應對有素-汽車4S店服務禮儀實操培訓

  培訓講師：吳娥

講師背景：
吳娥老師高級客戶服務管理專家10年高級服務管理經驗8年電力/通信/銀行/醫(yī)療行業(yè)員工培養(yǎng)及服務培訓經驗AACTP國際行動學習促動師中電傳媒教育培訓中心資深導師連續(xù)3年擔任四川移動/四川電信主評審官四川大學/電子科大MBA職業(yè)發(fā)展規(guī)劃導師曾任 詳細>>

吳娥
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應對有素-汽車4S店服務禮儀實操培訓詳細內容

應對有素-汽車4S店服務禮儀實操培訓

課程背景：



未來的商業(yè)，是服務業(yè)的未來。市場及客戶間的激烈競爭，讓各個汽車銷售行業(yè)企業(yè)，也越來越關注提升本企業(yè)形象和服務規(guī)范、提高顧客滿意度作為亟需重視的領域，汽車銷售企業(yè)作為社會窗口的服務行業(yè)，其服務禮儀是決定其服務水準、服務質量的重要因素。服務或營銷人員的職業(yè)禮儀與職業(yè)化素養(yǎng)、以及處理客戶溝通或異議水平的高低將直接影響到品牌持續(xù)力及核心力培育。
職業(yè)形象是外在的，職業(yè)素養(yǎng)是內在的，本課程旨在讓服務或營銷人員得到內外兼修——從思想上從新認識自我，樹立正確的意識，來適應競爭激烈的新經濟條件，使員工能夠在服務工作中充分展示自己；能夠以恰當的方式與他人溝通，把良好形象、優(yōu)質的禮儀素養(yǎng)與內在溝通能力結合起來，應用于實踐中，才能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。從而能夠真正意義上的朝“內圣外王”的方向進行服務工作，增加汽車4S店品牌形象，傳遞給客戶良好體驗感。



本次培訓將采用“培訓+落地”輔導的方式，提升4S店店員的服務禮儀技能。





課程收益：



● 樹立全新的服務理念，強化汽車銷售過程中的服務禮儀與服務標準，



● 學會4S店員工的職業(yè)形象禮儀的重要知識和實操點；



● 學會給客戶留下好印象的由內而外的溝通價值傳遞方法；



● 學會說話，提升表達條理性，留下好印象，處理好客戶異議；





課程風格：



源于實戰(zhàn)：課程內容來源企業(yè)實踐經驗，課程注重實戰(zhàn)、實用、實效



幽默風趣：課程氛圍非常好，擅長用互動、故事、案例點燃培訓現(xiàn)場



邏輯性強：系統(tǒng)架構強，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個聽眾的思維



價值度高：課程內容經過市場實戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運用



方法論新：建構主義+實操練習+視頻案例+組織實際案例演練+風趣幽默





課程時間：2天，6小時/天



課程對象：汽車4S店服務營銷人員及管理者



課程方式：講師講授+案例分析+小組討論+學員分享+現(xiàn)場演練+國學禮儀文化









課程大綱





第一講：心無界——4S店服務精英職業(yè)化修煉



一、職業(yè)化理解和職業(yè)化習慣



1、職業(yè)化的內涵



2、如何做到職業(yè)化？



1）一個中心——客戶滿意



案例：輕易承諾



2）三個基本點——高標準、團隊協(xié)作、對自己職業(yè)生涯負責



活動：自信的挑戰(zhàn)



視頻：什么時候開始都不算晚



推薦：高效能人士的7個習慣



二、內圣外王的形象塑造



1、內圣外王的內涵



2、自身崗位的內圣外王塑造



3、給自己一個標簽



活動：給自己畫像





第二講：形有氣——4S店服務精英形象修煉



一儀容禮儀



1、對發(fā)型發(fā)式的要求



2、女士化妝與男士修面的要領



3、自我形象檢查表



二、著裝禮儀



1、著裝的基本原則和禁忌



2、鞋襪的搭配常識



3、首飾、配飾的使用規(guī)范



三、儀態(tài)規(guī)范



1、站姿要領



2、坐姿要領



3、行走要領



演練：現(xiàn)場全流程展示



四、表情禮儀



1、微笑服務的魅力、微笑訓練



2、眼神的使用規(guī)范和禁忌



第三講：態(tài)有力——4S店服務精英接待禮儀



一、標準手位動作



1、高位動作



2、中位動作



3、低位動作



二、引領禮儀



1、引領手勢



2、大廳引領



3、電梯引領



4、樓梯引領



三、接待禮儀



1、座次安排



2、茶水知識



3、遞接禮儀



4、鞠躬禮儀



5、握手禮儀



6、名片禮儀



7、介紹禮儀



8、乘車禮儀



隨堂考設計：茶和點心，先上哪個？



尊者駕車與非尊者駕車，自己如何入座？



先介紹尊者還是先介紹非尊者？



場景演示：介紹場景、引領場景、鞠躬場景





第四講：言有度——4S店服務精英服務溝通技巧



一、 贊美的技巧



1、 贊美三部曲



2、 自愧不如



3、 絕代雙驕



實操：兩兩成對，練習贊美技能



場景化演示



二、拒絕的技巧



1. 墊子緩沖：贊美墊、多人墊、示弱墊、謙虛墊



2. 避免誤傷



三、共情建立連接



1. 五星級同理聽



現(xiàn)場互動：你真的聽進去了嗎？



2. 有效提問三招求解



現(xiàn)場互動：了解客戶情況的溝通模擬



案例：名為“友善”實為“傷害”的失誤表達



四、異議處理技巧



1、客戶投訴的心理需求



1）情感需求



2）事實需求



2、客戶的不同心理分類及動機



u 求發(fā)泄心理：實例剖析（大吼大鬧）



u 求尊重心理：實例剖析（擺權威、資格）



u 求建議心理：實例剖析（解決問題）



u 求公平心理：實例剖析（有比較型）



案例：奔馳事件的剖析反思借鑒



互動課堂：案例分析：王先生投訴事件



問題討論：對于非正當理由投訴怎么看？怎么處理？



五、客戶異議處理技巧四部曲



1、觀察：如何給客戶分類，如何從不同表達方式識別客戶類型



2、傾聽：如何同理回應，有效傾聽



3、提問：有效提問，問出客戶背后的想法



4、建議：有邏輯，層次清晰地表述處理建議



課程復盤+提煉總結+學員分享



 

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