高情商客戶催收溝通藝術(shù)

課程背景Course Background

近年來，隨著信貸風(fēng)險(xiǎn)和企業(yè)回款困難的持續(xù)擴(kuò)大、如何有效防范、規(guī)避、化解風(fēng)險(xiǎn)，已成為銀行和企業(yè)面臨的現(xiàn)實(shí)問題。面臨“銷售難”、“收款難”的雙重困境，信用風(fēng)險(xiǎn)和信用管理越來越成為影響和制約企業(yè)發(fā)展的突出問題。

培訓(xùn)中通過使用案例模擬訓(xùn)練，現(xiàn)場案例講評，幫助學(xué)員案例診斷、咨詢、提供逾期賬款最佳解決方案；通過接受學(xué)員現(xiàn)場提問，提供心理導(dǎo)向?qū)I(yè)判斷幫助與客戶催收溝通的過程中，需要借助高情商溝通的心理學(xué)技巧，化解不同的見解與意見，建立共識，完成催收行動。這個(gè)能力并非全是與生俱來的。在經(jīng)營“人"的事業(yè)中，我們絕對有機(jī)會學(xué)習(xí)高情商溝通技巧，因此要把握每一次學(xué)習(xí)的機(jī)會。

課程對象Course Attendees

• 國企銀行、商業(yè)銀行、信用卡中心、金融相關(guān)行業(yè)

課程收獲Course Objectives

• 提升學(xué)員職場情商能力
• 提升學(xué)員對客戶催收談判說服能力
• 提升學(xué)員對職場質(zhì)疑的回答應(yīng)變能力

課程時(shí)長Course Duration

• 1天? 6小時(shí)/天? 授課人數(shù)：60人以內(nèi)

授課方式Course Method

• 貫穿體驗(yàn)式授課理念，確保培訓(xùn)效果最大化。
• 講授體驗(yàn)：講授環(huán)節(jié)加入感官體驗(yàn)。如圖像、影音、結(jié)構(gòu)模型、工具展示等。
• 案例體驗(yàn)：通過案例給學(xué)員“替代性”體驗(yàn)。如文字案例、影音案例、研討分享等。
• 演練體驗(yàn)：通過演練給學(xué)員“親歷性”體驗(yàn)。如分組和集中演練、點(diǎn)評等。
• 游戲體驗(yàn)：通過游戲給學(xué)員“代入性”體驗(yàn)。
• 課后體驗(yàn)：通過課后計(jì)劃給學(xué)員“持續(xù)性”體驗(yàn)。

課程大綱Course Outline

第一章、從IQ走向EQ——高情商溝通決定公司業(yè)績

現(xiàn)代企業(yè)營銷的必要能力——高情商客戶溝通

人生成功有四商——成功與情商結(jié)構(gòu)模型

互動：情商的力量

第三代管理模型——客戶忠誠度決定公司業(yè)績

視頻：某公司員工與他人爭執(zhí)影響公司業(yè)績

互動：在個(gè)人內(nèi)心/人際交往/公司職場中的情商價(jià)值

第二章、催收溝通核心密碼——催收談判的戰(zhàn)術(shù)運(yùn)作與策略

1. 催收談判戰(zhàn)術(shù)的開局、準(zhǔn)備、結(jié)束
2. ?催收談判前的戰(zhàn)術(shù)準(zhǔn)備技巧

催收談判者的信念

1. ?提升催收談判致勝因素技巧

優(yōu)勢催收談判開局的原則

催收的誤區(qū)

測試：個(gè)人催收談判風(fēng)格

1. ?催收談判開局的技巧

開局時(shí)期的催收談判力量與催收談判平等

尋找你的催收談判籌碼及準(zhǔn)備

演練：與客戶的催收談判開局設(shè)計(jì)

1. ?催收談判中期的技巧

應(yīng)對催收談判中的僵局與困境

視頻：排除對手異議技巧—賣房子的小李

1. ?催收談判后期的技巧

防止對手的蠶食策略

結(jié)束催收談判技巧 – 適時(shí)總結(jié)與后續(xù)跟進(jìn)安排

案例：催收談判的后期跟進(jìn)

第三章、 高情商催收技巧——客戶催收四步法

1. 客戶催收四步法第一步：探知客戶的“好感體驗(yàn)”
2. 分析客戶的好感度體驗(yàn)

客戶類型分析

客戶心理分析

不同區(qū)域客戶的風(fēng)險(xiǎn)特點(diǎn)

演練：當(dāng)客戶厭煩的時(shí)候，我該怎么辦？

1. 運(yùn)用心理微表情技術(shù)探知客戶好感度

視頻：讀心術(shù)之微表情

演練：交談/催收談判中的讀心術(shù)

1. 客戶催收四步法第二步：催收客戶的情緒管理
2. 被情緒管理VS管理情緒 ——客戶不滿/惡語處理前的心理建設(shè)

真誠正面引領(lǐng)—運(yùn)用職業(yè)心理道具

管理客戶不滿/惡言的負(fù)面情緒模式

游戲體驗(yàn)：潛意識與我

案例分享：客戶一點(diǎn)小事就大吵大鬧，越溝通越客戶越生氣

應(yīng)對激動不滿客戶的心理建設(shè)二步法

現(xiàn)場模擬：當(dāng)遇到客戶不滿，我們怎么處理？

1. 如何移除催收工作中的壓力解碼

壓力解碼——提升抗壓能量

生理應(yīng)對解壓法

認(rèn)知調(diào)節(jié)解壓法

行為改變解壓法

工具：壓力情緒對應(yīng)分析圖

練習(xí)：現(xiàn)場練習(xí)3類解壓法

1. 客戶催收四步法第三步：抓取客戶核心需求，大大增加催收成功率
2. 探索隱藏的心智模式

人類心智模式的構(gòu)造

1. 抓住客戶的核心需求的“動力按鈕”

抓取客戶核心需求5步法
現(xiàn)場演練：如何迅速判別各類客戶核心需求

體驗(yàn)：一道生與死的選擇題

演練：當(dāng)客戶態(tài)度強(qiáng)硬，不聽你的解釋

1. 客戶催收四步法第四步：如何說服有異議的客戶，給他不能抗拒的理由

用非暴力溝通法化解沖突－同理心催生法

告訴客戶你想要的，而不是你不想要的

從誤會到同頻

阻礙同頻的錯(cuò)誤表達(dá)

說服客戶合作的FAVE四步法

在“跳到”解決方法之前，先用FAVE四步法

所有憤怒背后都有恐懼，所有不滿背后都有需要

練習(xí)：展現(xiàn)同理心和換位思考的共鳴技術(shù)

練習(xí)：通過同理心表達(dá)安撫情緒和建立信任

演練：面對客戶來“挑毛病”

1. 公司真實(shí)案例場景模擬（提前提供相關(guān)案例）
2. ?真實(shí)職場中客戶說服的四步法演練
3. ?課程回顧
4. ?幸福的邏輯-_---兩個(gè)“神”邏輯

你對了，世界就對了！

【課前準(zhǔn)備】

文具類：教材1份/人、A4紙2張/人?、1支筆/人?、大白紙2張/組、

設(shè)備類：投影設(shè)備、電腦及外接音頻線、無線移動話筒（2個(gè)）、

白板及白板擦、桌椅可活動并分組排放為宜

關(guān)于陳煒博 “情壓情商正狀態(tài)”?

————————————————————————————————————

情壓情商正狀態(tài)??是陳煒博發(fā)起的實(shí)戰(zhàn)品牌，專注情緒壓力、情商管理二十年，用培訓(xùn)、項(xiàng)目、輔導(dǎo)、咨詢等方式幫助組織和個(gè)人解決情壓、情商問題，創(chuàng)造商業(yè)價(jià)值，廣泛服務(wù)全球500強(qiáng)和各行業(yè)領(lǐng)袖企業(yè)。

陳煒博老師的其它課程