轉(zhuǎn)危為機(jī)，危機(jī)公關(guān)實(shí)戰(zhàn)方法論 ——企業(yè)危機(jī)管理與輿情應(yīng)對(duì)

【課程背景】

無論是社會(huì)還是一個(gè)企業(yè)、一個(gè)組織，在前進(jìn)發(fā)展過程中都會(huì)有兩套系統(tǒng)在運(yùn)轉(zhuǎn)：一個(gè)是推動(dòng)其前進(jìn)的動(dòng)力系統(tǒng)，一個(gè)是保護(hù)其安全的剎車系統(tǒng)！

只有動(dòng)力系統(tǒng)而沒有剎車系統(tǒng)的社會(huì)、機(jī)構(gòu)或企業(yè)，早晚都會(huì)瘋掉。

社會(huì)發(fā)展的動(dòng)力系統(tǒng)是科學(xué)技術(shù)，他的剎車系統(tǒng)叫哲學(xué)與信仰；一個(gè)企業(yè)的動(dòng)力系統(tǒng)叫做生產(chǎn)營(yíng)銷，他的剎車系統(tǒng)就叫危機(jī)管理！

我們看到，很多企業(yè)都只有一套動(dòng)力系統(tǒng)，而缺少外另外一套保護(hù)安全的剎車系統(tǒng)！這個(gè)時(shí)候，很多企業(yè)的管理者可能搞不明白：

為什么在危機(jī)面前，企業(yè)說什么都沒人相信？

為什么道出了真相，公眾反而更加激憤？

為什么一篇簡(jiǎn)短聲明，會(huì)讓危機(jī)愈演愈烈？

為什么危機(jī)來臨，企業(yè)卻不知該如何回應(yīng)？

我們的課程，是在剖析諸多經(jīng)典案例的基礎(chǔ)上，揭示危機(jī)產(chǎn)生、發(fā)展與演變的過程，多維度探析事件關(guān)系，總結(jié)其中的傳播規(guī)律，為大家提供一套完備的危機(jī)公關(guān)實(shí)戰(zhàn)方法！讓我們的企業(yè)管理者，掌握這門具有長(zhǎng)久保護(hù)價(jià)值的“剎車”技能！

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【課程收益】

1. 理解危機(jī)本質(zhì)，掌握全網(wǎng)輿論傳播的基本規(guī)律；
2. 激活“危機(jī)意識(shí)，公關(guān)思維”的全員管理理念；
3. 掌握危機(jī)回應(yīng)的4大情境模型；
4. 掌握危機(jī)應(yīng)對(duì)妥處的10大策略；
5. 學(xué)會(huì)危機(jī)識(shí)別的6大關(guān)鍵步驟；
6. 理解危機(jī)預(yù)防制度制定的“123要素”；
7. 熟悉新聞發(fā)布會(huì)的16條法則；
8. 提升聲明撰寫、危機(jī)回應(yīng)、媒體溝通的實(shí)用技能。

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【課程大綱】

一、什么是輿論傳播？

1、為什么說我們同時(shí)生活在現(xiàn)實(shí)與輿論兩個(gè)世界當(dāng)中？

知識(shí)點(diǎn)：手機(jī)在線、信息繭房、自媒體、擬態(tài)環(huán)境、弱傳播

案例分析：俞敏洪、翟天臨等明星人士的道歉為什么成功和失敗？

2、新媒體的傳播有哪些特點(diǎn)？

1. 迅速零碎：我說你聽、我說你問、你問我答、你說我說
2. 聚焦裂變：媒體傳播中的“一燈三鏡”
3. 互為逆向：物競(jìng)天擇&輿競(jìng)天擇
4. 海量多源：多方角度、多方觀點(diǎn)交匯

案例分析：成都女司機(jī)被打事件多次反轉(zhuǎn)

中行員工被打&順豐快遞小哥被打事件對(duì)比

• 課堂互動(dòng)：

你印象最深的熱點(diǎn)事件？ 你認(rèn)為倒霉的企業(yè)有哪些？

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二、什么是危機(jī)管理？

1、為什么說沒有傳開的危機(jī)，都不叫危機(jī)？

• 輿論傳播與危機(jī)管理的關(guān)系？
• 企業(yè)的危機(jī)防火墻有哪些？

案例分析：山東步長(zhǎng)制藥董事長(zhǎng)女兒名校留學(xué)事件，一篇聲明，愈演愈烈。

2、企業(yè)為何要做危機(jī)管理？

• 管理學(xué)減法：100-1=0
• 個(gè)體事件轉(zhuǎn)向公共事件
• 危機(jī)認(rèn)知三無現(xiàn)象
• 危機(jī)發(fā)生的三大規(guī)律

案例分析：成都溫江區(qū)實(shí)驗(yàn)中學(xué)食堂衛(wèi)生問題引發(fā)群體性事件，承包企業(yè)有口難辯。

3、危機(jī)管理包含哪些內(nèi)容？

• 危機(jī)的認(rèn)知？—危機(jī)的本質(zhì)是為何？
• 危機(jī)的特點(diǎn)？—如何防止主生危機(jī)引發(fā)次生危機(jī)？
• 危機(jī)的分類？—常見的20種危機(jī)信號(hào)
• 危機(jī)公關(guān)的目的？—為什么說是爭(zhēng)取而非爭(zhēng)辯？

案例分析：海底撈面對(duì)媒體曝光，是如何回應(yīng)的？危機(jī)面前為何能獲公眾好評(píng)？

4、危機(jī)預(yù)防機(jī)制建立

• 危機(jī)預(yù)防手冊(cè)制定的“123要素”
• 危機(jī)響應(yīng)級(jí)別與標(biāo)準(zhǔn)問題列表
• 新聞發(fā)言人制度
• 領(lǐng)導(dǎo)人相關(guān)、業(yè)務(wù)相關(guān)媒體常規(guī)回應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)

案例分析：騰訊媒體公關(guān)內(nèi)部管理

• 課堂互動(dòng)：

嘗試列出你企業(yè)里潛在的危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)，你的應(yīng)對(duì)方式有哪些？

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1. 應(yīng)對(duì)危機(jī)有哪些策略和技巧？

1、危機(jī)發(fā)展四個(gè)階段的注意事項(xiàng)

1. 危機(jī)潛伏期—未雨綢繆，“三預(yù)”——預(yù)測(cè)、預(yù)防、預(yù)警
2. 危機(jī)爆發(fā)期—處事不驚，“三度”——速度、態(tài)度、氣度
3. 危機(jī)擴(kuò)散期—審時(shí)度勢(shì)，“三聯(lián)”——聯(lián)里、聯(lián)外、聯(lián)專家
4. 危機(jī)修復(fù)期—?jiǎng)?lì)精圖治，“三重”——重行動(dòng)、重事實(shí)、重反饋

案例分析：國(guó)美黃光裕，一段傳奇風(fēng)云的公關(guān)佳話。

2、危機(jī)回應(yīng)中的“四告情境”識(shí)別

1. 誣告情境，表現(xiàn)形式：謠言、中傷、誣告
2. 被告情境，表現(xiàn)形式：誤解、冤枉、失誤
3. 布告情境，表現(xiàn)形式：自然災(zāi)害、低概率事件
4. 訴告情境，表現(xiàn)形式：明顯過失、違法犯罪、故意隱瞞

案例分析：餐飲企業(yè)黃太吉、前沿?cái)?shù)控騰訊云數(shù)據(jù)丟失事件、

3、危機(jī)應(yīng)對(duì)的十大策略

沉默是金策略?

1. 示弱先行策略?
2. 以危化危策略?
3. 情感公關(guān)策略?
4. 負(fù)荊請(qǐng)罪策略?
5. 重設(shè)議題策略 ?
6. 告知真相策略?
7. 權(quán)威證實(shí)策略?
8. 切割隔離策略?
9. 借力用力策略?

案例分析：美團(tuán)上市前的危機(jī)公關(guān)、滴滴順風(fēng)車危機(jī)事件、某高檔酒店回應(yīng)40萬天價(jià)菜單事件、工商銀行的自媒體回應(yīng)

• 課堂互動(dòng)：

假設(shè)你是鴻茅藥酒的公關(guān)部經(jīng)理，選擇何種策略修復(fù)危機(jī)？

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四、如何做到危機(jī)的有效溝通？

1. 危機(jī)溝通中的“7W1H要素”

whom對(duì)誰溝通、who誰來溝通、why為何溝通、when何時(shí)溝通、where何地溝通、what溝通什么、how怎樣溝通

案例：聯(lián)想愛國(guó)事件

1. 聲明中的“四要素、四原則”

事件描述、行動(dòng)措施、相關(guān)承諾、態(tài)度表達(dá)

案例：全棉時(shí)代、華為孟晚舟事件

1. 領(lǐng)導(dǎo)者面對(duì)媒體時(shí)的語言體系

• 保持鎮(zhèn)定、避免幽默
• 開門見山、不說假話
• 歸類具體、三遍重復(fù)
• 第一人稱，以我為主
• 陷阱問題，巧妙轉(zhuǎn)移
• 理由充足，可以說不
• 尊重提問，控制時(shí)間
• 信息準(zhǔn)確，不做猜測(cè)

案例：淘寶商城事件

1. 新聞發(fā)布會(huì)注意事項(xiàng)與基本法則

時(shí)機(jī)選擇、籌備彩排、發(fā)言人選擇、媒體邀請(qǐng)、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境

案例：達(dá)芬奇家居

1. 如何應(yīng)對(duì)媒體突然采訪？

避免鏡頭爭(zhēng)執(zhí)、避免信息紊亂、避免越說越多、避免無可奉告

案例：官員“啞語”事件、

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• 課堂練習(xí)：

針對(duì)網(wǎng)上報(bào)道的負(fù)面信息，寫一篇企業(yè)聲明。

【課程特色】

案例分析、腦力激蕩、情景演練、短片播放、互動(dòng)性強(qiáng)、貼近實(shí)際、深入淺出、邏輯性強(qiáng)

【課程時(shí)長(zhǎng)】6-12小時(shí)（1-2天）

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