場(chǎng)景營(yíng)銷(xiāo)—— 銀行的場(chǎng)景化營(yíng)銷(xiāo)管理實(shí)例與客戶經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)技能提升

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：個(gè)人客戶經(jīng)理、個(gè)人理財(cái)經(jīng)理、零售銷(xiāo)人員、新轉(zhuǎn)崗理財(cái)經(jīng)理或營(yíng)銷(xiāo)人員

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課程背景：

銀行的客戶或者業(yè)績(jī)來(lái)源可以大致分為存量的挖掘（存量），外拓的營(yíng)銷(xiāo)（新增），大堂流量的營(yíng)銷(xiāo)（流量）三個(gè)部分，從營(yíng)銷(xiāo)難易程度上講，廳堂流量的營(yíng)銷(xiāo)是最為簡(jiǎn)單，外拓營(yíng)銷(xiāo)最為困難，而存量挖掘又分為存量熟悉客戶和存量陌生客戶(也稱(chēng)為睡眠客戶)。互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)發(fā)展到當(dāng)前勢(shì)頭下，到店客戶銳減是所有銀行的面臨的一個(gè)問(wèn)題，銀行的柜面窗口也隨之縮減，把更多的營(yíng)銷(xiāo)力量充實(shí)到客戶經(jīng)理的崗位中來(lái)，然而，大部分支行更加“重外拓，輕存量，放流量”，本人經(jīng)合自身11年的工商銀行零售業(yè)務(wù)管理從業(yè)經(jīng)歷，總結(jié)出適合個(gè)人客戶經(jīng)理（理財(cái)經(jīng)理）的客戶一整套金融產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)體系，從而快速幫助理財(cái)經(jīng)理在挖掘客戶需求、搭建營(yíng)銷(xiāo)邏輯架構(gòu)、提升營(yíng)銷(xiāo)成功率、進(jìn)而穩(wěn)步提升業(yè)績(jī)，形成自己的一套營(yíng)銷(xiāo)“套路”。

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課程收益：

● 快速掌握金融產(chǎn)品銷(xiāo)售技巧；了解金融產(chǎn)品銷(xiāo)售流程及話術(shù)語(yǔ)言組織架構(gòu)，了解銷(xiāo)售流程的各個(gè)組成部分，并在新產(chǎn)品發(fā)行之后能夠自行搭建銷(xiāo)售邏輯架構(gòu)；

● 通過(guò)對(duì)銷(xiāo)售過(guò)程的管理，提升對(duì)營(yíng)銷(xiāo)結(jié)果和概率的把控，大大提升理財(cái)經(jīng)理的銷(xiāo)售簽約率，快速提升客戶黏性；

● 針對(duì)客戶提出的異議進(jìn)行高效處理，并對(duì)相應(yīng)的銷(xiāo)售進(jìn)行臨門(mén)一腳的“促單”“催單”，進(jìn)而達(dá)成銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。

● 通過(guò)學(xué)習(xí)產(chǎn)品組合、期限搭配、風(fēng)險(xiǎn)資產(chǎn)等多個(gè)方法，對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行“固本”策略；

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備注：本課程重在教授學(xué)員方法，教授銷(xiāo)售的過(guò)程管理，通過(guò)過(guò)程管理去把控結(jié)果，從而提升理財(cái)經(jīng)理的綜合銷(xiāo)售技能。

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課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：個(gè)人客戶經(jīng)理、個(gè)人理財(cái)經(jīng)理、零售銷(xiāo)人員、新轉(zhuǎn)崗理財(cái)經(jīng)理或營(yíng)銷(xiāo)人員

課程人數(shù)：學(xué)員控制在50人以下為佳，將上課學(xué)員分為8小組或8組，以魚(yú)骨形排列，中間留空（面積約6㎡）

課程方式：教師授課+小組案例分析研討+現(xiàn)場(chǎng)演練+互動(dòng)討論+模擬通關(guān)

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課程大綱

第一講：重新定義金融營(yíng)銷(xiāo)及營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的定位（定位和思維方式）

故事導(dǎo)入：營(yíng)銷(xiāo)的四種形態(tài)和級(jí)別

一、重新定義：金融產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)/營(yíng)銷(xiāo)本質(zhì)

案例討論：營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)是什么？

二、重新認(rèn)識(shí)：客戶金融需求的性質(zhì)和層次

三、金融營(yíng)銷(xiāo)與其他行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別

案例討論：賣(mài)空調(diào)和賣(mài)理財(cái)?shù)膬?nèi)在邏輯的不同

四、客戶經(jīng)理的自我定位

案例討論：在醫(yī)院我們?nèi)绾芜x擇醫(yī)生？

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第二講：銀行廳堂場(chǎng)景化綜合營(yíng)銷(xiāo)管理與構(gòu)建（場(chǎng)景化示例）

一、銀行廳堂營(yíng)銷(xiāo)的特征

1.?客戶多

2.?時(shí)間短

3.?識(shí)別難

二、營(yíng)銷(xiāo)模式的標(biāo)準(zhǔn)化VS差異化

三、廳堂營(yíng)銷(xiāo)法則

1.?產(chǎn)品簡(jiǎn)單+用時(shí)短

2.?多多開(kāi)口+多轉(zhuǎn)介

舉例并練習(xí)：極速營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)舉例（存款創(chuàng)新類(lèi)產(chǎn)品）

生活案例：直接確認(rèn)法被各個(gè)行業(yè)廣泛應(yīng)用

四、動(dòng)線布局管理的概述

1.?平面式動(dòng)線管理

2.?立體式動(dòng)線管理

3.?動(dòng)線設(shè)計(jì)時(shí)要考慮客戶的心理

五、觸點(diǎn)的實(shí)際運(yùn)用與設(shè)計(jì)要領(lǐng)

1. L形網(wǎng)點(diǎn)的動(dòng)線布局

2. Z形網(wǎng)點(diǎn)的動(dòng)線布局

3.?扇形網(wǎng)點(diǎn)的動(dòng)線布局

練習(xí)思考：忘記宣傳品的陳列營(yíng)銷(xiāo)和擺放位置

六、廳堂5大營(yíng)銷(xiāo)觸點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)策略

七、廳堂營(yíng)銷(xiāo)利器——互惠原理

商業(yè)案例：超市里面的免費(fèi)試吃（互惠運(yùn)用）

1.?互惠原理廳堂應(yīng)用

2.?廳堂中互惠原理的本質(zhì)

八、柜面觸點(diǎn)活動(dòng)的設(shè)計(jì)

1.?大門(mén)

2.?叫號(hào)機(jī)

3.?填單臺(tái)

4.?客戶等候區(qū)

5.?禮品堆放區(qū)

6.?智能設(shè)備區(qū)

九、場(chǎng)景化營(yíng)銷(xiāo)組合活動(dòng)（快速增加廳堂人氣）

十、崗位間銷(xiāo)售協(xié)作

1.?崗位間銷(xiāo)售協(xié)作

2.?對(duì)不同客戶的分析識(shí)別

典型案例：廳堂1+1

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第三講：客戶（理財(cái)）經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)技能的模塊分解（營(yíng)銷(xiāo)與管理）

一、營(yíng)銷(xiāo)心態(tài)及素養(yǎng)的準(zhǔn)備

二、客戶金融需求的性質(zhì)和層次

1.?關(guān)于“理財(cái)”的需求的三個(gè)問(wèn)題

2.?理財(cái)需求是需要引導(dǎo)的隱性需求

三、客戶經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)邏輯設(shè)計(jì)第一原則——以客戶為中心

小組討論：三個(gè)營(yíng)銷(xiāo)情景的復(fù)現(xiàn)

場(chǎng)景A：營(yíng)銷(xiāo)一款新發(fā)的股票基金

場(chǎng)景B：廳堂客戶營(yíng)銷(xiāo)

1.?銀行與醫(yī)院——理財(cái)師與醫(yī)生

話術(shù)設(shè)計(jì)練習(xí)：填寫(xiě)營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)邏輯設(shè)計(jì)表格

四、客戶經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)邏輯設(shè)計(jì)第二原則——痛點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)更為有效

1.?人類(lèi)行為的終極根源在于兩種動(dòng)機(jī)

2.?銷(xiāo)售演練測(cè)試

分析討論：分析以上兩個(gè)學(xué)員的演練結(jié)果

3.?人性測(cè)試——逃避痛苦VS追求快樂(lè)

案例故事：逃避痛苦和追求快樂(lè)的故事（銀行考核措施）

話術(shù)設(shè)計(jì)練習(xí)：填寫(xiě)營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)邏輯設(shè)計(jì)表格

五、客戶經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)邏輯設(shè)計(jì)原則回顧

邏輯回顧：說(shuō)關(guān)于你的事—讓你痛苦的事—減輕痛苦的事

六、營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)邏輯結(jié)構(gòu)對(duì)比

1.?醫(yī)生營(yíng)銷(xiāo)邏輯2.?顧問(wèn)式銷(xiāo)售營(yíng)銷(xiāo)邏輯

七、營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)示例

1.?通過(guò)換芯片卡進(jìn)行行外吸儲(chǔ)（客戶經(jīng)理版）

2.?手機(jī)銀行安全診斷行外掘金（客戶經(jīng)理版/大堂版）

3.?二維碼收款商戶營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)（客戶經(jīng)理上門(mén)版）

八、“現(xiàn)狀-問(wèn)題-建議”模塊化小組練習(xí)

1.?“現(xiàn)狀”“問(wèn)題”“建議”代表性問(wèn)題匯總討論

2.?各個(gè)小組案例演練（每小組一分鐘）

本章小結(jié)

隨堂練習(xí)：學(xué)員營(yíng)銷(xiāo)邏輯訓(xùn)練（話術(shù)）

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第四講：溝通技巧及異議處理流程（溝通技能）

導(dǎo)入：左右腦理論在溝通技巧方面的應(yīng)用

一、概述：感性營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)和理性營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)的區(qū)分

1.?溝通話術(shù)的內(nèi)在邏輯

2.?溝通的“關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)”

3.?溝通的話術(shù)技巧分析

練習(xí)：感性話術(shù)在溝通（異議）中的運(yùn)用

二、異議處理——4種常見(jiàn)異議的處理

案例：這款理財(cái)能達(dá)到業(yè)績(jī)基準(zhǔn)嗎？尷尬

1.?不，謝謝，我就是看看！

2.?我回去考慮考慮！

3.?這款產(chǎn)品能達(dá)到收益嗎？

4.?我就是先了解一下！

三、溝通技巧——多種選擇等于增加銷(xiāo)售難度

導(dǎo)入：溝通中的心理學(xué)基礎(chǔ)

1.?理財(cái)經(jīng)理的營(yíng)銷(xiāo)誤區(qū)

2.?正確處理客戶的“考慮考慮”問(wèn)題

四、溝通技巧——新型假設(shè)成交法

1.?假設(shè)成交的五個(gè)問(wèn)題

2.?壓力層層遞增的原理運(yùn)用

練習(xí)：假設(shè)成交法在溝通（異議）中的運(yùn)用

本章小結(jié)

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第五講：運(yùn)用風(fēng)險(xiǎn)資產(chǎn)構(gòu)建牢不可破的客戶關(guān)系（客戶關(guān)系）

前導(dǎo)：客戶關(guān)系的概述

一、客戶關(guān)系遞進(jìn)步驟分解

1.?先有“欠”，還是先有關(guān)系？

案例：虧欠和關(guān)系的因果關(guān)系

2.?傳統(tǒng)的客戶關(guān)系維系

3.?關(guān)鍵：先回報(bào)VS先付出

4.?關(guān)系創(chuàng)造事件策劃

案例：白娘子西湖找官人的故事（搭建關(guān)系）

二、新形勢(shì)下財(cái)富管理市場(chǎng)中的客戶關(guān)系

互動(dòng)討論：婚姻關(guān)系VS戀愛(ài)關(guān)系

三、客戶關(guān)系的五個(gè)層次

1.?為什么邀約客戶參與旅游都不來(lái)?

2.?讀懂中國(guó)文化中的情理法則

3.?互聯(lián)網(wǎng)下的客戶關(guān)系：微信工具

4.?互聯(lián)網(wǎng)下的客戶關(guān)系：社群營(yíng)銷(xiāo)

四、客戶流失原因分析

1.?單一產(chǎn)品的客戶流失率控制

2.?其它流失原因：產(chǎn)品、服務(wù)、關(guān)系、特殊

五、客戶關(guān)系升級(jí)策略

1.?初級(jí)版：提升滲透率，捆綁銷(xiāo)售

2.?進(jìn)階版：期限錯(cuò)配，風(fēng)險(xiǎn)搭配

3.?高階版：資產(chǎn)配置，套牢客戶

4.?創(chuàng)新版：非金融服務(wù)

討論分析：哪些銀行端風(fēng)險(xiǎn)資產(chǎn)黏性更大？

案例：招商銀行的客戶分層服務(wù)體系

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第七講：附加篇——互聯(lián)網(wǎng)客戶獲取和管理的相關(guān)工具應(yīng)用

一、線上工具介紹及優(yōu)點(diǎn)

互動(dòng)討論：如何保持與客戶同頻

二、借助工具對(duì)線上客戶進(jìn)行“客戶畫(huà)像”

1.?微信客戶的客戶畫(huà)像和客戶分類(lèi)

2.?拼多多的營(yíng)銷(xiāo)案例啟示

實(shí)操練習(xí)：初步勾勒出對(duì)保險(xiǎn)意向客戶群

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