職場心理學(xué)：洞悉客戶心理與行為特征，提升服務(wù)質(zhì)量 （客服投訴團隊）

課程背景：

作為客服人員，研究客戶心理，認識了解客戶的心理活動，既可以提升服務(wù)質(zhì)量，提升客戶的滿意度，培養(yǎng)客戶的忠誠度，塑造公司的品牌形象；同時，還能有效地理解客戶，避免客服人員自我的情緒蓄積，持續(xù)有效地做好客服工作。然而，在實際的工作實踐中，客服人員卻容易因不了解客戶的情緒狀態(tài)，不了解客戶心理，不關(guān)注客戶的性格溝通模式而引發(fā)不必要的沖突和矛盾，影響自我的情緒狀態(tài)和服務(wù)水準。因而，不斷地去研究客戶心理，洞悉客戶的弦外之音，是當(dāng)今客服人員的基本技能。而如果處理不當(dāng)，就容易被客戶情緒感染，從而讓自我的內(nèi)在心理狀態(tài)一直處于緊崩、焦慮、煩躁的情緒模式；久而久之就容易導(dǎo)致壓抑，郁悶，甚至產(chǎn)生抑郁情緒。甚至還可能碰到一些態(tài)度惡劣、無端刁難的客戶，讓處于身心疲憊的客服人員疲于應(yīng)對。持續(xù)接收負能量，就容易導(dǎo)致心理壓力與情緒耗竭，屬于典型的情緒勞動工作者。

除了需要面對外在的客戶壓力，還需要面對公司內(nèi)部持續(xù)的考核指標，長此以往，容易導(dǎo)致客服人員的消極行為，如：抱怨、發(fā)牢騷、消極怠工、針對公司或客戶的情緒報復(fù)（無意識的情緒發(fā)泄），甚至可能出現(xiàn)離職的行為。這些消極行為都會對公司帶來不同程度的傷害和影響，增加人力成本，影響團隊氛圍，為日常的管理帶來相當(dāng)大的挑戰(zhàn)。

越能洞悉客戶心理，就越能服務(wù)好客戶，提升服務(wù)質(zhì)量，減少服務(wù)沖突，改善溝通水平。溝通的目的，是為了解決客戶的問題，達到共識，還是為了撇清責(zé)任，表明這不是我的錯？是為了解決問題，還是發(fā)泄情緒？是為了僅僅表達自己，還是要關(guān)注客戶的情緒反應(yīng)狀態(tài)，體會其內(nèi)心感受？如何才能了解客戶的真實需要，并能盡可能地滿足客戶的需要，建立客戶對公司的忠誠度和滿意度？如何才能盡量降低投訴風(fēng)險，協(xié)助客戶解決問題，提升服務(wù)質(zhì)量？如何才能清晰表達自己的意圖，而非一時沖動之語？提升思維格局，洞悉客戶心理及行為背后的需求，體驗客戶的真實情感需要，提升服務(wù)水平。

課程特色：

以“心理學(xué)”為核心學(xué)科，融合：消費心理學(xué)、行為心理學(xué)、認知心理學(xué)、管理心理學(xué)、人格心理學(xué)、發(fā)展心理學(xué)、健康心理學(xué)、積極心理學(xué)（幸福心理學(xué)）、心理咨詢等相關(guān)學(xué)科的知識點。

• 定制化：汲取國內(nèi)外心理學(xué)領(lǐng)域的成功經(jīng)驗，結(jié)合國內(nèi)企業(yè)客戶的本土化需求，以及本地化的實踐經(jīng)驗而更好地幫助學(xué)員進行行為心理學(xué)的學(xué)習(xí)研究實踐。
• 實戰(zhàn)性：行為心理學(xué)相關(guān)的技術(shù)和方法，均以心理學(xué)的實證研究為基礎(chǔ)，并輔之國內(nèi)學(xué)員的大量實踐而不斷完善，確保學(xué)員能從中獲得一套真正屬于自己的應(yīng)用解決方案。
• 職業(yè)性：培訓(xùn)實施后可為學(xué)員提供后期的輔導(dǎo)支持，切實幫助學(xué)員能學(xué)會管理的技能，逐步內(nèi)化實踐相關(guān)理論，最終提升工作績效。

課程方式：

???? 講師講授，影視分析、案例討論、互動交流，分組討論，角色扮演、頭腦風(fēng)暴，現(xiàn)場輔導(dǎo)，催眠放松，自我覺察，行動方案；

課程收益：

• 洞悉客戶的內(nèi)在需求，減少溝通沖突及自我的心理傷害；
• 認識現(xiàn)有溝通模式中存在的問題，學(xué)習(xí)實踐高效溝通的方法，達成溝通目標，解決問題，減少溝通成本；
• 識別客戶性格類型，溝通風(fēng)格，進而選擇妥善的溝通策略，滿足客戶需求和服務(wù)質(zhì)量；
• 客戶能更好的理解客戶情緒，體會自己的情緒，修煉同理心思維的能力。
• 塑造自我的積極情緒狀態(tài)，提升內(nèi)心的正能量；

課程時間：6小時

課程對象：客服投訴團隊；

課程結(jié)構(gòu)模型：

課程大綱

第一講 如何應(yīng)對客戶的非理性投訴？

1. 如何應(yīng)對“無明確意圖投訴的客戶”？

角色扮演：當(dāng)面接受但回家后又反悔的陳大姐

1. 無理由＝無訴求？
2. 投訴過程中，客戶真正的心理訴求是什么？
3. 抑制表達的沖動：搞定客戶
4. 學(xué)習(xí)提問的能力：開放性問題

現(xiàn)場演練：角色扮演

1. 如何應(yīng)對“投訴專業(yè)戶”？

角色扮演：公司前業(yè)務(wù)員的18份保單要全額退保

1. 真實的訴求到底是什么？
2. 接納對方的性格特征：偏執(zhí)型人格（C特質(zhì)）
3. 心理溝通輔導(dǎo)五步法：應(yīng)對受害者思維
4. 溝通輔導(dǎo)的目標：勸說服從 vs.?接納擾動
5. 理性分析但不要試圖說服對方：認知不協(xié)調(diào)理論
6. 適度地引導(dǎo)：啟發(fā)性問題
7. 基本原則：先跟后帶

現(xiàn)場演練：角色扮演

1. 如何應(yīng)對“情緒失控”的客戶？

角色扮演：揚言要殺人報復(fù)的退?？蛻?/p>

1. 防止自我的情緒失控：情緒綁架Emotion Hijacking？
2. 6秒鐘情商模型：6秒鐘暫停
3. 面對客戶對產(chǎn)品及業(yè)務(wù)暇疵的質(zhì)疑，該如何辦？
4. 因果思維：我的目標是什么？
5. 關(guān)注誰的利益訴求

現(xiàn)場演練：角色扮演

1. 如何看待客戶的抱怨行為？

案例研討：受傷的粽子

1. 覺察客戶不當(dāng)行為背后的需要與動機

動機探索法：每個行為背后都有一個積極、正向的意圖！

1. 自我當(dāng)責(zé)，行為導(dǎo)向法：我還能做些什么？
2. 厘清人際關(guān)系的界限：誰的情緒誰負責(zé)！
3. 感受客戶的感受和需要

體驗覺察：你以為的 vs.?我以為的（誰是真正的客戶？）

第二講 如何提升客戶服務(wù)中的溝通技能？

團隊研討：服務(wù)溝通的目的是什么？

1. 真正容易引發(fā)客戶情緒的是什么？（行為 vs.?態(tài)度）
2. 為何很難做到真誠地傾聽客戶的想法建議？
3. 本能的自我辯白（被否定）
4. 你是來找麻煩的（敵意心態(tài)）
5. 選擇性消極關(guān)注

心理學(xué)實驗：選擇性關(guān)注

1. 如何面對客戶的“不合理“訴求？
2. 承認接納其訴求利益的合理性：立場視角
3. 先跟后帶：體會對方的感受和動機，理解接納；
4. 溝通服務(wù)中的利他思維：先付出，再求助
5. 客戶投訴業(yè)務(wù)中，如何提出不同的見解？（感受+請求）

案例分析：對方不配合怎么辦？

1. 坦陳己見 vs.?發(fā)泄情緒？
2. 區(qū)分溝通中的評價：行為 vs.?人格
3. 表達感受，但不發(fā)泄情緒
4. 軟硬結(jié)合：溫柔的堅持

第三講 客服人員的自我修煉與身心成長

1. 如何面對客戶的謾罵指責(zé)？
2. 心理學(xué)實驗：疤痕實驗
3. 從反應(yīng)模式Reaction到 回應(yīng)模式Response

體驗活動：TFA情商調(diào)適法（Thinking-Feeling-Action）

1. 如何面對業(yè)務(wù)考核指標的壓力？
2. 修煉面對壓力的態(tài)度：接受 vs.?排斥？
3. 覺察業(yè)績壓力背后的思維模式
4. 活在當(dāng)下：擔(dān)心業(yè)績why ?vs.?如何完成業(yè)績how to do？
5. 承認自我的局限性：挑戰(zhàn)完美主義（解脫感）
6. 自我情緒管理：如何調(diào)節(jié)自我的職場狀態(tài)？
7. 覺察自我的情緒狀態(tài)

體驗覺察：情緒日志

1. 快速調(diào)整狀態(tài)：正念減壓療法MBSR（體驗活動）
2. 活在當(dāng)下法：體驗 vs.?檢驗？

體驗活動：正念飲食

1. 書寫療法：改善內(nèi)在的情緒沖突
2. 感恩人生法：減少敵意
3. 自我滋養(yǎng)法：自我賦能，減少心理消耗
4. 如何自我的職場角色？（接納 vs.?討厭）

團隊共創(chuàng)法：如何有效地洞悉客戶心理，提升服務(wù)水平？

1. 聚焦主題：如何***?
2. 頭腦風(fēng)暴
3. 分類排列
4. 提取中心詞
5. 圖示化賦含義

總結(jié)回顧：ORID聚焦式會話（2人小組分享+小組代表）

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