禮讓客留-客戶體驗(yàn)倍增的禮儀
禮讓客留-客戶體驗(yàn)倍增的禮儀詳細(xì)內(nèi)容
禮讓客留-客戶體驗(yàn)倍增的禮儀
課程大綱
課程背景：
國家宏觀經(jīng)濟(jì)目前的背景下，地產(chǎn)行業(yè)市場競爭激烈，客戶的需求也越來越個性化和高標(biāo)準(zhǔn)化；樓盤銷量的競爭，除了強(qiáng)有力的營銷能力，就是注重客戶體驗(yàn)時代的服務(wù)過程。“不學(xué)禮，無以立”，服務(wù)過程的首當(dāng)其沖就是服務(wù)禮儀是否能滲透購樓客戶的體驗(yàn)。
本課程將通過優(yōu)質(zhì)商務(wù)禮儀學(xué)習(xí)與訓(xùn)練，讓地產(chǎn)行業(yè)客戶服務(wù)與營銷人員得到內(nèi)外兼修——從思想上從新認(rèn)識自我，把良好形象和優(yōu)質(zhì)的禮儀素養(yǎng)結(jié)合起來，才能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出，增加本企業(yè)品牌形象，傳遞給客戶良好體驗(yàn)感。
課程對象：房地產(chǎn)企業(yè)客服與營銷人員
課程收益：
n 塑造良好的職業(yè)形象與個人魅力，由內(nèi)而外修身修心；
n 掌握高端禮儀規(guī)范，讓客戶感受到尊重，促進(jìn)良好體驗(yàn)；
n 快速消除他人的戒備心理，盡快建立“盟友”親近感；
n 學(xué)習(xí)掌握商務(wù)禮儀規(guī)范與接待、溝通的使用禮儀；
課程風(fēng)格：
● 源于實(shí)戰(zhàn)：課程內(nèi)容來源企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，課程注重實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效
● 幽默風(fēng)趣：課程氛圍非常好，擅長用互動、故事、案例點(diǎn)燃培訓(xùn)現(xiàn)場
● 邏輯性強(qiáng)：系統(tǒng)架構(gòu)強(qiáng)，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個聽眾的思維
● 價值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過市場實(shí)戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運(yùn)用
● 方法論新：建構(gòu)主義+實(shí)操練習(xí)+視頻案例+組織實(shí)際案例演練+風(fēng)趣幽默
課程時間：1天，6小時/天
授課方式：理論講解+案例分析+視頻互動+角色扮演+情景模擬+實(shí)操演練+診斷點(diǎn)評
課程大綱
第一講：內(nèi)圣外王的形象自我塑造
1. 內(nèi)圣外王的內(nèi)涵
2. 自身崗位的內(nèi)圣外王塑造
3. 給自己一個標(biāo)簽
活動：給自己畫像
第二講：高端商業(yè)形象與得體舉止訓(xùn)練
1. 如何塑造得體的商務(wù)形象
a男士女士的穿衣指南
b 男女式皮鞋與絲襪
c 服飾管理與穿著禮儀
2. 女性接待妝容打造
a 男性發(fā)型與修容
b 女性發(fā)型與操作
c 女性職業(yè)淡妝化法
d 優(yōu)雅絲巾搭配技法
實(shí)操+演練：發(fā)型、妝容、絲巾
3. 表情語言正確運(yùn)用
4. 優(yōu)雅坐姿、站姿、行姿、蹲姿
分組演練+小組PK：坐、立、行、走的正確姿態(tài)
第三講：高端有禮的溝通禮儀
一、以“人”為本
1. 信息收集
2.四招識別不同客戶風(fēng)格
二、營造氛圍，加深印象
1. 迎合：可左可右之時如何把握對客戶的迎合
2.善于借力：建立客戶信任時如何借力說服
3. 避免誤傷：討好客戶的“坑”
4. 創(chuàng)造意義感：感性沖擊，升華意義
三、共情建立連接
1. 五星級同理聽：訓(xùn)練傾聽客戶話語背后的內(nèi)涵
現(xiàn)場互動：你真的聽進(jìn)去了嗎？
2. 贊美三部曲：與客戶接待的開場白如何切入
現(xiàn)場互動：在工作中見面寒暄模擬
3. 有效提問三招求解：會提問的服務(wù)營銷人員才是好銷售
現(xiàn)場互動：了解客戶情況的溝通模擬
現(xiàn)場訓(xùn)練：結(jié)合企業(yè)情況實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練
四、掌握方法，說話有禮
1. 說話有有層次
2. 基于事實(shí)的細(xì)節(jié)
3. 用工具強(qiáng)化重要信息
4. 主動說出對方所想
5. 復(fù)述，與對方確認(rèn)一致
案例：川航某航班的空調(diào)服務(wù)
第三講：處處實(shí)用的接待禮儀
1．引導(dǎo)客戶與陪同參觀
2．上下樓梯禮儀
3．電梯禮儀
4. 車輛座次禮儀
5. 電話接聽禮儀
6. 如何向客戶遞接名片、資料、物品
7. 引導(dǎo)客戶參觀手勢的運(yùn)用要領(lǐng)與訓(xùn)練
8. 服務(wù)結(jié)束后，如何禮貌地送出客戶
分組演練+小組PK：如何正確迎候、引導(dǎo)客戶參觀
情景模擬+現(xiàn)場演練：站姿＋指引手勢＋奉茶＋遞物
分組實(shí)操＋評分，對于不良姿態(tài)進(jìn)行糾正
吳娥老師的其它課程
用戶思維與高效溝通實(shí)戰(zhàn) 12.26
課程背景：當(dāng)下時代經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢下，服務(wù)團(tuán)隊(duì)人員最主要的職責(zé)就是“以人性為本”地洞察客戶，以“用戶思維”，為客戶塑造良好體驗(yàn)，建立客戶信賴，為客戶傳遞價值，增強(qiáng)客戶粘度產(chǎn)生復(fù)購，從而給企業(yè)創(chuàng)下良好銷售額及利潤。目前趨勢與大量數(shù)據(jù)已經(jīng)證明，中國已于2000年前后進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代。因此，我們必須精準(zhǔn)掌握客戶的心理及需求，并有效引導(dǎo)客戶的行為，通過高效溝通價值傳遞
講師：吳娥詳情
課程背景:我國百年大計(jì)發(fā)展推進(jìn)進(jìn)程中，優(yōu)化營商環(huán)境成為全球、全國在激活市場經(jīng)濟(jì)主體進(jìn)程中非常重要的一項(xiàng)任務(wù)。李克強(qiáng)總理在國務(wù)院會議提出“優(yōu)化優(yōu)化營商環(huán)境，就是解放生產(chǎn)力，發(fā)展生產(chǎn)力”！優(yōu)化營商環(huán)境被我國政府工作會議作為近三年重中之重的工作任務(wù)，2022年將繼續(xù)大力推進(jìn)全國各地營商環(huán)境任務(wù)。營商環(huán)境是經(jīng)濟(jì)軟實(shí)力、綜合競爭力、區(qū)域影響力的重要體現(xiàn)，需要“硬措施”
講師：吳娥詳情
優(yōu)質(zhì)服務(wù)，溝通降訴 12.26
課程背景：中國已進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略時代。未來的商業(yè)，是服務(wù)業(yè)的未來。在此大背景的商業(yè)環(huán)境下，電網(wǎng)企業(yè)心系民生用電事宜，無論是國家優(yōu)化營商“獲得電力”的要求，還是電網(wǎng)內(nèi)部服務(wù)水平提升的要求，還是從用戶的角度日益提升的服務(wù)訴求，從原來的“有電用即可”到現(xiàn)在的“要舒服地用電”轉(zhuǎn)變，都無時不刻地催促電網(wǎng)系統(tǒng)一線搶修、服務(wù)人員、網(wǎng)格化經(jīng)理等等都要將重心放在“提升服務(wù)”的
講師：吳娥詳情
課程背景：隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展，越來越多的人開始關(guān)注景區(qū)的服務(wù)意識和游客體驗(yàn)。景區(qū)服務(wù)團(tuán)隊(duì)人員最主要的職責(zé)就是“以游客人性為本”地洞察游客，建立游客信賴，為游客傳遞價值，增強(qiáng)游客粘度產(chǎn)生復(fù)購，從而給景區(qū)創(chuàng)下良好銷售額及游客體驗(yàn)。服務(wù)意識是愿不愿意做好的態(tài)度問題，服務(wù)技能是能不能做好的能力問題，而服務(wù)技能里70都來自于溝通的能力；在我們現(xiàn)代企業(yè)里如何有效深化植
講師：吳娥詳情
課程背景：“不學(xué)禮，無以立”！不論是大型國企還是民營企業(yè)，在服務(wù)、營銷過程以及品牌建設(shè)過程中，首當(dāng)其沖就是服務(wù)接待禮儀或者銷售拜訪禮儀是否合體，其中自我形象穿搭、接待、宴請、商務(wù)表達(dá)等都是事無巨細(xì)，又滲透著系統(tǒng)性和全局性的事項(xiàng)，這些看似周全順利的流程，背后都體現(xiàn)著專業(yè)性，也滲透著客戶的體驗(yàn)感。本課程將通過商務(wù)形象、自我魅力提升、商務(wù)接待與表達(dá)等方面禮儀的專業(yè)
講師：吳娥詳情
課程背景：“不學(xué)禮，無以立”！不論是大型國企還是民營企業(yè)，在服務(wù)、營銷過程以及品牌建設(shè)過程中，首當(dāng)其沖就是服務(wù)接待禮儀或者銷售拜訪禮儀是否合體，其中自我形象穿搭、接待、宴請、商務(wù)表達(dá)等都是事無巨細(xì)，又滲透著系統(tǒng)性和全局性的事項(xiàng)，這些看似周全順利的流程，背后都體現(xiàn)著專業(yè)性，也滲透著客戶的體驗(yàn)感。本課程將通過商務(wù)形象、自我魅力提升與溝通表達(dá)等方面禮儀的專業(yè)禮儀規(guī)
講師：吳娥詳情
真誠服務(wù)，溝通降訴 12.26
課程背景：中國已進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略時代。未來的商業(yè)，是服務(wù)業(yè)的未來。在此大背景的商業(yè)環(huán)境下，企業(yè)心系民生用電事宜，無論是國家優(yōu)化營商“獲得電力”的要求，還是電網(wǎng)內(nèi)部服務(wù)水平提升的要求，還是從用戶的角度日益提升的服務(wù)訴求，從原來的“有電用即可”到現(xiàn)在的“要舒服地用電”轉(zhuǎn)變，都無時不刻地催促電網(wǎng)系統(tǒng)一線搶修、服務(wù)人員、網(wǎng)格化經(jīng)理等等都要將重心放在“提升服務(wù)”的落腳
講師：吳娥詳情
職場溝通和服務(wù)能力提升 12.26
課程背景：無論哪個行業(yè)，無論什么樣的服務(wù)模式，無論什么樣的營銷模式，服務(wù)的基礎(chǔ)永遠(yuǎn)都是基石，服務(wù)永遠(yuǎn)都是以營銷結(jié)果為導(dǎo)向。在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)時代，如何體現(xiàn)我們的個人價值，如何提升我們自己的營銷服務(wù)能力、如何讓自己的表達(dá)更高效，如何凸顯我們的品牌價值，最終讓顧客滿意，達(dá)到雙贏。美國心理學(xué)家阿爾伯特·米拉比安于1967年研究出來的成果：一條信息所包含的意義，7是直接由
講師：吳娥詳情
課程背景：如今數(shù)字革命與供暖服務(wù)快速推進(jìn)中，在這個數(shù)字化賦能新型供暖系統(tǒng)的背景下，建設(shè)“現(xiàn)代供暖服務(wù)體系”，以數(shù)字化服務(wù)滿足供暖用戶不斷提升的用能體驗(yàn)需要，賦能供暖服務(wù)轉(zhuǎn)型升級，已成為急不可待的重要任務(wù)。在推進(jìn)數(shù)字化供暖服務(wù)過程中，是否遇到以下問題：人們的自我保護(hù)意識也是飛速提升，越來越通過各種渠道和方式進(jìn)行質(zhì)疑或投訴？在面對情緒激動客戶的時候，我們該如何安
講師：吳娥詳情
轉(zhuǎn)訴為金——基于客戶分析的投訴處理 12.26
課程背景：在金融市場的快速發(fā)展中，消費(fèi)者自我保護(hù)意識也是飛速提升，越來越通過各種渠道和方式進(jìn)行質(zhì)疑或投訴，在面對情緒激動客戶的時候，應(yīng)如何安撫情緒，事情和心情之間應(yīng)該如何把握處理細(xì)節(jié)？本次培訓(xùn)將通過對投訴客戶心理的分析和實(shí)際案例的角色扮演和演練，幫助客服人員在面對投訴的時候做到換位思考，從容應(yīng)對和妥善處理，提升客戶對企業(yè)的好感和忠誠度。本課程結(jié)合行業(yè)常見的客
講師：吳娥詳情
- 1社會保障基礎(chǔ)知識(ppt) 21255
- 2安全生產(chǎn)事故案例分析(ppt) 20330
- 3行政專員崗位職責(zé) 19114
- 4品管部崗位職責(zé)與任職要求 16373
- 5員工守則 15537
- 6軟件驗(yàn)收報告 15460
- 7問卷調(diào)查表(范例) 15204
- 8工資發(fā)放明細(xì)表 14660
- 9文件簽收單 14315