攻防有道——大客戶(hù)拓展?fàn)I銷(xiāo)與客戶(hù)關(guān)系 維護(hù)

課程背景：

“上兵伐謀，攻心為上”—攻心為上，攻城為下，心戰(zhàn)為上，兵戰(zhàn)為下。

新能源領(lǐng)域市場(chǎng)在國(guó)家“3060”雙碳戰(zhàn)略的背景下，各個(gè)細(xì)分板塊都在進(jìn)行新的市場(chǎng)角逐和賽道的搶占，尤其是“源網(wǎng)荷儲(chǔ)”的“儲(chǔ)能”部分，也是此戰(zhàn)略下各個(gè)能源企業(yè)會(huì)大力開(kāi)展的項(xiàng)目。從能源產(chǎn)品或項(xiàng)目服務(wù)供應(yīng)商的角度，如何與能源及儲(chǔ)能項(xiàng)目企業(yè)進(jìn)行更好的商機(jī)辨別與市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、客戶(hù)識(shí)別與分析、客戶(hù)拜訪(fǎng)與營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)、關(guān)系構(gòu)建與談判等等，都成了能源供應(yīng)商企業(yè)市場(chǎng)人員及營(yíng)銷(xiāo)、運(yùn)營(yíng)管理者亟需了解并掌握的能力。

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)就是爭(zhēng)奪客戶(hù)的競(jìng)爭(zhēng)，要實(shí)現(xiàn)盈利企業(yè)必須依賴(lài)客戶(hù)。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)，保持長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展，大量收集客戶(hù)信息辨別商機(jī)同時(shí)也要重視客戶(hù)關(guān)系與過(guò)程中的博弈。

《攻防有道——大客戶(hù)拓展?fàn)I銷(xiāo)與客戶(hù)關(guān)系維護(hù)》課程旨在引導(dǎo)企業(yè)重新構(gòu)建與客戶(hù)的“競(jìng)合”關(guān)系，有效收集客戶(hù)信息，認(rèn)識(shí)客戶(hù)關(guān)系，從解決客戶(hù)問(wèn)題出發(fā)，最終通過(guò)價(jià)值交換和情感關(guān)懷發(fā)展維系客戶(hù)的忠誠(chéng)，從而創(chuàng)造更高企業(yè)增長(zhǎng)業(yè)績(jī)。

課程收益：

l 塑造營(yíng)銷(xiāo)人員職業(yè)意識(shí)，適應(yīng)市場(chǎng)，轉(zhuǎn)換角色；

l 掌握從客戶(hù)尋找、拜訪(fǎng)客戶(hù)、挖掘客戶(hù)需求、提供解決方案、成交、轉(zhuǎn)介紹等多環(huán)節(jié)入手，大客戶(hù)銷(xiāo)售流程和實(shí)操要點(diǎn)

● 分析不同客戶(hù)心理特點(diǎn)，對(duì)客戶(hù)需求進(jìn)行有效探尋，達(dá)到精準(zhǔn)推廣效果；

● 學(xué)會(huì)運(yùn)用FABE工具清晰介紹電網(wǎng)產(chǎn)品或服務(wù)方案的功能、優(yōu)勢(shì)和價(jià)值點(diǎn)；

● 訓(xùn)戰(zhàn)結(jié)合，培訓(xùn)+模擬演練”模式，將知識(shí)方法轉(zhuǎn)化為運(yùn)用落地；

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：能源行業(yè)-營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理，營(yíng)銷(xiāo)主管，營(yíng)銷(xiāo)人員，中基層營(yíng)銷(xiāo)管理者

授課方式

1．理論講授(30%)+案例分析、小組研討(30%)+實(shí)操演練(40%)

2．行動(dòng)學(xué)習(xí)思維的教學(xué)方式（基礎(chǔ)知識(shí)精講+案例演練+實(shí)際操作）帶動(dòng)學(xué)員參與學(xué)習(xí)。從實(shí)際問(wèn)題入手，引出相關(guān)知識(shí)，引導(dǎo)學(xué)員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應(yīng)的分析過(guò)程，掌握分析工具。

課程大綱

第一講：能源大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的基本框架邏輯

一、客戶(hù)信息收集與評(píng)估

1、信息來(lái)源性

2、信息有效性

3、信息應(yīng)用性

案例：某國(guó)企的培訓(xùn)教室文化墻的信息透露

某能源企業(yè)的樓道宣傳墻的信息透露

二、客戶(hù)分析與特征歸納

1、客戶(hù)畫(huà)像——優(yōu)質(zhì)客戶(hù)特征解析

行業(yè)、區(qū)域、規(guī)模、技術(shù)資質(zhì)、職務(wù)、年齡、喜好、家庭等因素

2、能源企業(yè)大客戶(hù)客戶(hù)畫(huà)像角度

案例：任職相關(guān)角色的背后

三、客戶(hù)拜訪(fǎng)

1、破冰

2、探尋

3、定位

4、精準(zhǔn)

四、客戶(hù)關(guān)系構(gòu)建與經(jīng)營(yíng)

1. 分類(lèi)管理

2. 信息管理

3. 關(guān)系維護(hù)

案例：電力公司的客戶(hù)信息分類(lèi)

工具：某行業(yè)客戶(hù)檔案信息表

五、建立客戶(hù)關(guān)系

1、尋找關(guān)鍵人物

2、影響采購(gòu)或決策的人

3、不同影響人的需求和對(duì)策、個(gè)性化服務(wù)

4、電話(huà)預(yù)約

工具：影響關(guān)鍵人物分析表

案例：想要約見(jiàn)大型企業(yè)用電客戶(hù)關(guān)鍵決策人，始終推脫不見(jiàn)，如何應(yīng)對(duì)？

第二講：能源大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的拜訪(fǎng)實(shí)戰(zhàn)

一、售前準(zhǔn)備

1、銷(xiāo)售工具及資料準(zhǔn)備

工具：工具及資料準(zhǔn)備一覽表

2、?業(yè)務(wù)知識(shí)準(zhǔn)備

A. 公司政策知識(shí)和專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的準(zhǔn)備

B. 產(chǎn)品或方案知識(shí)的準(zhǔn)備

C. 有無(wú)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的準(zhǔn)備

D. 突出優(yōu)勢(shì)和價(jià)值的準(zhǔn)備

工具：知識(shí)準(zhǔn)備清單表

二、營(yíng)銷(xiāo)面談

（一）見(jiàn)面拜訪(fǎng)流程

1. 工作流程：見(jiàn)面當(dāng)天要做的準(zhǔn)備和事項(xiàng)

2. 見(jiàn)面十步之巔：到客戶(hù)場(chǎng)所后的十步操作

3. 使用工具

4. 如何差異化服務(wù)與產(chǎn)品

5. 如何解除客戶(hù)顧慮

6. 如何挖掘客戶(hù)精準(zhǔn)需求

7. 如何界定最后談定需求，做收訪(fǎng)

（二）營(yíng)銷(xiāo)面談

1、開(kāi)場(chǎng)白——贊美十二招

2、引導(dǎo)客戶(hù)需求——SPIN法引導(dǎo)技巧

案例：三個(gè)街邊小販銷(xiāo)售法詳解

1）需求挖掘提問(wèn)技巧分解

第一步：詢(xún)問(wèn)現(xiàn)狀問(wèn)題的技巧和話(huà)術(shù)

第二步：?jiǎn)栴}詢(xún)問(wèn)的技巧和話(huà)術(shù)

第三步：SPIN法的關(guān)鍵環(huán)節(jié)：引出暗示問(wèn)題

案例：非誠(chéng)勿擾

第四步：需求滿(mǎn)足詢(xún)問(wèn)

2）實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

模擬情景練習(xí)：不同類(lèi)型業(yè)務(wù)SPIN法的步驟和話(huà)術(shù)運(yùn)用

3、產(chǎn)品（方案）介紹話(huà)術(shù)——FABE說(shuō)明技巧

工具運(yùn)用：目前常用業(yè)務(wù)的效益點(diǎn)提煉

4、場(chǎng)景價(jià)值塑造——SPAR場(chǎng)景化技巧

案例：江小白文案、價(jià)值切割、破冰

案例：新品（促銷(xiāo)）推廣

演練：模塊分別按不同主題實(shí)操演練

第三講：關(guān)系維護(hù)——增加客戶(hù)粘度

一、經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)介紹的溝通方式

1、感激感恩

2、成長(zhǎng)分享

3、麻煩幫助

4、平臺(tái)優(yōu)先

二、培育客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度

1．設(shè)問(wèn)：糟糕的一次服務(wù)

2．討論：如何評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量

3．點(diǎn)評(píng)：服務(wù)評(píng)價(jià)5大指標(biāo)

4．情景案例：運(yùn)用5大指標(biāo)進(jìn)行分析服務(wù)質(zhì)量如何評(píng)價(jià)？

5．行動(dòng)思考：參照5大指標(biāo)提出最需要改善1-2點(diǎn)的建議

工具：服務(wù)五維

三、客戶(hù)的忠誠(chéng)才是客戶(hù)關(guān)系終極目標(biāo)

1．設(shè)問(wèn)：忠誠(chéng)客戶(hù)的3大特征

2．討論：忠誠(chéng)的品牌，為何忠誠(chéng)？

3．小結(jié)：追求客戶(hù)忠誠(chéng)才是客戶(hù)關(guān)系終極目標(biāo)

案例：哈飛、石化集團(tuán)的客戶(hù)忠誠(chéng)策略

提煉復(fù)盤(pán)+回顧總結(jié)+學(xué)員分享

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