服贏二銷 ——電話客服與售后服務營銷實戰(zhàn)技巧訓練

課程背景：

目前趨勢與大量數據已經證明，中國已進入了服務經濟時代。因此，靠服務拉動企業(yè)服務營銷，并讓企業(yè)獲取盈利，是諸多企業(yè)當下亟需迎合服務經濟趨勢，并意識覺察從而采取適合策略，促進企業(yè)發(fā)展的重要課題。

作為一名服務、營銷人員、服務管理人員，在服務實踐中是否曾經為以下問題困擾過：

1. 客戶究竟要什么，服務究竟是在做什么？

2. 我們的工作對于企業(yè)整體發(fā)展究竟起著怎樣的作用？

3. 為什么客戶總是針對我們呢？

4. 我究竟該站在企業(yè)的立場上還是客戶的立場上呢？

5. 為什么我每天要面對這么多抱怨？

服務意識是愿不愿意做好的態(tài)度問題，服務技能是能不能做好的能力問題，而服務技能里70%都來自于溝通的能力；

新模式和主要發(fā)展趨勢的背景下，客服如何良好傳遞服務意識、深度挖掘客戶需求以促成二次服務營銷、如何有效處理應變，結合整個服務利潤鏈來看待和解決問題，線上服務服務營銷技能是與客戶建立聯系的重要環(huán)節(jié)，在我們現代企業(yè)里如何有效深化植入內心的服務意識，如何落到實處地提升圍繞服務業(yè)務流程所需的溝通及推介能力，并在線上交流時，如何體現線上綜合素養(yǎng)，成為本課程設計的主要核心內容，希望能為客服團隊的服務與服務營銷工作帶來有力支撐。

課程收益：

●轉化意識：梳理并重構服務經濟時代的服務意識；

● 洞察需求：學會洞察不同類型客戶風格及需求，快速抓準客戶問題痛點；

● 改善行為：學會建立客戶信任四寶，訓練服務行為基本功，以達成高效職業(yè)化行為；

● 訓戰(zhàn)結合：“培訓+情景實戰(zhàn)”模式，將知識技能轉化為運用落地實踐；

課程風格：

源于實戰(zhàn)：課程內容來源企業(yè)實踐經驗，課程注重實戰(zhàn)、實用、實效

幽默風趣：課程氛圍非常好，擅長用互動、故事、案例點燃培訓現場

邏輯性強：系統(tǒng)架構強，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個聽眾的思維

價值度高：課程內容經過市場實戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運用

方法論新：建構主義+實操練習+視頻案例+組織實際案例演練+經典思想

授課天數：2天，6小時/天

課程對象：一線服務人員+主管；一線服務營銷人員+主管

授課方法：講師講授+案例分析+小組討論+學員分享+現場演練+強化訓練

課程大綱

第一講：服務意識——客戶被什么激怒了？

一、重塑客戶思維

1. 對客戶思維的理解？

案例：微軟售后服務、胖東來的“變態(tài)”服務

2. 客戶想要的服務是什么？

案例：美團客服“充電寶”緩解客戶焦慮

二、三省吾身：回聽我們曾經的錄音或客戶對話（收集案例或錄音）

1. 對客戶的訴求歸納

案例：客戶咨詢業(yè)務、變更、取消

2. 電話或線上對話過程中的問題發(fā)現

共創(chuàng)：導師現場引導學員產出分析

3. 客戶滿意的標準

1）客戶滿意

2）客戶驚喜

3）優(yōu)質服務：“滿意+驚喜”

共創(chuàng)：你對客戶思維的理解+日常工作的改善行動（一項）

第二講：洞察需求——如何才能“懂”客戶？

一、電話客服如何切入客戶洞察的角度？

1.傾聽+體會（觀察）

案例：一次購買衣服的消費過程

案例：客戶咨詢產品異樣

話術練習：新能源汽車的不同車型，不同價格差異，客戶詢問主要差別的背后洞察？

2.反向思考

1）不要太順著客戶“表面”訴求

2）思考背后為什么提出“取消”“退貨”等

3）詢問客戶的原因

話術練習：某款新能源配件，客戶要換貨、退貨，反向詢問訓練？

3. 抓住問題痛點

二、客戶不同風格與心理剖析突破

1.老虎型特質心理剖析

2.孔雀型特質心理剖析

3.考拉型特質心理剖析

4.貓頭鷹型特質心理剖析

學活動：小組共創(chuàng)；案例研討；

練習：1、只想聽解決結果的經銷商用戶劉主任，怎么判定類型和溝通策略？

練習：2、細節(jié)和數據問的比較詳細的經銷商用戶張主任，怎么判定類型和溝通策略？

第三講：服務行為——服銷溝通細節(jié)實戰(zhàn)制勝

一、線上服務溝通實操“八步為贏”法

1.禮多人不怪：問候語

2. 贊美弱化矛盾：贊美入心話術

3. 產品利益當先：產品介紹的FABE利益點梳理

4. 個性化推介：如何找到匹配不同客戶針對性的利益點推薦

5. 不搶話雙向通：有效提問保證雙向溝通

6. 方案建議：給出解決方案

7. 溝通總結：總結促成話術

8. 禮貌結束：禮貌結束話術

案例模擬：以實際客戶溝通場景案例為背景，現場演示訓練+總結

現場實戰(zhàn)：不同客戶業(yè)務辦理的FABE價值匹配模壓訓練；

話術練習：新能源汽車的不同車型、價格、特色、亮點，如何用FABE與場景化價值植入法，5句話描述清楚核心內容？

二、服務營銷技巧與流程

場景1：話題切入溝通

思考：從怎樣的問題開始提問合適？

模擬：當與客戶溝通中，沒聽明白或沒聽清楚的環(huán)節(jié)，如何回應？

場景2：客戶需求達成一致，匹配產品或方案時

場景3：客戶對方案有異議時

場景4：離開（或結束溝通）

警示1：掌握方法，說話有禮

1. 說話有有層次

2. 基于事實的細節(jié)

3. 用工具強化重要信息

4. 主動說出對方所想

5. 復述，與對方確認一致

案例：不要以為你以為的就是你以為

三、如何處理雙方爭執(zhí)與沖突

1. 與客戶服務溝通中的“對與錯”的認知

2. 識別并管理自己的情緒

3. 溝通中要學會以柔克剛

4、沖突處理中的禁忌

第四講：場景化電話營銷禮儀

一、線上服務溝通“八大禁忌”

1. 搶話不傾聽

2. 吝嗇贊美

3. 口頭禪多

4. 語氣隨意或不耐煩

5. 情緒表露多

6. 被動執(zhí)行沒有主動挖掘

7. 語速快客戶反應不過來

8. 只說自己認為對的不聽客戶意見

案例：不要以為你以為的就是你以為

二、微信及線上交談禮儀

1. 微信禮儀

1）表情如何用

2）哪些表情不能用

3）微信誰掃誰先？

4）加了微信第一句話說什么？

5）微信溝通結束在哪里？

6）微信的文字溝通怎樣避免誤會？

7）微信找人辦事先說什么體現高情商？

8）怎樣才不嚇到對方的稱呼和開頭語？

思考討論：第一句“在嗎”，對方的感受體驗？

第五講：情景實戰(zhàn)模擬

一、課前分好小組：每組6-8人

二、給予實戰(zhàn)命題，小組抽簽，每個小組1個命題

三、人員進行腳本編寫

四、情景模擬實戰(zhàn)+現場輔導

u 課程復盤+學員分享+合影

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