基于醫(yī)院滿意度提升專題培訓(xùn)
基于醫(yī)院滿意度提升專題培訓(xùn)詳細內(nèi)容
基于醫(yī)院滿意度提升專題培訓(xùn)
【課程背景】
隨著醫(yī)改不斷向縱深推進，我國醫(yī)療服務(wù)體系不斷完善，醫(yī)療服務(wù)水平實現(xiàn)較快提升。但是，伴隨老齡化、城鎮(zhèn)化等社會經(jīng)濟轉(zhuǎn)型過程，居民基本健康需求增長迅速，呈現(xiàn)出多樣化特點，我國醫(yī)療供給側(cè)結(jié)構(gòu)性問題仍舊突出。
醫(yī)療市場及現(xiàn)狀也正發(fā)生著巨大的變化。公立醫(yī)院的整合、重組、兼并及改制，民營大型專科、綜合醫(yī)院的與日俱增，醫(yī)療機構(gòu)的市場競爭在所難免。醫(yī)院的成功發(fā)展關(guān)鍵取決于其核心競爭力，而核心競爭力一方面是醫(yī)院的專業(yè)技術(shù)、能力、設(shè)備，另一方面就是醫(yī)院的文化、形象、服務(wù)水平。其中，提高醫(yī)院的服務(wù)水平能夠拉近醫(yī)院與患者之間的距離，增強患者與醫(yī)院的互動和理解，從而在患者心目中樹立良好的、可信賴的品牌形象，提高患者對醫(yī)院的滿意度、忠誠度和信任度；另一方面，是雙線滿意度問題。雖然整體是要提升患者的滿意度，但只看患者滿意度是缺少可持續(xù)性的。因此，在一條完整的服務(wù)動線上，需要看到醫(yī)務(wù)人員側(cè)和患者側(cè)兩邊的滿意度，從而真正形成醫(yī)院獨特的核心競爭實力。
本課程立足公立醫(yī)院的職業(yè)環(huán)境，依托日常醫(yī)務(wù)醫(yī)療工作場景，以提升患者體驗，建立和諧友善的醫(yī)患/護患關(guān)系，打造有溫度的醫(yī)療服務(wù)團隊為任務(wù)導(dǎo)向的優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀素養(yǎng)提升方案。從醫(yī)療服務(wù)理念、醫(yī)療職業(yè)形象、醫(yī)務(wù)服務(wù)語言、醫(yī)務(wù)溝通禮儀四個板塊，讓參訓(xùn)各部門學(xué)員在短時間掌握所在崗位應(yīng)知應(yīng)會的禮儀規(guī)范，獲得個人禮儀素養(yǎng)的提升，從而由內(nèi)而外提升醫(yī)院滿意度，提升醫(yī)院品牌影響力與社會美譽度，實現(xiàn)多維價值創(chuàng)造。
【課程收益】
1、理解醫(yī)療改革深化時期提升醫(yī)院滿意度的現(xiàn)實意義
2、掌握醫(yī)療服務(wù)心法及其對于個體職業(yè)生涯發(fā)展意義
3、掌握醫(yī)護服務(wù)中的形象管理、工作儀態(tài)規(guī)范與禁忌
4、掌握醫(yī)護服務(wù)語言及不同服務(wù)場景下職場禮儀應(yīng)對
【時間】1天，1天/6小時
【對象】醫(yī)院全員
【授課方式】課堂講授+頭腦風(fēng)暴+互動體驗+案例分析+工具解析+視頻賞析等
課程大綱
一、轉(zhuǎn)變醫(yī)療服務(wù)理念，成就現(xiàn)代服務(wù)型人才
1、提升醫(yī)院內(nèi)外滿意度的策略分析
?東方智慧解析醫(yī)院雙滿意度提升策略
?西方思維解構(gòu)醫(yī)院雙滿意度提升方法
【工具：ICARE滿意度模式】
【案例分析+頭腦風(fēng)暴+工具解析】
2、應(yīng)用禮學(xué)視角解讀優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)
?人文禮儀的底層邏輯
?溫度服務(wù)的多維價值
【案例分析+頭腦風(fēng)暴】
3、大服務(wù)時代人才的職業(yè)要求解讀
?優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)中的“三心二意”
?現(xiàn)代服務(wù)型人才的六力模型
【案例分析+游戲互動】
二、塑造品質(zhì)職業(yè)形象，提升醫(yī)院品牌形象力
1、形象力就是服務(wù)力
?職業(yè)形象管理底層邏輯
?職業(yè)形象的心理學(xué)應(yīng)用
2、醫(yī)療職業(yè)形象塑造
?發(fā)型要求與禁忌
?男士修容三步曲
?女士妝容四禁忌
?醫(yī)生正裝有標(biāo)準(zhǔn)
?醫(yī)護制服穿整齊
?窗口職業(yè)形象力
?內(nèi)襯穿搭亦有禮
?鞋襪帽子很重要
?配飾選搭要注意
?細節(jié)管理不可覷
【案例分析+頭腦風(fēng)暴+現(xiàn)場糾偏】
3、醫(yī)療服務(wù)基礎(chǔ)儀態(tài)錘煉
?不同崗位站姿要求
?不同場景坐姿規(guī)范
?醫(yī)療服務(wù)鞠躬禮儀
?工作中的儀態(tài)禁忌
【分解示范+現(xiàn)場訓(xùn)練+案例分析】
三、深化醫(yī)務(wù)語言認知，提升醫(yī)院品牌競爭力
1、醫(yī)療服務(wù)語言價值分析
?基于醫(yī)療人員利益的語言需求
?基于患者/家屬利益的語言需求
【工具：情商情緒狀態(tài)溝通模型】
【工具：CICARE溝通模式】
【案例分析+頭腦風(fēng)暴+游戲體驗+工具解析】
2、醫(yī)療服務(wù)的崗位服務(wù)語
?窗口服務(wù)文明語
?護患溝通常用語
?醫(yī)護服務(wù)禁忌語
【案例分析+頭腦風(fēng)暴+情景模擬】
3、醫(yī)療服務(wù)中的言談應(yīng)對
?普通話與方言的選擇
?醫(yī)療服務(wù)中的稱呼禮
?公共文明常用語應(yīng)用
?醫(yī)療服務(wù)的聲音藝術(shù)
【角色扮演+頭腦風(fēng)暴+案例分析】
四、雕琢醫(yī)務(wù)溝通禮儀，提升醫(yī)院品牌影響力
1、醫(yī)療溝通態(tài)勢語的管理
?醫(yī)療服務(wù)目光禮儀
?醫(yī)療服務(wù)表情管理
?醫(yī)務(wù)工作手勢傳情
?醫(yī)務(wù)工作邊界意識
【工具：護士迎送六個一】
【工具：窗口崗位三個主動&五個一樣】
【案例分析+工具解析+角色扮演+情景模擬+互動游戲】
2、醫(yī)務(wù)場景職場禮儀應(yīng)對
?致意禮的場景及形式
?位次禮儀的場景應(yīng)對
【案例分析+工具解析+角色扮演+情景模擬+互動游戲】
徐燦老師的其它課程
課程時間：2天，6小時/天課程對象：企事業(yè)中高層、總裁班、私董會及禮儀文化、國學(xué)文化愛好者課程背景：?中國具有五千年文明史，素有“禮儀之邦”之稱。禮儀文明作為中國傳統(tǒng)文化的一個重要組成部分，對中國社會歷史發(fā)展起了廣泛深遠的影響，其內(nèi)容十分豐富。但是長期以來，由于大量禮儀文化的精華和糟粕處于滲融并存的狀態(tài)，使得我們忽視了傳統(tǒng)禮儀文明這一寶貴的精神財富。???自
講師：徐燦詳情
樂活職場·情緒壓力管理與陽光心態(tài)塑造 12.28
課程背景：世界衛(wèi)生組織稱工作壓力是“世界范圍的流行病”。國際勞工組織發(fā)表的一份調(diào)查報告認為“心理壓抑將成為21世紀(jì)最嚴(yán)重的健康問題之一。”據(jù)有關(guān)研究調(diào)查表明，目前90的（大中型城市）企業(yè)員工感到壓力過大。為什么那么多員工精神萎靡，工作積極性不高；每天都在抱怨，每天都在訴說自己的壓力；那么容易激怒，情緒那么高漲；員工總是患“心理感冒”；員工受健康問題、人際關(guān)系
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筑魂賦能提質(zhì)效 凝心聚力新征程 12.28
課程背景：國有企業(yè)通常具有深厚的歷史底蘊和文化傳統(tǒng)，強調(diào)社會責(zé)任和國家使命。同時具有較為正式的組織結(jié)構(gòu)和層級制度，對職場規(guī)則和職業(yè)道德有特定要求。國企的發(fā)展受到國家政策的強烈影響，需要員工對政策有敏感性和適應(yīng)性。并且隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，國企也在進行改革和創(chuàng)新，需要員工具備相應(yīng)的職業(yè)素養(yǎng)和能力。本課程秉承國企的發(fā)展戰(zhàn)略、文化特點和員工需求，更加符合企業(yè)實際，將
講師：徐燦詳情
課程背景：在當(dāng)今快速變化的商業(yè)環(huán)境中，領(lǐng)導(dǎo)者的角色比以往任何時候都更為復(fù)雜和多維。情商（EmotionalQuotient,EQ）已成為領(lǐng)導(dǎo)力的關(guān)鍵組成部分，它影響著領(lǐng)導(dǎo)者如何與團隊溝通、解決問題、應(yīng)對壓力以及推動創(chuàng)新。作為領(lǐng)導(dǎo)者，你是否正在面臨這些挑戰(zhàn)：不確定性：面對瞬息萬變的時代挑戰(zhàn)，如何快速做出堅定決策？內(nèi)卷折磨：工作壓力與職業(yè)疲憊交織，如何幫助自己、
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體驗為王·情境化接待精研與實踐 12.28
課程背景：在當(dāng)今競爭激烈的商業(yè)環(huán)境中，接待工作不再僅僅是一系列標(biāo)準(zhǔn)流程的執(zhí)行，而是成為了展示組織形象、建立客戶關(guān)系和提升客戶滿意度的重要環(huán)節(jié)。隨著客戶期望的不斷提升，情境化接待——即根據(jù)具體的接待情境提供個性化、有針對性的服務(wù)，已成為提升接待服務(wù)滿意度的關(guān)鍵?！扼w驗為王·情境化接待精研與實踐》課程作為徐燦老師在公務(wù)、政務(wù)、商務(wù)接待實踐研究與教學(xué)經(jīng)驗基礎(chǔ)上，設(shè)
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全息溝通力·360°高情商溝通精粹 12.28
課程背景：在當(dāng)今快節(jié)奏和高競爭的工作環(huán)境中，溝通能力是職場成功的關(guān)鍵。調(diào)查顯示，溝通技能在招聘過程中被列為最重要的軟技能之一。企業(yè)和個人都認識到提升溝通能力對于職業(yè)發(fā)展的重要性。全息視角，360°溝通強調(diào)在職場中與所有利益相關(guān)者進行全方位的溝通，包括向上管理、向下輔導(dǎo)、跨部門協(xié)調(diào)、對外關(guān)系、商務(wù)談判以及職場常見情境化溝通等。通過本課程學(xué)習(xí)，學(xué)員將學(xué)習(xí)到如何在
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雅韻商道·香茗美酒與奢華生活藝術(shù) 12.28
課程背景：數(shù)智經(jīng)濟時代，市場競爭日趨激烈，客戶期望不斷提升。營銷人員需要不斷適應(yīng)變化，掌握與客戶建立深層次聯(lián)系的能力。談資不僅是溝通的起點，也是建立信任、展現(xiàn)專業(yè)性和個性魅力的工具。良好的談資能夠打開對話的大門，促進雙方的交流與理解。營銷人員需具備豐富的話題儲備和靈活的談資應(yīng)用技巧。缺乏共同話題、文化差異、溝通技巧不足等都可能成為營銷溝通的障礙。本課程不同于
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VUCA時代魅力女性的三項修煉 12.28
【課程背景】魅力是一種復(fù)合的美。魅力是一種經(jīng)后天的努力與修煉達成的美。它不僅不會隨著歲月的改變而消失，反而會在歲月的打磨中日臻醇香。唯有魅力而不是漂亮和美麗，是任何一個女人都可以爭取和擁有的。VUCA一詞起源于20世紀(jì)90年代美國軍方，概括了后互聯(lián)網(wǎng)時代商業(yè)世界的特征——一團亂麻。在技術(shù)的助推下，對于個人，無論男人或是女人，蝴蝶效應(yīng)越發(fā)明顯，影響事物發(fā)展的變
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魅力女性的三項修煉 12.28
課程背景：?魅力是一種復(fù)合的美，有持久特別的吸引力和影響力。魅力包括：視覺魅力、社交魅力、精神魅力等。做個有魅力的人是很多女性的愿望，魅力是可以學(xué)習(xí)的，不做懶女人就是魅力女性共同的意識?，F(xiàn)代女性的價值不僅體現(xiàn)于家庭之內(nèi)，更體現(xiàn)于職場上的建樹、為社會作出的貢獻和對自我生命的探尋。更廣的發(fā)展天地也意味著更多方而的壓力。想要給職場女性全面的關(guān)懷，就必須真正了解女性
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