視頻案例】吃個宵夜為什么這么難？
2、高效能溝通，從傾聽開始：三個要訣
【案例】同樣的語言，為什么得到不同的回應(yīng)
3、高效能溝通的三大關(guān)鍵要素
（1）基本問題：心態(tài)
（2）基本原理：關(guān)心
【案例分析】岳飛是怎么死的？
（3）基本要求：主動
二、四力模型：成就高效溝通的法寶
1、澄清力
【故事】從秀才買柴到秀才掌燈
【思考】澄清力的價值和關(guān)鍵
【測評】澄清力“元13斷”
2、結(jié)構(gòu)力
【案例】從兩個員工的回報看結(jié)構(gòu)
【方法】三步法操練結(jié)構(gòu)力
【案例演練】如果你是這個經(jīng)理，你要如何匯報？
3、共情力
【視頻】從喜來樂的溝通中發(fā)現(xiàn)秘密
【方法】SCPC溝通技巧模型
4、技巧力
【方法】七個基本技巧

第二講：向上溝通：從有效影響你的上級開始
【導(dǎo)入】怎樣才算是有效影響？
【觀點】上司不容易被說服，但可以被影響
（1）理解目標(biāo)
（2）建立互信
（3）放棄立場
（4）關(guān)注利益
（5）滿足需求
一、向上溝通的三原則
1、服從原則
2、尊重原則
3、請示原則
【案例】年輕經(jīng)理與資深總監(jiān)
二、如何正確有效的匯報請示？
1、請示匯報的基本認(rèn)知
（1）什么時候匯報？
（2）如何高效匯報？
【工具】任務(wù)沒完成時復(fù)命“四步法”、任務(wù)交接時“兩句話”
（3）怎樣請示最有效？
【案例】董助的請示
【工具】選擇題匯報法
2、三類匯報技巧
（1）日常工作匯報
【技巧】7大策略
（2）項目進(jìn)展匯報
【技巧】1個公式
（3）個人情況匯報
【技巧】1個公式
三、向上溝通的場景管理
【場景1】如何面對上級的批評和回應(yīng)上級的請教？
【工具】向上溝通“七讓法”
【場景2】如何給領(lǐng)導(dǎo)提意見？
【討論】如何給領(lǐng)導(dǎo)提意見?
【講解】提意見時應(yīng)掌握的四點技巧
【場景3】與領(lǐng)導(dǎo)發(fā)生沖突怎么辦？
【案例】一次激烈的爭論
【關(guān)鍵】與領(lǐng)導(dǎo)沖突的應(yīng)對方式
【場景4】如何回應(yīng)上級的請教？
【案例】領(lǐng)導(dǎo)向你詢問某位同事怎么樣，你怎么回答？
【關(guān)鍵】找場景
【場景5】如何回應(yīng)上級領(lǐng)導(dǎo)的命令？
【案例】為什么領(lǐng)導(dǎo)不提拔我
【方法】三步法

第三講：橫向溝通：走向更高效能的團(tuán)隊協(xié)作
一、跨部門溝通的管理認(rèn)知
1、什么是跨部門溝通？
【圖片案例】看到了什么？我們有這樣的情況嗎？為什么會有這樣的情況？
【測評】我們團(tuán)隊協(xié)作的障礙突出在哪里？
【模型及解讀】團(tuán)隊協(xié)作的五大障礙模型
2、跨部門溝通協(xié)作的道法
【解字】跨
3、跨部門溝通協(xié)作的低效原因分析
（1）組織制度層面
（2）個人配合層面
（3）團(tuán)隊文化層面
【案例】愚蠢的銀行
二、跨部門溝通協(xié)作的關(guān)鍵行動
1、跨部門溝通要跳出5項協(xié)同困境
【案例】從五個場景案例中識別五種困境
（1）雙贏心困境
（2）投資心困境
（3）責(zé)任心困境
（4）同理心困境
（5）大局心困境
2、跨部門溝通要培養(yǎng)3種協(xié)同思維
（1）把握真正需求
【案例】他們究竟要什么？
【技巧】客戶體驗的3個方法
（2）投資情感賬戶
【故事】無財七施
【方法】透支賬戶的7項禁忌
【討論】情感賬戶的存、取款行為是哪些？
（3）創(chuàng)造雙贏機(jī)會
【方法】人際交往6中思維模式
【方式】四種雙贏的合作方式
3、跨部門溝通要夯實2個協(xié)同基礎(chǔ)
（1）協(xié)同基礎(chǔ)一：清晰明確的組織職責(zé)
【案例】叉車的維修誰負(fù)責(zé)
（2）協(xié)同基礎(chǔ)二：高效有效的組織流程
【工具】梳理流程圖
4、跨部門溝通要融入并處理沖突
（1）管理者化解沖突要擇優(yōu)策略
【測評】面對沖突，你是什么策略？
【演練】基于這個案例每個組選擇一個策略溝通
（2）如何巧妙地利用建設(shè)性沖突提升管理
【思考】從這六個維度如何辦？
【方法】四個場景的高效協(xié)作秘密

第四講：向下溝通：從幫助下屬驅(qū)動改善開始
一、如何向下布置任務(wù)？
1、關(guān)注六個關(guān)鍵要素
（1）明確目標(biāo)
（2）說明要求
（3）設(shè)定范圍
（4）人崗匹配
（5）全力支持
（6）及時糾偏
【工具】布置任務(wù)如何說五遍
【問題】在完成任務(wù)過程中，下屬如果問你怎么辦，你會怎么辦？
二、如何有效的贊美下屬？
1、遵循三個原則
（1）觀眾原則
（2）拔高原則
（3）對比原則
【案例】毛澤東贊美白求恩、公開贊美
【工具】煙花贊美法則
2、掌握幾個贊美的技巧
（1）直截了當(dāng)?shù)馁澝?br>（2）詢問式贊美
（3）授權(quán)式贊美
（4）介紹式贊美
【案例】營銷總監(jiān)與營銷主管的相處
三、如何批評下屬
1、預(yù)警性
2、及時性
3、公平性
4、相關(guān)性
【案例】 劉強(qiáng)東的震懾、諸葛亮斬馬謖
【工具】熱爐批評法則、“三明治”批評法
四、基于關(guān)鍵場景的溝通技巧
關(guān)鍵問題1：如何讓員工暢所欲言？
（1）營造場景
（2）暫停對話
【案例】張小看的憤怒
【思考】什么情景下你需要暫停對話？暫停的目的你想好了嗎？
（3）判斷危機(jī)
【路徑】基于兩個方向判斷訪談出現(xiàn)了危機(jī)
（4）尊重對方
（5）消除誤解
關(guān)鍵問題2：如何讓員工在憤怒、恐懼或受傷的情況下展開訪談？
【問題】一個人的情緒如何影響行為？
【模型】人的行為方式模型
（1）你要理解員工的情緒
【場景】這些場景，作為訪談人，你要如何面對？
【階段】基于內(nèi)向和外向性格的四類情緒
（2）采取行為方法回顧法讓員工回到訪談中
【思考】如何在訪談中改變自己的主觀臆斷？
關(guān)鍵問題3：如何循循善誘而非獨(dú)斷專行？
【場景】基于一位不合群的員工，你如何進(jìn)入談話場景？
（1）對話“低手”的表現(xiàn)讓人抓狂
（2）采取五步談話法進(jìn)入場景
【話前關(guān)鍵】你的真實目的及期望
【演練】基于這個場景，按照這五步法擬定談話
關(guān)鍵問題4：如何幫助員工走出沉默或暴力狀態(tài)？
【場景】基于一位績優(yōu)員工突然業(yè)績下滑，你該如何進(jìn)入談話場景？
（1）了解動機(jī)比什么都重要
（2）四種場景溝通技術(shù)解決問題
【演練】基于這個場景，按照這五步法擬定談話

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