服務(wù)贏銷——家政客戶心理分析與 服務(wù)銷售溝通技巧
服務(wù)贏銷——家政客戶心理分析與 服務(wù)銷售溝通技巧詳細(xì)內(nèi)容
服務(wù)贏銷——家政客戶心理分析與 服務(wù)銷售溝通技巧
課程背景：
全國(guó)5億多的城市居民有約70%對(duì)家政服務(wù)有需求，家政服務(wù)業(yè)蘊(yùn)含著萬(wàn)億級(jí)的消費(fèi)市場(chǎng)，有巨大的市場(chǎng)潛力，有利于擴(kuò)大就業(yè)，拉動(dòng)消費(fèi)，解決民生問題，且環(huán)保不污染環(huán)境，家政服務(wù)業(yè)這一朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)其發(fā)展前景和市場(chǎng)是極其廣闊的。目前80.90后雇用的家政服務(wù)類別數(shù)量最多，喜提“最懶、最會(huì)享受”人群。相比90后，80后對(duì)家政從業(yè)者要求最高，對(duì)形象氣質(zhì)、文化水平都提出了更高要求。此外，81.3%的70后認(rèn)為家政服務(wù)在生活中必不可少。
在客戶對(duì)家政從業(yè)者越來(lái)越高的要求，家政服務(wù)業(yè)的多樣化快速發(fā)展，從業(yè)管理者及員工應(yīng)轉(zhuǎn)變思維。作為一名服務(wù)管理人員，在服務(wù)實(shí)踐中是否曾經(jīng)為以下問題困擾過：
1. 客戶究竟要什么，服務(wù)究竟是在做什么？
2. 我們的工作對(duì)于企業(yè)整體發(fā)展究竟起著怎樣的作用？
3. 為什么客戶總是針對(duì)我們呢？
4. 我覺得我一直這樣做得挺好的，怎么不同客戶訴求不一樣呢？
5. 為什么我每天要面對(duì)種種抱怨？
服務(wù)意識(shí)是愿不愿意做好的態(tài)度問題，服務(wù)技能是能不能做好的能力問題，在我們現(xiàn)代企業(yè)里如何有效深化植入內(nèi)心的服務(wù)意識(shí)，如何落到實(shí)處地提升圍繞服務(wù)業(yè)務(wù)流程所需的溝通能力。本課程旨在提升家政員工對(duì)服務(wù)工作的認(rèn)知，并掌握為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力，通過良好的溝通能力，從而塑造客戶良好的體驗(yàn)，促進(jìn)客戶的二次復(fù)購(gòu)，培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度，利于塑造企業(yè)品牌。
課程收益：
● 文化認(rèn)知：認(rèn)知家政產(chǎn)品服務(wù)背后折射的中國(guó)文化維度；
● 客戶思維：理解真正的“客戶思維”，以“客戶思維”來(lái)梳理當(dāng)下服務(wù)、營(yíng)銷的優(yōu)化策略和行為；
● 客戶心理：掌握了解客戶心理和影響購(gòu)買的技巧，影響客戶購(gòu)買決策；
● 利益價(jià)值：課程通過引導(dǎo)和現(xiàn)場(chǎng)情景演練，精準(zhǔn)挖掘不同客戶的利益價(jià)值點(diǎn)，從而成交。
課程風(fēng)格：
源于實(shí)戰(zhàn)：課程內(nèi)容來(lái)源企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，課程注重實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效
幽默風(fēng)趣：課程氛圍非常好，擅長(zhǎng)用互動(dòng)、故事、案例點(diǎn)燃培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)
邏輯性強(qiáng)：系統(tǒng)架構(gòu)強(qiáng)，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個(gè)聽眾的思維
價(jià)值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過市場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運(yùn)用
方法論新：建構(gòu)主義+實(shí)操練習(xí)+視頻案例+組織實(shí)際案例演練+風(fēng)趣幽默
課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：家政客戶經(jīng)理、服務(wù)與營(yíng)銷人員
課程方式：講授、情景演練、小組練習(xí)、案例討論、實(shí)戰(zhàn)演練、視頻教學(xué)等
課程大綱
導(dǎo)入案例：
您自己的一次消費(fèi)購(gòu)買過程，導(dǎo)購(gòu)?fù)扑]與您的朋友推薦，同一款產(chǎn)品，你的心理差異？
導(dǎo)入視頻：非誠(chéng)勿擾
第一講：認(rèn)知邏輯——銷售背后的文化認(rèn)知與底層邏輯
銷售產(chǎn)品是銷售信賴
1、一切交易的本質(zhì)是：人與人的信賴
案例：去商場(chǎng)買商品，服務(wù)人員快速來(lái)到您身邊，您的感覺？
2、產(chǎn)品無(wú)完美，完美的只有“客戶認(rèn)為”
案例：不要你覺得，只要我覺得
3、銷售的最高境界是感性
思考：經(jīng)營(yíng)“人“才是銷售高手
第二講：心理剖析——家政客戶心理分析
一、面子心理
二、從眾心理
三、權(quán)威心理
四、占便宜心理
五、自主心理
產(chǎn)出成果：梳理出至少3-5種客戶心理的應(yīng)對(duì)策略
第三講：服務(wù)銷售溝通實(shí)戰(zhàn)——不同類型客戶的服務(wù)溝通
一、服務(wù)營(yíng)銷——識(shí)別客戶類型
1、與不同類型客戶破冰技巧
1）支配型客戶的溝通應(yīng)對(duì)——尊重權(quán)威
2）表達(dá)型客戶的溝通應(yīng)對(duì)——讓其表達(dá)
3）配合型客戶的溝通應(yīng)對(duì)——和氣生財(cái)
4）精確型客戶的溝通方法——精準(zhǔn)當(dāng)先
2、家政客戶接觸的技巧與話術(shù)
練習(xí)：
1.如果是一位謹(jǐn)慎思維嚴(yán)密，說話冷靜的客戶，反映價(jià)格太貴，又如何溝通銷售？
2.如果是一位40歲中年女性，嗓門大，衣著鮮艷，如何溝通？
二、信任鏈接，需求挖掘——建立客戶信任銷售“四寶”
1．學(xué)會(huì)傾聽：3F法
2．學(xué)會(huì)提問：精準(zhǔn)提問，抓準(zhǔn)需求
練習(xí)：家政客戶聽不懂您的方案邏輯，客戶也說不清具體訴求，此時(shí)如何溝通？
3．學(xué)會(huì)表達(dá)
1）贊美
2）鋪墊子
3）半句秘訣
4）復(fù)述有方
4．學(xué)會(huì)服務(wù)總結(jié)
案例：你談了你的家政推薦方案，客戶直接反駁，認(rèn)為不合理，你如何回應(yīng)？
四、危機(jī)補(bǔ)救：異議處理帶來(lái)復(fù)購(gòu)
1. 應(yīng)對(duì)客戶的情緒基調(diào)
2. 應(yīng)對(duì)客訴的四步處理法：同理、反問、權(quán)衡、表達(dá)
3. 極佳服務(wù)體驗(yàn)只在細(xì)節(jié)與持續(xù)
案例：奔馳事件的異議公關(guān)危機(jī)事件剖析反思
案例：某大型娛樂休閑集團(tuán)公司的游客服務(wù)補(bǔ)救處理
五、口碑轉(zhuǎn)介銷售策略
1. 成長(zhǎng)分享
2. 求助示弱
3. 實(shí)力推薦
4. 感激勿忘
案例：十年客戶經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)分享
復(fù)盤總結(jié)+學(xué)員模擬+反饋輔導(dǎo)
吳娥老師的其它課程
課程背景：2024年2月，中華人民共和國(guó)國(guó)家發(fā)展改革委第14號(hào)令公布新版《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》（以下簡(jiǎn)稱新《供規(guī)》），將于2024年6月1日起施行。新《供規(guī)》的頒布實(shí)施，對(duì)深化電力體制改革，加快新型電力系統(tǒng)建設(shè)，進(jìn)一步推動(dòng)供用電業(yè)務(wù)規(guī)范化、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化，推動(dòng)電力市場(chǎng)化建設(shè)，發(fā)揮電力先行官的作用，保障市場(chǎng)主體權(quán)益，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，打造市場(chǎng)化、法治化、國(guó)際化用電營(yíng)
講師：吳娥詳情
課程背景：2024年2月，中華人民共和國(guó)國(guó)家發(fā)展改革委第14號(hào)令公布新版《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》（以下簡(jiǎn)稱新《供規(guī)》），將于2024年6月1日起施行。新《供規(guī)》的頒布實(shí)施，對(duì)深化電力體制改革，加快新型電力系統(tǒng)建設(shè)，進(jìn)一步推動(dòng)供用電業(yè)務(wù)規(guī)范化、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化，推動(dòng)電力市場(chǎng)化建設(shè)，發(fā)揮電力先行官的作用，保障市場(chǎng)主體權(quán)益，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，打造市場(chǎng)化、法治化、國(guó)際化用電營(yíng)
講師：吳娥詳情
課程背景：“馬上打天下，不能馬上治天下”，這句中國(guó)的古話，毫無(wú)疑問，經(jīng)典地詮釋了工作場(chǎng)景不同，角色不同，采用的管理理念、角色和能力要求都不同。“一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員并不一定是一個(gè)優(yōu)秀的銷售團(tuán)隊(duì)領(lǐng)袖”，想要團(tuán)隊(duì)發(fā)展壯大，必然需要團(tuán)隊(duì)領(lǐng)袖帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)成員披荊斬棘，共同朝著一個(gè)反向努力。而大多數(shù)銷售團(tuán)隊(duì)管理者，自己是不折不扣的精兵，但很難通過自己的魅力、素養(yǎng)和能力號(hào)召一
講師：吳娥詳情
課程時(shí)間：2-3天，6小時(shí)/天課程對(duì)象：服務(wù)人員/管理者、服務(wù)營(yíng)銷人員/管理者?課程背景：未來(lái)的商業(yè)，是服務(wù)業(yè)的未來(lái)。終端為王的時(shí)代，服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)是企業(yè)面向客戶的前沿陣地，其重要性并不因互聯(lián)網(wǎng)或AI的發(fā)展而減弱，相反顧客對(duì)其服務(wù)和營(yíng)銷的舒適性和體驗(yàn)感提出了更高的要求。作為一名服務(wù)人員服務(wù)管理人員、營(yíng)銷人員，在服務(wù)實(shí)踐中是否曾經(jīng)為以下問題困擾過：1.?客戶究竟要什
講師：吳娥詳情
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天課程對(duì)象：服務(wù)管理者、駐外服務(wù)人員等?課程背景：如今市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)大多已經(jīng)由“產(chǎn)品、價(jià)格”轉(zhuǎn)移到對(duì)“客戶服務(wù)”的競(jìng)爭(zhēng)，客戶服務(wù)水平已經(jīng)成為主宰生死存亡和競(jìng)爭(zhēng)勝敗的重要體系。從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無(wú)處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假若有強(qiáng)大壁壘的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，不但可以喚醒老客戶，還可以和新客戶快
講師：吳娥詳情
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天課程對(duì)象：服務(wù)人員及管理者、服務(wù)營(yíng)銷人員及管理者?課程背景?：進(jìn)入現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)時(shí)代，市場(chǎng)對(duì)服務(wù)人員的要求越來(lái)越高，服務(wù)人員的職業(yè)禮儀與職業(yè)化素養(yǎng)高低將直接影響到績(jī)效、品牌比較力、持續(xù)力及核心力培育。誰(shuí)能讓顧客感動(dòng)和信服，誰(shuí)才是最終的贏家。做好服務(wù)工作、取得客戶的信任，良好的職業(yè)心態(tài)和過硬的職業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)；細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵。職業(yè)形象
講師：吳娥詳情
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天課程對(duì)象：企業(yè)中、基層管理人員及骨干課程背景：“卓越不是單一的舉動(dòng)，而是習(xí)慣”——亞里士多德。習(xí)慣的力量很強(qiáng)大，而如何形成高效能卓越人士，是本課程探討的重點(diǎn)。本課程創(chuàng)造性的提出了個(gè)人修煉及在帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)的過程中的學(xué)習(xí)成長(zhǎng)結(jié)構(gòu)，完美的鏈接了成長(zhǎng)過程中的三個(gè)不同時(shí)期：依賴期，獨(dú)立期，互賴期以及貫穿整個(gè)成長(zhǎng)過程中的七種不同習(xí)慣。長(zhǎng)期按照本課程
講師：吳娥詳情
由兵到將——新晉管理者成功轉(zhuǎn)型修煉 12.26
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天課程對(duì)象：一線管理者、新晉管理者?課程背景：“馬上打天下，不能馬上治天下”，這句中國(guó)的古話，毫無(wú)疑問，經(jīng)典地詮釋了工作場(chǎng)景不同，角色不同，采用的管理理念、角色和能力要求都不同。當(dāng)以業(yè)務(wù)、職能骨干或?qū)I(yè)領(lǐng)域有突出工作業(yè)績(jī)表現(xiàn)的技術(shù)員工的努力得到組織的認(rèn)可和回報(bào)，被提升到職場(chǎng)第一個(gè)管理崗位時(shí)，我們常見一個(gè)事實(shí)“一個(gè)優(yōu)秀的銷售并不一定是一
講師：吳娥詳情
課程背景：“馬上打天下，不能馬上治天下”，這句中國(guó)的古話，毫無(wú)疑問，經(jīng)典地詮釋了工作場(chǎng)景不同，角色不同，采用的管理理念、角色和能力要求都不同。當(dāng)以業(yè)務(wù)、職能骨干或?qū)I(yè)領(lǐng)域有突出工作業(yè)績(jī)表現(xiàn)的基層員工，被提升到職場(chǎng)管理崗位時(shí)，我們常見一個(gè)事實(shí)“一個(gè)優(yōu)秀的業(yè)務(wù)高手并不一定是一個(gè)優(yōu)秀的業(yè)務(wù)經(jīng)理”，“一個(gè)優(yōu)秀的技術(shù)人才也未必是一個(gè)優(yōu)秀的綜合管理者”。所以管理者是否成
講師：吳娥詳情
課程背景：“馬上打天下，不能馬上治天下”，這句中國(guó)的古話，毫無(wú)疑問，經(jīng)典地詮釋了工作場(chǎng)景不同，角色不同，采用的管理理念、角色和能力要求都不同。當(dāng)以業(yè)務(wù)、職能骨干或?qū)I(yè)領(lǐng)域有突出工作業(yè)績(jī)表現(xiàn)的技術(shù)員工的努力得到組織的認(rèn)可和回報(bào)，被提升到職場(chǎng)管理崗位時(shí)，我們常見一個(gè)事實(shí)“一個(gè)優(yōu)秀的員工并不一定是一個(gè)優(yōu)秀的經(jīng)理”，“一個(gè)優(yōu)秀的技術(shù)人才也未必是一個(gè)優(yōu)秀的管理者”。新
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