應(yīng)對有素-博物館VIP服務(wù)接待禮儀培訓(xùn)

課程背景：

未來的商業(yè)，是服務(wù)業(yè)的未來。市場及參觀者間的激烈競爭，不論是國營還是民營文化單位，也越來越關(guān)注提升本單位形象和服務(wù)規(guī)范、提高顧客滿意度作為亟需重視的領(lǐng)域，博物館作為社會窗口的服務(wù)行業(yè)，其服務(wù)禮儀、流程組織、溝通表達(dá)是決定其服務(wù)水準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量的重要因素。

博物館服務(wù)水平一定程度上展現(xiàn)一個博物館的文明程度。隨著新世紀(jì)文化服務(wù)水平的提高，為了進(jìn)一步提升博物館的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，使VIP服務(wù)接待人員能夠更加主動地適應(yīng)博物館長遠(yuǎn)發(fā)展的要求，并在開館、開館后接待都能起到樹立標(biāo)桿的效果和長期效應(yīng)，本課程旨在從思想上樹立良好的服務(wù)意識，在接待服務(wù)工作中充分展示自己及所在場館，能夠以恰當(dāng)?shù)姆绞脚c重要來客溝通，把良好形象、優(yōu)質(zhì)的禮儀素養(yǎng)與內(nèi)在溝通能力及文明行為結(jié)合起來，應(yīng)用于實(shí)踐中，才能夠在文化行業(yè)競爭中脫穎而出，從而提升博物館整體品牌形象。

本次訓(xùn)練營將采用以“培訓(xùn)+落地”的課程設(shè)計(jì)和訓(xùn)練方式（1.5天基本規(guī)范、技能講解+1.5天現(xiàn)場實(shí)操輔導(dǎo)+0.5天通關(guān)實(shí)戰(zhàn)考核+0.5天總結(jié)復(fù)盤），提升博物館VIP接待人員的服務(wù)意識及禮儀水平，為參觀者帶來極佳的體驗(yàn)感，提升博物館的整體品牌形象。

課程收益：

1. 樹立全新的服務(wù)理念，強(qiáng)化博物館服務(wù)過程中的服務(wù)禮儀與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；

2. 學(xué)會VIP接待中自我及工作形象禮儀的重要知識和實(shí)操點(diǎn)；

3. 使博物館工作人員懂得塑造與個人風(fēng)格相適的專業(yè)形象和博物館禮儀；

4. 學(xué)會給參觀者留下好印象好體驗(yàn)的由內(nèi)而外的溝通價值傳遞方法；

5. 掌握會議組織、參觀接待的組織協(xié)調(diào)安排流程及細(xì)節(jié)規(guī)范；

6. 提升博物館VIP接待人員職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升服務(wù)精神面貌，從而提升博物館的品牌形象。

課程風(fēng)格：

源于實(shí)戰(zhàn)：課程內(nèi)容來源企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，課程注重實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效

幽默風(fēng)趣：課程氛圍非常好，擅長用互動、故事、案例點(diǎn)燃培訓(xùn)現(xiàn)場

邏輯性強(qiáng)：系統(tǒng)架構(gòu)強(qiáng)，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個聽眾的思維

價值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過市場實(shí)戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運(yùn)用

方法論新：建構(gòu)主義+實(shí)操練習(xí)+視頻案例+組織實(shí)際案例演練+風(fēng)趣幽默

課程時間：4天（1.5+1.5+0.5+0.5天），6小時/天

課程對象：博物館相關(guān)人員

課程方式：講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場演練+國學(xué)禮儀文化

課程大綱

第一講：心無界——VIP接待人員職業(yè)素質(zhì)與卓越服務(wù)

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價值

1. 從服務(wù)價值鏈看自身服務(wù)的價值

2. 你是在為你自己工作

二、職業(yè)化理解和職業(yè)化習(xí)慣

1．職業(yè)化的內(nèi)涵

2．如何做到職業(yè)化？

1）一個中心——參觀者滿意

案例：輕易承諾

2）三個基本點(diǎn)——高標(biāo)準(zhǔn)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、對自己職業(yè)生涯負(fù)責(zé)

活動：自信的挑戰(zhàn)

推薦：高效能人士的7個習(xí)慣

活動：給自己畫像

第二講：形有氣——博物館服務(wù)“黃金印象”修煉

一、博物館服務(wù)禮儀

1. 禮儀的本質(zhì)

2. 遵從的原則

3. 博物館VIP接待的意義

案例：中華文化學(xué)校首開課堂學(xué)科——禮

二、服務(wù)禮儀之“黃金印象”

1．“黃金印象”之儀容

2． “黃金印象”之儀表

1） 著裝的基本原則

2） 常見著裝誤區(qū)點(diǎn)評

3） 鞋襪的搭配常識

4）服飾色彩搭配

3. 工作用品的佩戴

4. 服飾形象的三級標(biāo)準(zhǔn)

5.?服飾搭配十大金律

6.?首飾佩戴與絲巾系法

7.?舉止優(yōu)雅的六級標(biāo)準(zhǔn)

三、完美表情訓(xùn)練

1. 完美表情解釋

2. 微笑的功能及練習(xí)

3. 目光禮儀

4. 眼神的使用規(guī)范和禁忌

場景演練：參觀者最害怕見到的眼神和肢體語言。

第三講：思有構(gòu)——博物館會務(wù)接待組織的結(jié)構(gòu)化流程

一、博物館服務(wù)接待基本流程

1．第一步：預(yù)做準(zhǔn)備

2．第二步：熱情招呼

3．第三步：迅速聯(lián)絡(luò)

4．第四步：引領(lǐng)訪客

5．第五步：入座備茶

6．第六步：介紹交談

7．第七步：送別客人

案例：

多批客人的接待

讓客人等待的技巧

二、做好充足的事前準(zhǔn)備,確認(rèn)確認(rèn),再確認(rèn)

1. 堅(jiān)持規(guī)范化做法(規(guī)格不能多變)

2. 提前做好必要的準(zhǔn)備工作

3. 注意迎來送往的細(xì)節(jié)

4. 自始至終對來賓熱情友好，專心致志

(熱情有度，有所為，有所不為)

5.注意住宿，膳食的安排(預(yù)定，確認(rèn)菜單等)

三、會務(wù)流程

1. 會前準(zhǔn)備

1）周密計(jì)劃

2）職責(zé)分工

3）組織實(shí)施

2. 會中服務(wù)

1) 現(xiàn)場控制

2）后勤保障

3）會議記錄

3. 會后服務(wù)

1）會場清理

2）會議小結(jié)

3）事項(xiàng)督辦

演練：一場省領(lǐng)導(dǎo)參觀后的會議座談流程

四、客人的引導(dǎo)禮儀

1. 在走廊的引導(dǎo)：在左?在右?

2. 進(jìn)出會客室的引導(dǎo)：先進(jìn)?后進(jìn)?

3. 上下樓梯的引導(dǎo)：在前?在后?

4. 進(jìn)出電梯的引導(dǎo)：后進(jìn)?后出?

5. 重要賓客的引導(dǎo)

案例：尷尬的小甲

五、會客室內(nèi)的接待禮儀

1. 推薦飲品給客人

2. 奉茶的禮儀

3. 咖啡禮儀

隨堂考：點(diǎn)心和茶，先上哪個？

六、會客室內(nèi)的座次禮儀

1. 為什么面門為尊？

2. 如何安排主、客座次？到底以左還是以右為尊？

3. 官方內(nèi)部會議以左還是右為尊？

4. 主席臺領(lǐng)導(dǎo)職位如何安排座次？

5. 大型會議的位次排列

場景演練：座次安排

6. 突發(fā)事件

分組實(shí)操＋評分，對于不良姿態(tài)及錯誤安排進(jìn)行糾正

第四講：態(tài)有位——博物館服務(wù)接待禮儀

一、標(biāo)準(zhǔn)手位動作

1、高位動作

2、中位動作

3、低位動作

場景演練：保安遇到參觀者詢問時，應(yīng)是怎樣的肢體禮儀？

當(dāng)參觀者吐痰在地或者丟垃圾，接待人員如何應(yīng)對？

二、引領(lǐng)禮儀

1、引領(lǐng)手勢

2、大廳引領(lǐng)

3、電梯引領(lǐng)

4、樓梯引領(lǐng)

場景演練：正在行走的服務(wù)接待員，遇到參觀者詢問，應(yīng)如何接待？

三、接待禮儀

1、問候禮儀

2、稱呼禮儀

3、鞠躬禮儀

4、引導(dǎo)禮儀

場景演練：大廳前臺接到參觀者咨詢時，應(yīng)用怎樣的語言溝通？

當(dāng)參觀者詢問較多，有一位實(shí)在請求引領(lǐng)，服務(wù)人員又如何應(yīng)對？

5、介紹禮儀

場景演練：與來訪領(lǐng)導(dǎo)見面后，如何介紹身邊主管？

6、握手禮儀

1．兩人間順序

• 男士女士間



• 晚輩長輩間



• 上司下屬間



• 老師學(xué)生間



• 迎接客人時



• 送別客人時

2．多人間順序

• 第一個順序是由尊而卑



• 第二個順序是由近而遠(yuǎn)



• 圓形場地按順時針順序

3. 握手禁忌

1．禁忌一：握手時心不在焉

2．禁忌二：用左手和別人握手

3．禁忌三：帶手套和他人握手

4．禁忌四：戴墨鏡和他人握手

5．禁忌五：用雙手和女士握手

6．禁忌六：兩手交叉和別人握手

7．禁忌七：握手時左手拿東西或插兜里

8．禁忌八：手上又臟又濕，當(dāng)場搓揩后握手

七、名片禮儀

八、電話禮儀

九、茶水禮儀

十、乘車禮儀

1. 車上乘客座次安排

2. 上下車禮儀

3. 不同司機(jī)開車的禮儀

4. 小轎車、越野車、商務(wù)車、中巴車乘車分別注意什么

5. 為他人開車門迎接禮儀

練習(xí)：看圖搶答

場景演練：分別不同級別參觀者來訪，車停穩(wěn)后，應(yīng)如何為來訪者開車門？

十一、送客禮儀

1）容易引起客人誤會的送客行為

2）送客行為規(guī)范

3）商務(wù)送禮禁忌

第五講：言有度——博物館服務(wù)溝通表達(dá)技巧

一、博物館接待溝通表達(dá)基本要素

1、傾聽――先讓對方說，自己聽明白

2、表達(dá)――解答對方疑慮是關(guān)鍵，避免做個錄音機(jī)重復(fù)播放

3、感覺――讀出客戶內(nèi)心語言，制造驚喜

4、靈活――服務(wù)一定是個性化的

5、確認(rèn)――不因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)豐富而過與自信

二、贊美的技巧

1、 贊美三部曲

2、 自愧不如

3、 絕代雙驕

實(shí)操：兩兩成對，練習(xí)贊美技能

三、共情對話

1. 墊子緩沖：贊美墊、多人墊、示弱墊、謙虛墊

2. 避免誤傷

案例：名為“友善”實(shí)為“傷害”的失誤表達(dá)

四、異議處理技巧

參觀者異議處理技巧四部曲

1、觀察：如何從不同表達(dá)方式識別參觀者類型

2、傾聽：如何同理回應(yīng)，有效傾聽

3、提問：有效提問，問出參觀者背后的想法

4、建議：有邏輯，層次清晰地表述處理建議

案例：當(dāng)已說明重要場館不能拍照，仍有參觀者拍照時，是重要人物或普通人物，如何處理？

五、商務(wù)交往六不談

• 不非議黨和政府



• 不談?wù)搰液蜕虡I(yè)秘密



• 不非議交往對象



• 不背后評議他人



• 不談?wù)摰退自掝}



• 不涉及個人隱私

六、接待場合五不問

• 不問他人收入



• 不問別人年齡



• 不問婚姻家庭



• 不問健康問題



• 不問他人出身

全流程實(shí)操訓(xùn)練：

每個小組分別模擬參觀者與VIP接待者，從“停車--入門--大廳前臺--各個場館--會議安排--用餐—送客離開+應(yīng)急情況處理”全流程演練設(shè)計(jì)，按小組輪流到博物館現(xiàn)場實(shí)景訓(xùn)練，老師現(xiàn)場點(diǎn)評+輔導(dǎo)。

第六部分：腳本挑戰(zhàn)案例任務(wù)設(shè)計(jì)+通關(guān)考核：

博物館服務(wù)禮儀腳本設(shè)計(jì)挑戰(zhàn)訓(xùn)練

1、接待禮儀訓(xùn)練

2、送客禮儀訓(xùn)練

3、會議組織訓(xùn)練

4、危機(jī)處理訓(xùn)練

5、服務(wù)流程訓(xùn)練

課程復(fù)盤+提煉總結(jié)+學(xué)員分享

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