體驗(yàn)創(chuàng)值畫布與情商實(shí)踐家
體驗(yàn)創(chuàng)值畫布與情商實(shí)踐家詳細(xì)內(nèi)容
體驗(yàn)創(chuàng)值畫布與情商實(shí)踐家
【課程背景】
服務(wù)成本越來越高，現(xiàn)有條件和資源難以滿足客戶需求
同行競爭越來越卷，標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)方式難以形成品牌傳播
客戶要求越來越高，稍不注意就會引發(fā)品牌口碑的坍塌
市場競爭越發(fā)趨同，現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)難以形成品牌標(biāo)識
新消費(fèi)時代，客戶用腳投票。銀行業(yè)必須要正視的一個客觀事實(shí)，那就是：
在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時代，客戶只為體驗(yàn)買單。本課程【服務(wù)優(yōu)化與禮儀應(yīng)用】版塊引入《體驗(yàn)創(chuàng)值畫布?——極致體驗(yàn)與服務(wù)增值》版權(quán)課程的其中一站：降低客戶投訴——預(yù)判客戶抱怨，識別客戶不滿設(shè)計預(yù)防方案，現(xiàn)場產(chǎn)出成果，啟迪一線智慧，因客制宜共創(chuàng)體驗(yàn)創(chuàng)值畫布。
情緒驅(qū)動人，人驅(qū)動績效。本課程【情緒探索與積極心態(tài)】版塊引入全球權(quán)威的情商研究與測評機(jī)構(gòu)——6秒鐘情商相關(guān)理論與工具模型，徐燦老師作為其官方全球認(rèn)證高階引導(dǎo)師EQAF及情商教練EQCC，課程設(shè)計采用體驗(yàn)式教學(xué)，沉浸式互動，帶領(lǐng)學(xué)員臨在當(dāng)下，幫助學(xué)員更深入更趣味探索如何駕馭情緒、修煉樂觀思維、培養(yǎng)積極心態(tài)。
通過本課程學(xué)習(xí)，引領(lǐng)學(xué)員放松身心，煥發(fā)奮斗激情、找到生活與工作的樂趣；同時通過課堂積極共創(chuàng)，激發(fā)學(xué)員在客戶服務(wù)中的主動性與創(chuàng)造性，是以成果為導(dǎo)向的“低成本、易推行、速改變”的全員改善行動，寓教于樂，落地實(shí)效。
【課程收益】
1、探索情緒并識別自我情緒模式
2、發(fā)展樂觀思維并體驗(yàn)?zāi)芰孔兓?/font>
3、獲得培養(yǎng)積極心態(tài)的有效路徑
4、獲得多套重點(diǎn)客戶需求界定策略
5、獲得多套重點(diǎn)客群抱怨預(yù)防策略
6、獲得多套打動人心客戶體驗(yàn)方案
7、獲得多套重點(diǎn)客群創(chuàng)新體驗(yàn)草案
【課程時長】1天，1天/6小時
【課程對象】分行零售條線各崗位員工
【授課方式】案例分析+視頻賞析+游戲體驗(yàn)+工具解析+行動學(xué)習(xí)+世界咖啡等
課程大綱
【上篇】6秒鐘情商實(shí)踐家版權(quán)課：情緒探索與積極心態(tài)
一、自我認(rèn)知Know yourself：情緒管理
1、關(guān)于情緒的真相
2、游戲：音樂之旅
3、照相機(jī)探索模式
工具：普拉奇克情緒輪
工具解析+案例分析+視頻賞析+游戲體驗(yàn)
二、自我選擇Choose yourself：積極心態(tài)
1、壓力與績效關(guān)系
2、樂觀思維的修煉
3、游戲：情緒貼
工具：樂觀之橋
工具解析+案例分析+游戲體驗(yàn)+小組任務(wù)
三、自我超越Give yourself：能量提升
1、增強(qiáng)同理心
2、鏡像神經(jīng)元
體驗(yàn)：價值動力環(huán)
頭腦風(fēng)暴+工具解析+視頻賞析+體驗(yàn)分享
【下篇】體驗(yàn)創(chuàng)值畫布版權(quán)課——半天建議：起點(diǎn)+三站中的任意一站內(nèi)容
課程畫布：
導(dǎo)入：什么是體驗(yàn)
起點(diǎn)梳理客群：為零售條線客群明需求
案例解讀：各行業(yè)的體驗(yàn)標(biāo)桿解讀
核心思想：不懂需求的設(shè)計都是自我感動
要點(diǎn)：客戶是誰？為何心動？為何傳播
定客群兩步法：以客戶為中心探尋需求
4.1 描繪愿景：以企業(yè)愿景為導(dǎo)向
4.2 選定客群：零售條線重點(diǎn)客群
（如：老年客群、代發(fā)客群、VIP客群、商貿(mào)客群、新市民客群、女性客群、對公客群）
4.3 明確需求：精細(xì)化的需求定位
4.4 繪制旅程：全員共識客戶旅程
（以代發(fā)客戶為例：代發(fā)客群旅程觸點(diǎn)——致電咨詢、關(guān)系維護(hù)、邀約面談、促成交易等）
團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：體驗(yàn)旅程設(shè)計圖
成果產(chǎn)出1：《廳堂重點(diǎn)客群體驗(yàn)旅程圖》
第一站降低投訴：為抱怨做預(yù)案
案例解讀：銀行業(yè)創(chuàng)造服務(wù)新格局的案例
核心思想：客戶期望決定客戶是否滿意
痛點(diǎn)：客戶究竟因什么而抱怨（以收益未達(dá)預(yù)期為例）
防抱怨三步法：以降低投訴率為核心制定預(yù)案
4.1抱怨不要發(fā)生：模糊歧義的前置處理
4.2發(fā)生最快解決：快速通暢的響應(yīng)機(jī)制
4.3解決盡量超越：超越期待的解決方案
團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：投訴預(yù)防解決
成果產(chǎn)出2：《廳堂投訴率解決方案》
第二站提升滿意：變平淡為心動
案例解讀：銀行業(yè)零售條線心動服務(wù)細(xì)節(jié)塑造的案例
核心思想：絕佳體驗(yàn)源自事先設(shè)計和反復(fù)練習(xí)
痛點(diǎn)：沒有給客戶留下美好印象的服務(wù)是零服務(wù)
創(chuàng)心動三步法：以提高滿意度為重點(diǎn)優(yōu)化細(xì)節(jié)
4.1重塑形象：用入情走心的細(xì)節(jié)營造品牌形象
4.2設(shè)計動作：用超越期待的服務(wù)打造品牌口碑
4.3優(yōu)化話術(shù)：用溫暖的溝通拉近與客戶的距離
團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：心動細(xì)節(jié)設(shè)計
成果產(chǎn)出3：《廳堂重點(diǎn)客群滿意度提升方案》
第三站打造忠誠：用峰終塑忠誠
案例解讀：銀行業(yè)零售條線客戶口碑經(jīng)營維護(hù)的案例（某銀行“母親節(jié)”感動服務(wù)）
核心思想：體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)：讓客戶成為品牌的宣傳大使
痛點(diǎn)：傳播即忠誠，如何讓客戶樂于主動傳播？
塑忠誠兩步法：以提高忠誠度為導(dǎo)向經(jīng)營客戶
4.1 驚喜時刻：令人印象深刻的快樂
4.2 榮耀時刻：得到認(rèn)可贊賞的成就
4.3 認(rèn)知時刻：令其啟發(fā)頓悟的給予
4.4 連接時刻：一起實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的陪伴
團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：峰終驚喜項(xiàng)目設(shè)計圖
成果產(chǎn)出4：《廳堂創(chuàng)新項(xiàng)目設(shè)計方案》
徐燦老師的其它課程
課程時間：2天，6小時/天課程對象：企事業(yè)中高層、總裁班、私董會及禮儀文化、國學(xué)文化愛好者課程背景：?中國具有五千年文明史，素有“禮儀之邦”之稱。禮儀文明作為中國傳統(tǒng)文化的一個重要組成部分，對中國社會歷史發(fā)展起了廣泛深遠(yuǎn)的影響，其內(nèi)容十分豐富。但是長期以來，由于大量禮儀文化的精華和糟粕處于滲融并存的狀態(tài)，使得我們忽視了傳統(tǒng)禮儀文明這一寶貴的精神財富。???自
講師：徐燦詳情
樂活職場·情緒壓力管理與陽光心態(tài)塑造 12.28
課程背景：世界衛(wèi)生組織稱工作壓力是“世界范圍的流行病”。國際勞工組織發(fā)表的一份調(diào)查報告認(rèn)為“心理壓抑將成為21世紀(jì)最嚴(yán)重的健康問題之一。”據(jù)有關(guān)研究調(diào)查表明，目前90的（大中型城市）企業(yè)員工感到壓力過大。為什么那么多員工精神萎靡，工作積極性不高；每天都在抱怨，每天都在訴說自己的壓力；那么容易激怒，情緒那么高漲；員工總是患“心理感冒”；員工受健康問題、人際關(guān)系
講師：徐燦詳情
筑魂賦能提質(zhì)效 凝心聚力新征程 12.28
課程背景：國有企業(yè)通常具有深厚的歷史底蘊(yùn)和文化傳統(tǒng)，強(qiáng)調(diào)社會責(zé)任和國家使命。同時具有較為正式的組織結(jié)構(gòu)和層級制度，對職場規(guī)則和職業(yè)道德有特定要求。國企的發(fā)展受到國家政策的強(qiáng)烈影響，需要員工對政策有敏感性和適應(yīng)性。并且隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，國企也在進(jìn)行改革和創(chuàng)新，需要員工具備相應(yīng)的職業(yè)素養(yǎng)和能力。本課程秉承國企的發(fā)展戰(zhàn)略、文化特點(diǎn)和員工需求，更加符合企業(yè)實(shí)際，將
講師：徐燦詳情
課程背景：在當(dāng)今快速變化的商業(yè)環(huán)境中，領(lǐng)導(dǎo)者的角色比以往任何時候都更為復(fù)雜和多維。情商（EmotionalQuotient,EQ）已成為領(lǐng)導(dǎo)力的關(guān)鍵組成部分，它影響著領(lǐng)導(dǎo)者如何與團(tuán)隊(duì)溝通、解決問題、應(yīng)對壓力以及推動創(chuàng)新。作為領(lǐng)導(dǎo)者，你是否正在面臨這些挑戰(zhàn)：不確定性：面對瞬息萬變的時代挑戰(zhàn)，如何快速做出堅(jiān)定決策？內(nèi)卷折磨：工作壓力與職業(yè)疲憊交織，如何幫助自己、
講師：徐燦詳情
課程背景：在當(dāng)今競爭激烈的商業(yè)環(huán)境中，接待工作不再僅僅是一系列標(biāo)準(zhǔn)流程的執(zhí)行，而是成為了展示組織形象、建立客戶關(guān)系和提升客戶滿意度的重要環(huán)節(jié)。隨著客戶期望的不斷提升，情境化接待——即根據(jù)具體的接待情境提供個性化、有針對性的服務(wù)，已成為提升接待服務(wù)滿意度的關(guān)鍵?！扼w驗(yàn)為王·情境化接待精研與實(shí)踐》課程作為徐燦老師在公務(wù)、政務(wù)、商務(wù)接待實(shí)踐研究與教學(xué)經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，設(shè)
講師：徐燦詳情
全息溝通力·360°高情商溝通精粹 12.28
課程背景：在當(dāng)今快節(jié)奏和高競爭的工作環(huán)境中，溝通能力是職場成功的關(guān)鍵。調(diào)查顯示，溝通技能在招聘過程中被列為最重要的軟技能之一。企業(yè)和個人都認(rèn)識到提升溝通能力對于職業(yè)發(fā)展的重要性。全息視角，360°溝通強(qiáng)調(diào)在職場中與所有利益相關(guān)者進(jìn)行全方位的溝通，包括向上管理、向下輔導(dǎo)、跨部門協(xié)調(diào)、對外關(guān)系、商務(wù)談判以及職場常見情境化溝通等。通過本課程學(xué)習(xí)，學(xué)員將學(xué)習(xí)到如何在
講師：徐燦詳情
雅韻商道·香茗美酒與奢華生活藝術(shù) 12.28
課程背景：數(shù)智經(jīng)濟(jì)時代，市場競爭日趨激烈，客戶期望不斷提升。營銷人員需要不斷適應(yīng)變化，掌握與客戶建立深層次聯(lián)系的能力。談資不僅是溝通的起點(diǎn)，也是建立信任、展現(xiàn)專業(yè)性和個性魅力的工具。良好的談資能夠打開對話的大門，促進(jìn)雙方的交流與理解。營銷人員需具備豐富的話題儲備和靈活的談資應(yīng)用技巧。缺乏共同話題、文化差異、溝通技巧不足等都可能成為營銷溝通的障礙。本課程不同于
講師：徐燦詳情
VUCA時代魅力女性的三項(xiàng)修煉 12.28
【課程背景】魅力是一種復(fù)合的美。魅力是一種經(jīng)后天的努力與修煉達(dá)成的美。它不僅不會隨著歲月的改變而消失，反而會在歲月的打磨中日臻醇香。唯有魅力而不是漂亮和美麗，是任何一個女人都可以爭取和擁有的。VUCA一詞起源于20世紀(jì)90年代美國軍方，概括了后互聯(lián)網(wǎng)時代商業(yè)世界的特征——一團(tuán)亂麻。在技術(shù)的助推下，對于個人，無論男人或是女人，蝴蝶效應(yīng)越發(fā)明顯，影響事物發(fā)展的變
講師：徐燦詳情
魅力女性的三項(xiàng)修煉 12.28
課程背景：?魅力是一種復(fù)合的美，有持久特別的吸引力和影響力。魅力包括：視覺魅力、社交魅力、精神魅力等。做個有魅力的人是很多女性的愿望，魅力是可以學(xué)習(xí)的，不做懶女人就是魅力女性共同的意識?，F(xiàn)代女性的價值不僅體現(xiàn)于家庭之內(nèi)，更體現(xiàn)于職場上的建樹、為社會作出的貢獻(xiàn)和對自我生命的探尋。更廣的發(fā)展天地也意味著更多方而的壓力。想要給職場女性全面的關(guān)懷，就必須真正了解女性
講師：徐燦詳情
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