營銷場景化商務禮儀培訓

課程背景：

“不學禮，無以立”！

不論是大型國企還是民營企業(yè)，在服務、營銷過程以及品牌建設過程中，首當其沖就是服務接待禮儀或者銷售拜訪禮儀是否合體，其中自我形象穿搭、接待、會務、餐桌、飲酒文化等都是事無巨細，又滲透著系統(tǒng)性和全局性的事項，這些看似周全順利的流程，背后都體現著專業(yè)性，也滲透著客戶的體驗感。

本課程將通過商務形象、自我魅力提升、商務接待等方面禮儀的專業(yè)禮儀規(guī)范的學習與訓練，讓公司外聯(lián)部門或員工得到內外兼修——從內核上認識自我，把良好形象和優(yōu)質的禮儀素養(yǎng)結合起來，同時，優(yōu)質禮儀系統(tǒng)知識，才能夠樹立“有禮有節(jié)，導引有素”的個人及“事無巨細，系統(tǒng)周密”企業(yè)魅力及品牌，增加本企業(yè)品牌形象，傳遞給客戶、合作伙伴良好體驗感。

課程對象：政企客戶部、大客戶部、外聯(lián)需求部門人員

課程收益：

n 掌握商務禮儀基本規(guī)范和要求;

n 以服務營銷的目的，提升客戶接待整體規(guī)范水平；

n 塑造良好的職業(yè)形象與個人魅力，由內而外修身修心；

n 通過服務細節(jié)給客戶帶來良好體驗，從而為客情信任打下深厚奠基。

課程風格：

n “學中做，做中覺”：易學,有趣,實用；

n 突出聽、看、做、練等親身體驗的關鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學員的學習興趣；

n 30%理論講授、20%案例分享、50%實際練習+情景模擬+講師現場示范指導等，充分調動學員的學習積極性。

課程風格：

● 源于實戰(zhàn)：課程內容來源企業(yè)實踐經驗，課程注重實戰(zhàn)、實用、實效

● 幽默風趣：課程氛圍非常好，擅長用互動、故事、案例點燃培訓現場

● 邏輯性強：系統(tǒng)架構強，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個聽眾的思維

● 價值度高：課程內容經過市場實戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運用

● 方法論新：建構主義+實操練習+視頻案例+組織實際案例演練+風趣幽默

課程時間：2天，6小時/天

授課方式：理論講解+案例分析+視頻互動+實操演練+追溯本源

課程大綱

第一講：內圣外王，正心修身——禮之核心

1. 內圣外王的立場與心態(tài)

2. 自身崗位的內圣外王塑造

3. 給自己一個形象塑造標簽

活動：給自己畫像

第二講：服務營銷場景中的開場禮儀

一、營銷人員的職業(yè)化形象

1、女性營銷人員的職業(yè)形象及禁忌

2、男性營銷人員的職業(yè)形象及禁忌

二、初入客戶的場景禮儀

場景1：客戶辦公大樓門口

u 停車禮儀

u 入門登記禮儀

u 與保安交往禮儀

場景2：客戶辦公室門口

u 詢問禮儀

u 敲門禮儀

u 自我引薦禮儀

u 提前確認信息禮儀

場景3：進入客戶辦公室開場

u 握手禮儀

u 寒暄禮儀

u 開場白禮儀

u 贊美禮儀

u 名片禮儀

演示模擬：AB角色介紹

演示模擬：陌生人贊美訓練

第三講：服務營銷場景中的營銷溝通禮儀

一、識人為先之禮

1. 從著裝顏色、款式、風格識人

2. 從言語、肢體動作識人

3. 通過溝通語言，捕捉關鍵信息識人

4. 不同性格的人，不同禮儀喜好

演示模擬：

1. 從事金融行業(yè)營銷工作的的孔雀總監(jiān)，如何溝通應對？

2. 強勢，嗓門大，不理解規(guī)則的老虎經理，如何溝通應對？

二、營銷需求挖掘場景

場景1：話題切入溝通

u 提問禮儀

思考：從怎樣的問題開始提問合適？

模擬：當與客戶溝通中，沒聽明白或沒聽清楚的環(huán)節(jié)，如何回應？

小組討論：當想聚焦客戶需求，精準確定其需求時，應用怎樣的提問方法合適？

場景2：客戶需求達成一致，匹配產品或方案時

u 有效精準匹配的禮儀

場景3：客戶對方案或產品有異議時

u 客戶提出范圍內需求時

u 客戶提出價格疑問時

場景4：離開客戶場所時

u 交談尾聲的禮儀

u 起身離開的禮儀

u 進出電梯的禮儀

演示模擬：5G某項目推廣方案與甲方的洽談，提問禮儀與客戶異議時的應對。

警示1：避免誤傷的五禮

1. 贊美無處不在

2. 建言代替直言

3. 提問代替斷言

4. 讓對方說出期望

5. 訴求共同的利益

案例分析：不要以為你以為的就是你以為

警示2：掌握方法，說話有禮

1. 說話有有層次

2. 基于事實的細節(jié)

3. 用工具強化重要信息

4. 主動說出對方所想

5. 復述，與對方確認一致

案例：川航某航班的空調服務

第四講：接待客戶的商務接待禮儀

一、引導禮儀

1. 在走廊的引導：在左?在右?

2. 進出會客室的引導：先進?后進?

3. 上下樓梯的引導：在前?在后?

4. 進出電梯的引導：后進?后出?

5. 重要賓客的引導

案例：尷尬的小甲

二、會客室內的接待禮儀

1. 推薦飲品給客人

2. 奉茶的禮儀

3. 咖啡禮儀

隨堂考：點心和茶，先上哪個？

三、乘車禮儀

1. 車上乘客座次安排

2. 上下車禮儀

3. 不同司機開車的禮儀

4. 小轎車、越野車、商務車乘車分別注意什么

練習：看圖搶答

四、宴請禮儀

（一）中餐

1. 中餐座次禮儀

2. 點餐禮儀

3. 中餐餐具的使用禮儀

4. 中餐舉止禁忌

5. 斟酒禮儀

（二）西餐

1. 西餐的座次禮儀

2. 正式西餐七道菜

3. 西餐用餐禮儀

隨堂考：客人2賓如何安排就餐座位？

五、送客禮儀

1．禮物饋贈

2. 離場引導

3. 銷售陪同至客戶上車

4. 目送禮儀

警示：容易引起客人誤會的送客行為

分組演練+小組PK：如何正確迎候、引導

六、其他禮儀

A、 手勢禮儀（指引、指示、邀請、征詢等）

B、 鞠躬禮儀（日常迎送、嚴肅場合、特殊場合）

C、 握手禮儀（區(qū)分場合、注意誤區(qū)與禁忌）

D、 名片禮儀（遞送、互換、一對多發(fā)放）

E、 介紹禮儀（內容、順序、動作）

分組實操＋評分，對于不良姿態(tài)進行糾正

課程復盤+提煉總結+學員分享

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