公交集團(tuán)運動會接待全流程場景化禮儀實操訓(xùn)練營

課程背景：

不論是國營還是民營文化單位，也越來越關(guān)注提升本單位形象和服務(wù)規(guī)范、提高顧客滿意度作為亟需重視的領(lǐng)域，公交集團(tuán)作為社會窗口的服務(wù)行業(yè)，其服務(wù)禮儀、流程組織、溝通表達(dá)是決定其服務(wù)水準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量的重要因素。

隨著新世紀(jì)文化服務(wù)水平的提高，為了進(jìn)一步提升公交集團(tuán)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，使服務(wù)團(tuán)隊接待人員能夠更加主動地適應(yīng)公交集團(tuán)長遠(yuǎn)發(fā)展的要求，并在運動會活動前后后接待都能起到樹立標(biāo)桿的效果和長期效應(yīng)，本課程旨在從思想上樹立良好的服務(wù)意識，在接待服務(wù)工作中充分展示自己及所在場景、賽場、場館，能夠以恰當(dāng)?shù)姆绞脚c來客溝通，把良好形象、優(yōu)質(zhì)的禮儀素養(yǎng)與內(nèi)在溝通能力及文明行為結(jié)合起來，應(yīng)用于實踐中，才能夠在文化行業(yè)競爭中脫穎而出，從而提升公交集團(tuán)整體品牌形象。

本次訓(xùn)練營將采用以“培訓(xùn)+落地”的課程設(shè)計和訓(xùn)練方式（1天基本規(guī)范、技能講解+1天現(xiàn)場實操輔導(dǎo)+0.5天通關(guān)實戰(zhàn)考核+0.5天總結(jié)復(fù)盤），提升公交集團(tuán)服務(wù)團(tuán)隊人員及志愿者的服務(wù)意識及禮儀水平，為觀賽者帶來極佳的體驗感，提升公交集團(tuán)的整體品牌形象。

課程收益：

1. 樹立全新的服務(wù)理念，強化公交集團(tuán)服務(wù)過程中的服務(wù)禮儀與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；

2. 學(xué)會接待中自我及工作形象禮儀的重要知識和實操點；

3. 使公交集團(tuán)工作人員懂得塑造與個人風(fēng)格相適的專業(yè)形象和公交集團(tuán)禮儀；

4. 學(xué)會給觀賽者留下好印象好體驗的由內(nèi)而外的溝通價值傳遞方法；

5. 提升公交集團(tuán)接待人員職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升公交集團(tuán)的品牌形象。

課程風(fēng)格：

源于實戰(zhàn)：課程內(nèi)容來源企業(yè)實踐經(jīng)驗，課程注重實戰(zhàn)、實用、實效

幽默風(fēng)趣：課程氛圍非常好，擅長用互動、故事、案例點燃培訓(xùn)現(xiàn)場

邏輯性強：系統(tǒng)架構(gòu)強，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個聽眾的思維

價值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過市場實戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運用

方法論新：建構(gòu)主義+實操練習(xí)+視頻案例+組織實際案例演練+風(fēng)趣幽默

課程時間：3天（1+1+0.5+0.5天），6小時/天

課程對象：公交集團(tuán)相關(guān)人員

課程方式：講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場演練+國學(xué)禮儀文化

課程大綱

第一講：心無界——VIP接待人員職業(yè)素質(zhì)與卓越服務(wù)

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價值

1. 從服務(wù)價值鏈看自身服務(wù)的價值

2. 你是在為你自己樹立品牌形象

二、服務(wù)禮儀基本原則

1. 尊重原則

2. 真誠原則

3. 寬容原則

4. 從俗原則

5. 適度原則

推薦：高效能人士的7個習(xí)慣

第二講：形有氣——公交集團(tuán)服務(wù)“黃金印象”修煉

一、公交集團(tuán)服務(wù)禮儀

1. 禮儀的本質(zhì)

2. 遵從的原則

3. 公交集團(tuán)運動會服務(wù)接待的意義

案例：中華文化學(xué)校首開課堂學(xué)科——禮

二、服務(wù)禮儀之“黃金印象”

1．“黃金印象”之儀容

2． “黃金印象”之儀表

1） 著裝的基本原則

2） 常見著裝誤區(qū)點評

3） 鞋襪的搭配常識

4）服飾色彩搭配

3. 男士儀容修飾要點

4. 女士儀容修飾要點

5. 工作用品的佩戴

6.?服飾搭配十大金律

三、表情訓(xùn)練

1. 完美表情解釋

2. 微笑的功能及練習(xí)

3. 目光禮儀

4. 眼神的使用規(guī)范和禁忌

場景演練：觀賽者最害怕見到的眼神和肢體語言。

第三講：態(tài)有位——公交集團(tuán)服務(wù)接待禮儀

一、站姿規(guī)范

1、男士站姿

2、女士站姿

3、服務(wù)時的站姿

4、不良的站姿

二、標(biāo)準(zhǔn)手位動作

1、高位動作

2、中位動作

3、低位動作

場景演練：遇到觀賽者詢問時，應(yīng)是怎樣的肢體禮儀？

當(dāng)觀賽者吐痰在地或者丟垃圾，接待人員如何應(yīng)對？

三、引領(lǐng)禮儀

1、引領(lǐng)手勢

2、大廳引領(lǐng)

3、電梯引領(lǐng)

4、樓梯引領(lǐng)

5、鞠躬禮儀

6、握手禮儀

場景演練：正在行走的服務(wù)接待員，遇到觀賽者詢問，應(yīng)如何接待？

四、志愿者服務(wù)中需要進(jìn)入或離開客人房間時注意細(xì)節(jié)

1、先通報

2、輕手關(guān)門

3、面向他人

4、后入后出

場景演練：當(dāng)觀賽者詢問較多，有一位實在請求引領(lǐng)，服務(wù)人員又如何應(yīng)對？

分組實操＋評分，對于不良姿態(tài)及錯誤安排進(jìn)行糾正

五、外事禮儀

1、禮賓次序

2、外事迎送禮儀規(guī)范

六、服務(wù)語言規(guī)范

1、問候用語

2、迎送用語

3、請托用語

4、征詢用語

5、應(yīng)答用語

6、道歉用語

7、服務(wù)禁忌用語：

• 不尊重之語



• 不友好之語



• 不耐煩之語



• 不客氣之語

第四講：賽有序——公交集團(tuán)運動會比賽各場館注意禮儀

一、觀賽基本要求

1、提前入場、有序退場

2、熱情喝彩、鼓勵各方

3、尊重人格、表示敬意

4、舉止得體、行為理智

二、觀眾入場、退場

1、 不帶禁入物品

2、 提前退場，不打擾他人

3、 比賽結(jié)束向雙方鼓掌致意

4、 按座位順序退場，向最近的出口緩行

5、 提醒將雜物帶出場館

6、 突遇停電，提示服從指揮

實操：場景設(shè)計演練

三、賽場升旗、奏國歌禮儀

四、對觀眾關(guān)注禮儀

1、使用手機和照相機

2、啦啦隊的禮儀

3、田徑比賽中的禮儀

4、游泳比賽中的禮儀

• 嚴(yán)禁吸煙



• 不可使用閃光燈



• 不可鼓掌

5、跳水比賽禮儀

6、體操比賽禮儀

7、足球比賽禮儀

五、公共場合六不談

• 不非議黨和政府



• 不談?wù)搰液蜕虡I(yè)秘密



• 不非議交往對象



• 不背后評議他人



• 不談?wù)摰退自掝}



• 不涉及個人隱私

全流程實操訓(xùn)練：

每個小組分別模擬觀賽者與服務(wù)接待者，從“入門—通道指引--各個場館—入座引流—現(xiàn)場關(guān)注—退場離開+應(yīng)急情況處理”全流程演練設(shè)計，按小組輪流到公交集團(tuán)現(xiàn)場實景訓(xùn)練，老師現(xiàn)場點評+輔導(dǎo)。

第五部分：腳本挑戰(zhàn)案例任務(wù)設(shè)計+通關(guān)考核：

公交集團(tuán)服務(wù)禮儀腳本設(shè)計挑戰(zhàn)訓(xùn)練

1、接待禮儀訓(xùn)練

2、入場禮儀訓(xùn)練

3、退場禮儀訓(xùn)練

4、危機處理訓(xùn)練

課程復(fù)盤+提煉總結(jié)+學(xué)員分享

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