前臺(tái)接待人員的實(shí)戰(zhàn)型商務(wù)禮儀

課程背景：

企業(yè)前臺(tái)及行政部門在日常工作中經(jīng)常會(huì)組織各種會(huì)議以及商務(wù)、公務(wù)活動(dòng)，同時(shí)接待不同群體、層級(jí)和各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。在這些商務(wù)與公務(wù)活動(dòng)、會(huì)議中所有的禮貌禮節(jié)、禮儀技巧、待人接物、迎來(lái)送往、會(huì)議流程設(shè)置與安排都是體現(xiàn)本單位整體實(shí)力、組織能力乃至企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)力，看似簡(jiǎn)單的迎來(lái)送往、商務(wù)接待、會(huì)議洽談其實(shí)每一個(gè)環(huán)節(jié)，每一個(gè)細(xì)節(jié)都是決定成敗的關(guān)鍵。

本課程從實(shí)際出發(fā)學(xué)習(xí)應(yīng)用與各個(gè)場(chǎng)景的商務(wù)禮儀技巧，梳理并完善接待工作的制度與流程，同時(shí)課程配套工具包，包含多個(gè)場(chǎng)景中的工作流程，各不同時(shí)期不同人的工作細(xì)節(jié)，不同會(huì)議的實(shí)用技巧等等。運(yùn)用各種專屬表格與清單，真正做到學(xué)完就會(huì)，拿來(lái)即用的落地實(shí)用效果。同時(shí)樹(shù)立更好的企業(yè)形像，提升本司的軟實(shí)力與巧實(shí)力，促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展與效益提升。

課程收益：

• 深化理念：結(jié)合企業(yè)情況與學(xué)員自身工作經(jīng)歷來(lái)強(qiáng)化學(xué)習(xí)，加強(qiáng)落地實(shí)用的技術(shù)型學(xué)習(xí)，強(qiáng)化國(guó)企禮儀意識(shí)與心態(tài)，真正做到學(xué)到即用到。
• 刻畫(huà)形象：塑造國(guó)企工作人員專業(yè)大方得體的職業(yè)化形象，進(jìn)而強(qiáng)化國(guó)有企業(yè)的國(guó)家品牌形象，在同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，提升企業(yè)效益。
• 提升技能：著重錘煉與掌握實(shí)戰(zhàn)中的接待技能，提升商務(wù)與公務(wù)接待及會(huì)議各流程的細(xì)節(jié)掌控，提升工作效率，幫助員工獲得工作中的應(yīng)變靈感與策略，做高情商的接待工作。
• 知禮懂禮：提升員工個(gè)人的職業(yè)素養(yǎng)，學(xué)會(huì)在各場(chǎng)合場(chǎng)景的進(jìn)退有度，做知禮懂禮的國(guó)企人。

課程對(duì)象：企業(yè)前臺(tái)接待人員、行政人員

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天

課程方式：

課堂結(jié)合?案例拆解?+?視頻圖片 +?接待實(shí)例?+?沉浸式教學(xué)?+?落地實(shí)操

知識(shí)融合?公共關(guān)系學(xué) +?行為心理學(xué) +?心理學(xué)知識(shí)為基礎(chǔ)

實(shí)戰(zhàn)落地?企學(xué)調(diào)研 +?配套工具包 +?轉(zhuǎn)訓(xùn)包 +?線上伴學(xué) +持續(xù)改進(jìn)打卡答疑

案例融合 融合講師接待實(shí)戰(zhàn)案例，如：國(guó)家部級(jí)領(lǐng)導(dǎo)接待、政協(xié)委員接待、高端商務(wù)接待等。

課程大綱

第一講：重新解讀商務(wù)禮儀——共建禮儀思維認(rèn)知

破冰分組

1. 禮儀在烏卡時(shí)代的適配性
2. 禮儀對(duì)企業(yè)的意義
3. 對(duì)內(nèi)外工作禮儀規(guī)范是企業(yè)形象的“放大鏡”
4. 高端精準(zhǔn)的禮儀技巧在同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出

案例：“外交”接待無(wú)小事

1. 用心理學(xué)學(xué)禮儀——關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)解讀人心紅利
2. 首因效應(yīng)
3. 暈輪效應(yīng)
4. 接待過(guò)程中的“峰終定律”
5. 接待過(guò)往中的“關(guān)鍵時(shí)刻”

案例：俘獲人心的公務(wù)接待帶來(lái)的防疫物資

1. 培養(yǎng)禮儀思維——四字法則

互動(dòng)學(xué)習(xí)，小組積分PK

第二講：企業(yè)接待禮儀的“起跑線”——接待人員職業(yè)形象的打造

1. 解讀大腦對(duì)形象的偏愛(ài)

互動(dòng)：2分鐘的形象記憶

1.?接待中的55387定律

2.?形象禮儀的“感官營(yíng)銷”

1. 對(duì)外接待的職業(yè)形象塑造——儀容管理
2. 男士的發(fā)型與儀容標(biāo)準(zhǔn)
3. 女士的發(fā)型與妝容標(biāo)準(zhǔn)
4. 儀容中的小細(xì)節(jié)
5. 會(huì)議服務(wù)的儀容儀表

落地實(shí)操：會(huì)服中的儀表與發(fā)型

1. 對(duì)外接待的職業(yè)形象塑造——職業(yè)著裝

? 1.?著裝場(chǎng)合“穿的好不如穿的對(duì)”——嚴(yán)肅、正式、一般、休閑場(chǎng)合

? 2.?接待著裝的五應(yīng)原則

? 3.?商務(wù)接待著裝——選款式、挑顏色、懂搭配

? 4.?服務(wù)的規(guī)范著裝

案例：跟著外交官學(xué)職業(yè)著裝

四、企業(yè)接待場(chǎng)合中的“非語(yǔ)言溝通”

案例：空姐的“微笑”

? 1.?微笑的力量

? 2.?正式會(huì)務(wù)中的“笑與不笑”

? 3?接待中的人際距離——接待距離、公關(guān)距離、禮儀距離、溝通距離

五、接待職業(yè)形象之儀態(tài)管理

? 1.?接待與公務(wù)場(chǎng)合的禮賓站姿與溝通式站姿

2.?不同場(chǎng)合的坐姿與心理學(xué)

? 3.?接待走姿的應(yīng)用——避讓、后退

? 4.?進(jìn)入會(huì)議室時(shí)的敲門與開(kāi)關(guān)門

? 5.?會(huì)務(wù)接待蹲姿應(yīng)用

分組實(shí)操 +?小組PK +?講師指導(dǎo)

1. 對(duì)外接待場(chǎng)合中的手勢(shì)禮儀

? 1.?接待與服務(wù)中的歡迎手勢(shì)

? 2.?接待與服務(wù)中的指引與引領(lǐng)手勢(shì)

? 3.?接待中的遞物手勢(shì)

? 4.?遞筆簽字手勢(shì)

?5.?拉椅入座手勢(shì)

? 6.?接待活動(dòng)中的介紹與講解手勢(shì)

落地實(shí)操：手勢(shì)禮儀場(chǎng)景演練

互動(dòng)學(xué)習(xí)，小組積分PK

第三講：實(shí)戰(zhàn)型商務(wù)禮儀——前臺(tái)及接待人員必備的禮儀技巧

1. 商務(wù)場(chǎng)合的會(huì)面禮——稱謂與問(wèn)候

互動(dòng)：付局長(zhǎng)、鄭副局長(zhǎng)如何稱呼？

1. 稱謂的分類
2. 不同場(chǎng)合的不同稱謂禮
3. 中國(guó)式稱謂“敬詞”的沿用
4. 問(wèn)候的基本禮——點(diǎn)頭與鞠躬
5. 首次與多次見(jiàn)面的“人情世故”知多少——握手禮

互動(dòng)：握手中的潛在語(yǔ)言

1. 接待場(chǎng)合的握手禮標(biāo)準(zhǔn)
2. 握手順序的“四個(gè)變量”
3. 職場(chǎng)中男、女握手有分別嗎？
4. 握手中的心理學(xué)
5. 巧妙解讀與植入“品牌形象”——名片禮

案例：名片中“語(yǔ)言”

1.?名片禮儀的三部曲——遞、接、存

2.?透過(guò)名片分析人物性格

3.?名片中的破冰

4.?互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代來(lái)臨是否還用名片

落地實(shí)操：分析一下這些名片

四、做好商務(wù)場(chǎng)合“第三者”——介紹禮儀

1.?接待場(chǎng)合中的介紹種類

2.?突出的自我介紹

3.?如何為他人做介紹

落地實(shí)操：做個(gè)自我與他人的介紹

五、與領(lǐng)導(dǎo)、客人同乘電梯、樓梯的得體舉止規(guī)范

1.?進(jìn)出電梯的服務(wù)與禮節(jié)

2.?電梯中的語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通

3.?電梯內(nèi)的站位

4.?上下的樓梯原則性禮儀

5.?異性同行的位次

落地實(shí)操：電梯樓梯中的禮儀處理技巧

1. 老領(lǐng)導(dǎo)在會(huì)議服務(wù)中的助臂服務(wù)禮儀

互動(dòng)學(xué)習(xí)，小組積分PK

第四講：企業(yè)公務(wù)中的“重中之重”——各場(chǎng)景位次禮儀

一、千萬(wàn)不能“坐錯(cuò)”的——乘車禮儀與位次

? ? 1.?乘車的位次禮儀

1. 不同人開(kāi)車時(shí)的位次
2. 轎車、商務(wù)車、越野車的位次
3. 接待與服務(wù)時(shí)的車輛保護(hù)禮儀?

落地實(shí)操：每個(gè)人分別坐哪？

1. 二、接待與會(huì)議服務(wù)的引領(lǐng)位次

1. 兩人同行時(shí)

2. 多人同行時(shí)

3. 不同職位同行時(shí)

1. 三、會(huì)議中的位次禮儀

案例：學(xué)會(huì)看會(huì)議位次的“隱藏語(yǔ)言”

1. 以左、右為尊的不同情況

2. 奇數(shù)、偶數(shù)時(shí)的不同位次

3. 主客雙方的位次安排原則

4.?有主席臺(tái)的大型會(huì)議位次

5.?不同桌型的位次

6.?接待不同人群政府單位、兄弟單位、私企、外企的位次

落地實(shí)操：給我們的領(lǐng)導(dǎo)排排座位

1. 正式會(huì)議中的合影位次

案例：合影中的中國(guó)文化

1.?合影禮儀的“隱藏語(yǔ)言”

2.?單方、多方人員的合影

3.?多方會(huì)議的C位原則

落地實(shí)操：我們一起排合影

五、國(guó)旗和旗幟的位次禮儀

1. 接待室等非正式場(chǎng)合的位次禮儀

互動(dòng)學(xué)習(xí)，小組積分PK

第五講：企業(yè)接待的會(huì)務(wù)管理與宴請(qǐng)用餐禮儀

1. 參照“兩會(huì)”的國(guó)企會(huì)議擺臺(tái)

落地實(shí)操：讓我們的會(huì)議規(guī)格更高——會(huì)議擺臺(tái)實(shí)操

二、企業(yè)的會(huì)前管理

1.?會(huì)議所需物品

2.?會(huì)場(chǎng)的基本布置——音視頻設(shè)備、簽到桌及人員引領(lǐng)安排

3.?嘉賓席與主席臺(tái)的精準(zhǔn)服務(wù)

4.?會(huì)議用茶的準(zhǔn)備

?三、對(duì)外接待的正式茶水服務(wù)

1. 會(huì)議用茶的標(biāo)準(zhǔn)
2. 高桌低桌的茶水服務(wù)

3.?會(huì)前與會(huì)中的茶水服務(wù)

4.?主席臺(tái)的“特殊”茶水服務(wù)

落地實(shí)操：標(biāo)準(zhǔn)的“兩會(huì)”會(huì)議茶水服務(wù)練一練

四、公務(wù)宴請(qǐng)禮儀——宴請(qǐng)前的準(zhǔn)備

? 1.?宴請(qǐng)禮儀的流程

1. 宴請(qǐng)前對(duì)賓客的了解
2. 了解主客特殊需要
3. 宴請(qǐng)地點(diǎn)的選擇與B計(jì)劃
4. 車程的規(guī)劃

五、國(guó)企單位宴請(qǐng)禮儀——宴請(qǐng)的迎接與位次禮儀

? 1.?迎接賓客時(shí)的禮儀與站位

? 2.?請(qǐng)客入座

3.?宴請(qǐng)主賓的位次——單、雙中心制

2.?主賓不同情況的位次

? 3.?其他人員的位次安排

? 4.?多人接待的桌次安排

落地實(shí)操：請(qǐng)客“入座”

六、國(guó)企商務(wù)場(chǎng)合的用餐禮儀

1.?宴請(qǐng)中的點(diǎn)菜藝術(shù)

2.?倒酒與敬酒的禮儀

3.?祝酒詞的準(zhǔn)備

4.?萬(wàn)能的飯局話題

5.?如何夸獎(jiǎng)他人

6.?避免成為飯局中的話題中心

情景模擬：身在飯局之中的行政人員，你來(lái)點(diǎn)個(gè)菜

七、用餐開(kāi)始前的不可失禮的“茶局”

案例：主人“不歡迎”你看懂了嗎？

1.?茶的基本常識(shí)——搭建談資

2.?適用于職場(chǎng)、國(guó)企單位場(chǎng)合的茶葉

3.?不同茶類的泡法

4.?茶事中的禮儀禮節(jié)

5.?茶桌中的位次

6.?茶桌中的失禮行為

工具篇——接待工作的工具包解讀

課程工具包實(shí)操落地解讀

1. ABCD級(jí)會(huì)議接待服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)
2. 一般公務(wù)會(huì)議接待分工表
3. 公務(wù)接待方案內(nèi)容
4. 迎檢接待任務(wù)分工圖
5. 大型會(huì)議會(huì)務(wù)工作流程清單
6. 接待工作的前置內(nèi)容匯總
7. 中小型接待方案模版
8. 會(huì)務(wù)接待手冊(cè)與工具表
9. 大型會(huì)議承辦的工作流程手冊(cè)
10. 接待辦法SOP

復(fù)盤總結(jié)課程收尾：

1. 回顧課程，小組PK總結(jié)
2. 分享、頒獎(jiǎng)與合影

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