禮商往來--商務(wù)接待與社交禮儀
禮商往來--商務(wù)接待與社交禮儀詳細(xì)內(nèi)容
禮商往來--商務(wù)接待與社交禮儀
課程背景：
近年，房地產(chǎn)市場技術(shù)透明化、客戶喜好趨同，導(dǎo)致產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)像普遍，競品地產(chǎn)項目間的搏奕越來越趨向軟實力——企業(yè)品牌、企業(yè)文化、一線服務(wù)。而一線的接待五福團(tuán)隊正是企業(yè)面向客戶的最直接的服務(wù)主體，他們呈現(xiàn)給客戶的服務(wù)狀態(tài)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)直接構(gòu)成了客戶對企業(yè)的認(rèn)同與理解。從某種意義上說，對銷售團(tuán)隊的綜合能力提升培訓(xùn)是一次從客戶直達(dá)企業(yè)軟實力的打通，意義不可小覷。同時，它也是保有銷售團(tuán)隊的戰(zhàn)斗力，并讓這種戰(zhàn)斗力保有它的持續(xù)性，讓銷售團(tuán)隊真正能夠在一線呈現(xiàn)出與產(chǎn)品品質(zhì)、企業(yè)文化、企業(yè)品牌相匹配的為業(yè)績目標(biāo)達(dá)成而努力的狀態(tài)和能力，從而助力銷售業(yè)績長紅的一項工程。
課程收益：
● 提升招商服務(wù)人員的服務(wù)意識與追求卓越的職業(yè)素養(yǎng)，塑造完美職業(yè)形象；
● 通過訓(xùn)練，使人人成為效能點，為企業(yè)創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。
● 采取集中培訓(xùn)的方式，讓員工從服務(wù)意識、服務(wù)形象，服務(wù)行為，商務(wù)宴請，商務(wù)接待等日常迎送往來的商務(wù)禮儀五個方面。
● 通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握商務(wù)場合高效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)要求等。
課程時間：1天，6小時/天
授課對象：招商接待人員
授課方法：視頻案例+情景式體驗互動+實戰(zhàn)演練+游戲活動+小組討論
第一講：認(rèn)識服務(wù)禮儀——禮由心生，績效增長劑
破冰游戲分組
一、核心觀點：學(xué)有用的禮儀（以公式：行為＋環(huán)境＋意義帶入）
1. 有效行為＋合適環(huán)境＋卓越客戶體驗
2. 員工之于企業(yè)——人人皆是效能
案例解析+頭腦風(fēng)暴
3.服務(wù)的核心是人，貴在人和
案例解析+頭腦風(fēng)暴
第二講：商務(wù)形象塑造——創(chuàng)造客戶體驗
一、形象禮儀——個人形象＝企業(yè)形象
1. 首因效應(yīng)
2. 55387定律
現(xiàn)場互動＋圖示
二、展現(xiàn)專業(yè)氣質(zhì)——讓客戶舒心
1. 儀容禮儀
1) 女士儀容規(guī)范
2) 男士儀容規(guī)范
2. 職場儀容的禁忌
現(xiàn)場試妝：妝前妝后大不同
3.儀表禮儀
1) 場合著裝的分類
2) 著裝TPOR原則
3) 男女配飾選擇
4) 商務(wù)著裝禁忌
三、體現(xiàn)客戶身份——讓客戶稱心
1、職場行為儀態(tài)禮儀
1) 站姿坐姿
2) 走姿蹲姿
2、接待禮儀——小細(xì)節(jié)大尊重
凸顯個人修養(yǎng)提升企業(yè)形象的禮儀細(xì)節(jié)
體驗：無聲的尊重語言
體驗：小細(xì)節(jié)顯大尊重
1) 表情禮儀
2) 問候禮儀
3) 稱呼禮儀
4) 指引禮儀
5) 鞠躬禮
6) 電梯禮（引領(lǐng)客戶上下樓梯/電梯）
7) 遞接禮儀
8) 握手禮
9) 介紹禮
10) 名片禮
現(xiàn)場示范+情景模擬+小組演練+小組PK
本節(jié)結(jié)束，團(tuán)隊PK
第三講：服務(wù)之言——客戶體驗傳送者
一、識人為先之禮
1. 從著裝顏色、款式、風(fēng)格識人
2. 從言語、肢體動作識人
3. 通過溝通語言，捕捉關(guān)鍵信息識人
4. 不同性格的人，不同禮儀喜好
演示模擬：
1. 從事美容行業(yè)的孔雀總監(jiān)，如何溝通應(yīng)對？
2. 強(qiáng)勢，嗓門大的餐飲老板，如何溝通應(yīng)對？
二、營銷需求挖掘場景
場景1：話題切入溝通
u 提問禮儀
思考：從怎樣的問題開始提問合適？
模擬：當(dāng)與客戶溝通中，沒聽明白或沒聽清楚的環(huán)節(jié)，如何回應(yīng)？
小組討論：當(dāng)想聚焦客戶需求，精準(zhǔn)確定其需求時，應(yīng)用怎樣的提問方法合適？
場景2：客戶需求達(dá)成一致，匹配產(chǎn)品或方案時
u 有效精準(zhǔn)匹配的禮儀
場景3：客戶對方案或產(chǎn)品有異議時
u 客戶提出范圍內(nèi)需求時
u 客戶提出價格疑問時
場景4：離開客戶場所時
u 交談尾聲的禮儀
三、共情建立連接
1. 迎合
2. 墊子緩沖：贊美墊、多人墊、示弱墊、謙虛墊
3. 善于借力
4. 避免誤傷
5. 創(chuàng)造意義感
警示1：避免誤傷的五禮
1. 贊美無處不在
2. 建言代替直言
3. 提問代替斷言
4. 讓對方說出期望
5. 訴求共同的利益
案例分析：不要以為你以為的就是你以為
警示2：掌握方法，說話有禮
1. 說話有有層次
2. 基于事實的細(xì)節(jié)
3. 用工具強(qiáng)化重要信息
4. 主動說出對方所想
5. 復(fù)述，與對方確認(rèn)一致
案例：川航某航班的空調(diào)服務(wù)
第四講：禮商往來--商務(wù)社交禮儀
一、商務(wù)宴請
1. 商務(wù)宴請的流程
2. 點菜的原則
3. 宴請座次禮儀
4. 中餐進(jìn)餐的禮儀
5. 用餐后的禮儀
6、斟茶倒水的禮儀
7、商務(wù)用餐中的禁忌
8、宴請客戶的話術(shù)
二、禮品饋贈
1. 饋贈禮品的選擇
2. 饋贈禮品的時機(jī)
n 復(fù)盤總結(jié)+學(xué)員分享+合影
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