讓美發(fā)生——營業(yè)廳服務(wù)禮儀、美妝、發(fā)式形象設(shè)計(jì)實(shí)操訓(xùn)練
讓美發(fā)生——營業(yè)廳服務(wù)禮儀、美妝、發(fā)式形象設(shè)計(jì)實(shí)操訓(xùn)練詳細(xì)內(nèi)容
讓美發(fā)生——營業(yè)廳服務(wù)禮儀、美妝、發(fā)式形象設(shè)計(jì)實(shí)操訓(xùn)練
課程背景：
目前零售業(yè)務(wù)進(jìn)入高度同質(zhì)競爭的階段，隨著近年來市場環(huán)境發(fā)生了深刻變革，新時(shí)代的零售營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理渠道越來越電子化、多樣化、智能化，面對各種各樣的客戶類型，如何才能更有效的識(shí)別客戶，快速滿足客戶需求；廳堂人員如何能夠提升營業(yè)廳服務(wù)效率，提高服務(wù)意識(shí)。從輿情傳播的角度而言，互聯(lián)網(wǎng)正成為越來越重要的輿情發(fā)源地，尤其是新興的媒體使得個(gè)體信息源的數(shù)量驟增，極大的拓寬了輿情生長的土壤，加速了輿情傳播的速度。在服務(wù)工作中，洞悉并滿足客戶的需求，給企業(yè)帶來的效益并不僅僅在于其本身，一個(gè)不經(jīng)意的服務(wù)不周，給企業(yè)帶來的損失可能無法衡量。
在我國已進(jìn)入的服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，服務(wù)行業(yè)的競爭就是服務(wù)質(zhì)量的競爭，那么服務(wù)禮儀、廳堂人員形象、應(yīng)急處理等能力就尤為重要，這是直接傳遞企業(yè)品牌的窗口。
“服贏廳堂”課程是基于營業(yè)廳人員角色，強(qiáng)化其服務(wù)意識(shí)的同時(shí)，塑造專業(yè)的服務(wù)形象、掌握專業(yè)的服務(wù)禮儀與投訴應(yīng)急處理技能，致力于提升客戶服務(wù)滿意度，同時(shí)維護(hù)自身品牌。
課程收益：
● 意識(shí)重塑：客戶思維的服務(wù)意識(shí)重塑，從被動(dòng)變主動(dòng)，職業(yè)化轉(zhuǎn)變；
● 行為轉(zhuǎn)變：全面掌握工作人員服務(wù)禮儀的基本規(guī)范，并知曉言行舉止的動(dòng)作要領(lǐng)，傳遞行為價(jià)值。
● 應(yīng)急處理：從容應(yīng)對客戶投訴或突發(fā)應(yīng)急事件，主動(dòng)控制輿情影響概率。
● 形象升級(jí)：學(xué)員掌握個(gè)人妝容及形象管理技巧，傳遞品牌形象。
課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天
課程對象：大堂經(jīng)理、柜員、廳堂人員
課程方式：講師講授+角色扮演+討論交流+案例分析+現(xiàn)場演練 +實(shí)操訓(xùn)練
課程大綱
第一講：禮儀認(rèn)知重構(gòu)——服務(wù)禮儀新理念
一、案例鑒賞
案例：他為何為難營業(yè)廳工作人員？
思考：如果你去消費(fèi)，喜歡什么樣的服務(wù)人員？
其他標(biāo)桿案例：胖東來的變態(tài)服務(wù)、川航航空的超預(yù)期服務(wù)
1、服務(wù)禮儀的內(nèi)涵
1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵
2）“禮”的底層本質(zhì)
3）服務(wù)與禮儀的重要性
思考：你理解的真正客戶思維是如何體現(xiàn)在行為中？
2、服務(wù)的三個(gè)層次
1、基本服務(wù)——只滿足客戶的業(yè)務(wù)需求
2、滿意服務(wù)——滿足業(yè)務(wù)需求的同時(shí)滿足心理需求
3、超值服務(wù)——超出客戶的心理
案例分析：一位到營業(yè)廳辦理手機(jī)轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務(wù)的50歲男士服務(wù)全過程
第二講：業(yè)務(wù)禮儀——營業(yè)廳工作人員業(yè)務(wù)辦理禮儀
一、業(yè)務(wù)辦理禮儀
1. 業(yè)務(wù)介紹：向客戶介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息，不夸大其詞。
2. 業(yè)務(wù)辦理：指導(dǎo)客戶完成業(yè)務(wù)辦理流程，對于復(fù)雜流程提供幫助和指導(dǎo)。
3. 核對信息：業(yè)務(wù)辦理完成后，核對客戶信息，確保無誤。
二、智能化營業(yè)廳場景業(yè)務(wù)流程——定點(diǎn)站位禮儀
1）1號(hào)位——大堂引導(dǎo)區(qū)（迎賓送賓、引導(dǎo)分流和業(yè)務(wù)預(yù)處理）
2）2號(hào)位——智能服務(wù)區(qū)（指引和解答業(yè)務(wù)咨詢、客戶需求挖掘和產(chǎn)品營銷）
3）3號(hào)位——等候區(qū)（客戶二次分流、業(yè)務(wù)咨詢解答、產(chǎn)品營銷、微沙）
4）4號(hào)位——貴賓室（客戶引導(dǎo)咨詢、貴賓客戶服務(wù)、產(chǎn)品推介）
三、業(yè)務(wù)受理人員對客接待的原則
1. 先外后內(nèi)原則
2. 先接后辦原則
3. “接一、安二、招呼三”原則
4. “暫停服務(wù)亮牌”原則
5. 首問責(zé)任制原則
練習(xí)：小組分別演練，給予反饋指導(dǎo)
四、溫度服務(wù)七步法
1、熱情迎
2、主動(dòng)詢
3、雙手接
4、快速辦
5、準(zhǔn)確指
6、提醒遞
7、禮貌別
小組練習(xí)：小組PK練習(xí)展示廳堂服務(wù)流程
五、其他禮儀
- 手勢禮儀（指引、指示、邀請、征詢等）
- 鞠躬禮儀（日常迎送、嚴(yán)肅場合、特殊場合）
- 握手禮儀（區(qū)分場合、注意誤區(qū)與禁忌）
- 名片禮儀（遞送、互換、一對多發(fā)放）
- 介紹禮儀（內(nèi)容、順序、動(dòng)作）
第三講：黃金印象——營業(yè)廳員工盤發(fā)化妝形象設(shè)計(jì)技能
一、“黃金印象”之儀容（妝容化妝基礎(chǔ)技能實(shí)操）
1、皮膚分類
油性、干性、中性、混合性、敏感性皮膚
2、化妝工具的類型與作用
- 蜜粉刷
- 曬紅刷
- 斜角刷
- 扁形刷
- 遮瑕刷
- 眼影刷
- 修眉剪
呈現(xiàn)：實(shí)物道具展示呈現(xiàn)
3、化妝步驟
n 妝前護(hù)膚
n 底妝
n 眉、眼妝
n 面頰妝
n 唇妝
n 整理妝容
4、妝后卸妝
二、“黃金印象”之儀表
1） 著裝的基本原則
2） 常見著裝誤區(qū)點(diǎn)評
3） 鞋襪的搭配常識(shí)
4）服飾色彩搭配（絲巾、胸針等）
三、工作用品的佩戴
四、盤發(fā)工具與流程
1.盤發(fā)工具：大橡皮筋、小橡皮筋、發(fā)夾（不同款式）、發(fā)簪（不同款式）發(fā)飾、絲巾
2.扎發(fā)
1）不同服裝匹配不同發(fā)型
2）不同風(fēng)格匹配不同發(fā)型
3）不同發(fā)質(zhì)匹配不同發(fā)型
3. 盤發(fā)
1）扎辮子式
2）非辮式
3）如何固定發(fā)型
4. 調(diào)整
1）自然蓬松調(diào)整法
2）嚴(yán)謹(jǐn)職業(yè)調(diào)整法
3）碎發(fā)處理道具與方法
5.發(fā)飾
1）職業(yè)型發(fā)飾
2）柔美型發(fā)飾
3）時(shí)尚型發(fā)飾
4）古典型發(fā)飾
現(xiàn)場演練：學(xué)員練習(xí)儀態(tài)，分小組練習(xí)，老師一對一指導(dǎo)學(xué)員，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)規(guī)范
備注：復(fù)盤總結(jié)+提問答疑+學(xué)員分享
吳娥老師的其它課程
課程背景：2024年2月，中華人民共和國國家發(fā)展改革委第14號(hào)令公布新版《供電營業(yè)規(guī)則》（以下簡稱新《供規(guī)》），將于2024年6月1日起施行。新《供規(guī)》的頒布實(shí)施，對深化電力體制改革，加快新型電力系統(tǒng)建設(shè)，進(jìn)一步推動(dòng)供用電業(yè)務(wù)規(guī)范化、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化，推動(dòng)電力市場化建設(shè)，發(fā)揮電力先行官的作用，保障市場主體權(quán)益，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，打造市場化、法治化、國際化用電營
講師：吳娥詳情
課程背景：2024年2月，中華人民共和國國家發(fā)展改革委第14號(hào)令公布新版《供電營業(yè)規(guī)則》（以下簡稱新《供規(guī)》），將于2024年6月1日起施行。新《供規(guī)》的頒布實(shí)施，對深化電力體制改革，加快新型電力系統(tǒng)建設(shè)，進(jìn)一步推動(dòng)供用電業(yè)務(wù)規(guī)范化、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化，推動(dòng)電力市場化建設(shè)，發(fā)揮電力先行官的作用，保障市場主體權(quán)益，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，打造市場化、法治化、國際化用電營
講師：吳娥詳情
課程背景：“馬上打天下，不能馬上治天下”，這句中國的古話，毫無疑問，經(jīng)典地詮釋了工作場景不同，角色不同，采用的管理理念、角色和能力要求都不同?！耙粋€(gè)優(yōu)秀的銷售人員并不一定是一個(gè)優(yōu)秀的銷售團(tuán)隊(duì)領(lǐng)袖”，想要團(tuán)隊(duì)發(fā)展壯大，必然需要團(tuán)隊(duì)領(lǐng)袖帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)成員披荊斬棘，共同朝著一個(gè)反向努力。而大多數(shù)銷售團(tuán)隊(duì)管理者，自己是不折不扣的精兵，但很難通過自己的魅力、素養(yǎng)和能力號(hào)召一
講師：吳娥詳情
課程時(shí)間：2-3天，6小時(shí)/天課程對象：服務(wù)人員/管理者、服務(wù)營銷人員/管理者?課程背景：未來的商業(yè)，是服務(wù)業(yè)的未來。終端為王的時(shí)代，服務(wù)現(xiàn)場是企業(yè)面向客戶的前沿陣地，其重要性并不因互聯(lián)網(wǎng)或AI的發(fā)展而減弱，相反顧客對其服務(wù)和營銷的舒適性和體驗(yàn)感提出了更高的要求。作為一名服務(wù)人員服務(wù)管理人員、營銷人員，在服務(wù)實(shí)踐中是否曾經(jīng)為以下問題困擾過：1.?客戶究竟要什
講師：吳娥詳情
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天課程對象：服務(wù)管理者、駐外服務(wù)人員等?課程背景：如今市場化競爭大多已經(jīng)由“產(chǎn)品、價(jià)格”轉(zhuǎn)移到對“客戶服務(wù)”的競爭，客戶服務(wù)水平已經(jīng)成為主宰生死存亡和競爭勝敗的重要體系。從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假若有強(qiáng)大壁壘的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，不但可以喚醒老客戶，還可以和新客戶快
講師：吳娥詳情
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天課程對象：服務(wù)人員及管理者、服務(wù)營銷人員及管理者?課程背景?：進(jìn)入現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)時(shí)代，市場對服務(wù)人員的要求越來越高，服務(wù)人員的職業(yè)禮儀與職業(yè)化素養(yǎng)高低將直接影響到績效、品牌比較力、持續(xù)力及核心力培育。誰能讓顧客感動(dòng)和信服，誰才是最終的贏家。做好服務(wù)工作、取得客戶的信任，良好的職業(yè)心態(tài)和過硬的職業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)；細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵。職業(yè)形象
講師：吳娥詳情
習(xí)贏職場——高效能人士的七把金鑰匙 12.26
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天課程對象：企業(yè)中、基層管理人員及骨干課程背景：“卓越不是單一的舉動(dòng)，而是習(xí)慣”——亞里士多德。習(xí)慣的力量很強(qiáng)大，而如何形成高效能卓越人士，是本課程探討的重點(diǎn)。本課程創(chuàng)造性的提出了個(gè)人修煉及在帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)的過程中的學(xué)習(xí)成長結(jié)構(gòu)，完美的鏈接了成長過程中的三個(gè)不同時(shí)期：依賴期，獨(dú)立期，互賴期以及貫穿整個(gè)成長過程中的七種不同習(xí)慣。長期按照本課程
講師：吳娥詳情
由兵到將——新晉管理者成功轉(zhuǎn)型修煉 12.26
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天課程對象：一線管理者、新晉管理者?課程背景：“馬上打天下，不能馬上治天下”，這句中國的古話，毫無疑問，經(jīng)典地詮釋了工作場景不同，角色不同，采用的管理理念、角色和能力要求都不同。當(dāng)以業(yè)務(wù)、職能骨干或?qū)I(yè)領(lǐng)域有突出工作業(yè)績表現(xiàn)的技術(shù)員工的努力得到組織的認(rèn)可和回報(bào)，被提升到職場第一個(gè)管理崗位時(shí)，我們常見一個(gè)事實(shí)“一個(gè)優(yōu)秀的銷售并不一定是一
講師：吳娥詳情
課程背景：“馬上打天下，不能馬上治天下”，這句中國的古話，毫無疑問，經(jīng)典地詮釋了工作場景不同，角色不同，采用的管理理念、角色和能力要求都不同。當(dāng)以業(yè)務(wù)、職能骨干或?qū)I(yè)領(lǐng)域有突出工作業(yè)績表現(xiàn)的基層員工，被提升到職場管理崗位時(shí)，我們常見一個(gè)事實(shí)“一個(gè)優(yōu)秀的業(yè)務(wù)高手并不一定是一個(gè)優(yōu)秀的業(yè)務(wù)經(jīng)理”，“一個(gè)優(yōu)秀的技術(shù)人才也未必是一個(gè)優(yōu)秀的綜合管理者”。所以管理者是否成
講師：吳娥詳情
課程背景：“馬上打天下，不能馬上治天下”，這句中國的古話，毫無疑問，經(jīng)典地詮釋了工作場景不同，角色不同，采用的管理理念、角色和能力要求都不同。當(dāng)以業(yè)務(wù)、職能骨干或?qū)I(yè)領(lǐng)域有突出工作業(yè)績表現(xiàn)的技術(shù)員工的努力得到組織的認(rèn)可和回報(bào)，被提升到職場管理崗位時(shí)，我們常見一個(gè)事實(shí)“一個(gè)優(yōu)秀的員工并不一定是一個(gè)優(yōu)秀的經(jīng)理”，“一個(gè)優(yōu)秀的技術(shù)人才也未必是一個(gè)優(yōu)秀的管理者”。新
講師：吳娥詳情
- 1社會(huì)保障基礎(chǔ)知識(shí)(ppt) 21255
- 2安全生產(chǎn)事故案例分析(ppt) 20330
- 3行政專員崗位職責(zé) 19114
- 4品管部崗位職責(zé)與任職要求
- 5員工守則 15537
- 6軟件驗(yàn)收報(bào)告 15460
- 7問卷調(diào)查表(范例) 15204
- 8工資發(fā)放明細(xì)表 14660
- 9文件簽收單 14315