中國(guó)人壽客服中心服務(wù)禮儀培訓(xùn)方案

課程背景

保險(xiǎn)業(yè)是金融服務(wù)行業(yè)，保險(xiǎn)產(chǎn)品是無(wú)形的商品，是通過保險(xiǎn)公司提供的保險(xiǎn)服務(wù)來體現(xiàn)其商品的價(jià)值的，而保險(xiǎn)人與投保人、被保險(xiǎn)人、受益人之間的主要關(guān)系是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。所以說保險(xiǎn)客戶服務(wù)貫穿于整個(gè)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)，是保險(xiǎn)企業(yè)乃至保險(xiǎn)行業(yè)賴以生存和發(fā)展的生命線。保險(xiǎn)客戶服務(wù)水平的高低，服務(wù)品質(zhì)的好壞體現(xiàn)的是保險(xiǎn)企業(yè)品牌價(jià)值的高低，其直接影響公司在整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)內(nèi)的口碑，決定著公司在保險(xiǎn)市場(chǎng)上的核心競(jìng)爭(zhēng)力，是保險(xiǎn)企業(yè)能否長(zhǎng)遠(yuǎn)穩(wěn)定發(fā)展的關(guān)鍵。

課程收益：

1、擴(kuò)大人壽保險(xiǎn)在本地的知名度，提升服務(wù)品牌形象和影響力

2、增強(qiáng)員工服務(wù)內(nèi)驅(qū)力，深化服務(wù)認(rèn)知，建立服務(wù)禮商思維

3、掌握客戶服務(wù)形象管理法則、體態(tài)雕琢方法、服務(wù)儀態(tài)要領(lǐng)，增強(qiáng)組織軟服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力

4、掌握客戶服務(wù)言語(yǔ)禮儀、服務(wù)溝通技巧及電話禮儀，強(qiáng)化客戶服務(wù)技能，賦能服務(wù)營(yíng)銷

5、掌握客戶服務(wù)中心不同環(huán)節(jié)服務(wù)流程及細(xì)節(jié)把控，提升組織服務(wù)效能

課程時(shí)間：3天，1天/6小時(shí)

課程對(duì)象：保險(xiǎn)業(yè)客戶服務(wù)中心工作人員

授課方式：知識(shí)講授+案例分析+頭腦風(fēng)暴+工具運(yùn)用+視頻賞析+情境模擬+行動(dòng)學(xué)習(xí)

Part1：保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)意識(shí)篇——培養(yǎng)禮商思維 轉(zhuǎn)變服務(wù)心態(tài)

一、借假修真——智能時(shí)代里職業(yè)精英的底層能力

1、全球語(yǔ)境解讀服務(wù)禮儀文化

2、保險(xiǎn)業(yè)客戶服務(wù)的六力模型

【案例分析+頭腦風(fēng)暴+角色扮演】

二、成人達(dá)己——體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下服務(wù)禮儀的底層邏輯

1、五個(gè)維度成就優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)

2、六大心法創(chuàng)造客戶峰值體驗(yàn)

工具：【RATER指數(shù)】

【案例分析+工具運(yùn)用+互動(dòng)體驗(yàn)】

三、與有榮焉——國(guó)際視野中組織與個(gè)體的命運(yùn)共同體

1、組織品牌形象的名片

2、個(gè)體職業(yè)價(jià)值的迭代

【案例分析+頭腦風(fēng)暴+工具運(yùn)用+視頻賞析】

Part2：保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)形象篇——形象力就是營(yíng)銷力

一、客戶視角下保險(xiǎn)業(yè)客服人員形象

1. 首因效應(yīng)&刻板效應(yīng)

1. 服務(wù)形象之3C法則

工具：【55387定律】

【案例分析+互動(dòng)體驗(yàn)+小組PK+工具運(yùn)用】

二、保險(xiǎn)客服中心服務(wù)形象塑造原則與標(biāo)準(zhǔn)

1. 衣著妝容：看得舒服是關(guān)鍵

1）工裝規(guī)范七步曲

2）工裝整潔五禁忌

3）配飾的選擇標(biāo)準(zhǔn)與禁忌

4）男士發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)、禁忌與打理四部曲

5）女士發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)、禁忌與盤發(fā)四部曲

6）男士修容四步驟

7）女士妝容要求與技巧

8）頸上添花——絲巾的打法

8）細(xì)節(jié)提升服務(wù)形象：指甲、口氣、體味等

Tips：【三招制勝】如何把工裝穿出職業(yè)風(fēng)度

工具：【男士/女士服務(wù)形象標(biāo)準(zhǔn)一覽表】

【形象自檢表】

示范與演練：【盤發(fā)細(xì)節(jié)、化妝技法、絲巾打法】

【案例分析+工具運(yùn)用+現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操+頭腦風(fēng)暴+小組PK】

2、好體態(tài)決定好儀態(tài)：抓住關(guān)鍵見效快

1）頸部

2）肩部

3）腰部

4）膝蓋

工具：【體態(tài)糾正四句訣】

【現(xiàn)場(chǎng)演練+工具運(yùn)用+分組演練】

3、基礎(chǔ)儀態(tài)：自然呈現(xiàn)職業(yè)風(fēng)貌

1）職場(chǎng)坐姿的要領(lǐng)與禁忌

2）服務(wù)站姿的要領(lǐng)與禁忌

3）體面蹲姿的要領(lǐng)與禁忌

4）得體走姿的要領(lǐng)與禁忌

訓(xùn)練方法：【Tadasana山式站立&11點(diǎn)靠墻&夾紙站立&頂書站立】

【案例分析+現(xiàn)場(chǎng)演練+分組訓(xùn)練+團(tuán)隊(duì)pk】

4、動(dòng)態(tài)儀態(tài)：親和展示專業(yè)氣質(zhì)

1）手勢(shì)傳情（禁忌、規(guī)范、場(chǎng)景）

a、杜絕出現(xiàn)的手勢(shì)

b、招手迎賓手勢(shì)

c、邀請(qǐng)手勢(shì)

d、指示手勢(shì)

e、邀請(qǐng)入座手勢(shì)

f、指引手勢(shì)

g、引導(dǎo)手勢(shì)

h、迎賓手勢(shì)

i、交流手勢(shì)

2）鞠躬有態(tài)（身型、目光、言語(yǔ)）

a、鞠躬禮的前世今生

b、鞠躬禮的注意事項(xiàng)

c、常用三種鞠躬禮的行禮場(chǎng)合

3）握手有禮（適時(shí)、適宜、適合）

a、誰(shuí)先出手看場(chǎng)景

b、哪些規(guī)則與禁忌

c、異性握手握哪里

d、例外情況要清晰

4）奉茶有方（對(duì)象、場(chǎng)景、茶器）

5）名片禮儀（要領(lǐng)、禁忌、場(chǎng)景）

【案例分析+示范演練+情景模擬+分組訓(xùn)練+團(tuán)隊(duì)pk】

5、服務(wù)中的表情管理：呈現(xiàn)得體顯專業(yè)

1）眼神禮儀——此時(shí)無(wú)聲勝有聲

a、聚焦訓(xùn)練&靈動(dòng)訓(xùn)練

b、目光禮儀——重視我們的客戶

工具：【三角注視法則】

2）微笑——贏得信任第一步

a、三度微笑的適用場(chǎng)景

b、明星練習(xí)微笑法

b、真誠(chéng)微笑的四個(gè)關(guān)鍵

工具：【原創(chuàng)微笑操】

【案例分析+視頻賞析+現(xiàn)場(chǎng)演練+團(tuán)隊(duì)pk】

6、保險(xiǎn)業(yè)應(yīng)知應(yīng)會(huì)的位序禮儀：應(yīng)對(duì)適宜顯素養(yǎng)

1）工作行進(jìn)時(shí)，與客戶走哪里？

2）搭乘電梯時(shí)，誰(shuí)先進(jìn)誰(shuí)先出？

3）上下樓梯時(shí)，誰(shuí)在前誰(shuí)在后？

4）會(huì)議位次禮儀

5）乘車位次禮儀

6）宴請(qǐng)位次禮儀

【案例分析+場(chǎng)景模擬+小組PK】

Part2：保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)溝通篇——言值就是生產(chǎn)力

一、保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)言語(yǔ)禮儀

1）稱呼營(yíng)銷術(shù)

2）重新認(rèn)知服務(wù)語(yǔ)言

a、認(rèn)知服務(wù)語(yǔ)言：心口相應(yīng)

b、了解服務(wù)語(yǔ)言的表達(dá)原則（一個(gè)出發(fā)點(diǎn)、兩個(gè)客戶體驗(yàn)、三個(gè)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)）

c、掌握服務(wù)語(yǔ)言的使用技巧

工具：【服務(wù)語(yǔ)言的四句“好用金句”】

? 當(dāng)要拒絕客戶的時(shí)候

? 當(dāng)客戶說的我做不到的時(shí)候

? 當(dāng)客戶要求超出我權(quán)責(zé)范圍的時(shí)候

? 當(dāng)要向客戶表達(dá)轉(zhuǎn)折的時(shí)候

【案例分析+游戲體驗(yàn)+情境模擬】

二、保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)溝通技巧

1、人際溝通風(fēng)格測(cè)試

2、不同人際溝通風(fēng)格客戶的溝通技巧

【工具運(yùn)用+案例分析+頭腦風(fēng)暴】

三、保險(xiǎn)業(yè)電話禮儀

1、電話接聽禮儀——363法則

2、電話撥打禮儀——電話形象三要素

【案例分析+情景模擬+視頻解析】

Part3：保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)應(yīng)對(duì)篇——禮商創(chuàng)績(jī)效 服務(wù)贏未來

一、營(yíng)銷服務(wù)的warm系統(tǒng)

1、Welcome熱情歡迎

• 受歡迎——快速打破隔閡



• 受尊重——主動(dòng)送出關(guān)懷



• 受關(guān)注——有序給到服務(wù)

2、Ask探尋需求

• 聽出真實(shí)意圖



• 引導(dǎo)客戶行為



• 喚醒客戶需求



• 皮格馬利翁效應(yīng)



• 6+1締結(jié)法則

3、Respond快速回應(yīng)

• 3F傾聽



• 同理心共情



• 營(yíng)銷服務(wù)中的心錨效應(yīng)

4、Meet滿足需求

• 客戶服務(wù)中的峰終定律



• 智能工具賦能營(yíng)銷服務(wù)

二、保險(xiǎn)客服中心大廳服務(wù)七部曲

三、保險(xiǎn)客服中心柜面服務(wù)七部曲

四、保險(xiǎn)客服中心投訴處理六部曲

【案例分析+頭腦風(fēng)暴+角色扮演+團(tuán)隊(duì)pk】

Part5：成果輸出篇——學(xué)而時(shí)習(xí)之 不亦說乎

一、運(yùn)用warm系統(tǒng)模擬服務(wù)場(chǎng)景

團(tuán)隊(duì)pk+抽簽選題+角色扮演

二、回顧復(fù)盤、總結(jié)分享

團(tuán)隊(duì)pk+ORID任務(wù)輸出

徐燦老師的其它課程