服贏廳堂 ——銀行服務(wù)禮儀及營(yíng)銷技能訓(xùn)練

課程背景：

目前銀行零售業(yè)務(wù)進(jìn)入高度同質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)的階段，網(wǎng)點(diǎn)作為重要的獲客和營(yíng)銷渠道，起到的作用是至關(guān)重要。新時(shí)代的零售網(wǎng)點(diǎn)，要能夠把服務(wù)和營(yíng)銷陣地拓展到廳堂，也要能夠利用廳堂的設(shè)計(jì)起到“走出去”后“請(qǐng)進(jìn)來”的作用。。

而在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，服務(wù)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)就是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，那么服務(wù)禮儀就尤為重要。

有形、規(guī)范、系統(tǒng)的銀行服務(wù)禮儀，不僅可以樹立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。

隨著近年來金融市場(chǎng)環(huán)境發(fā)生了深刻變革，銀行業(yè)務(wù)辦理渠道越來越電子化、多樣化、智能化，面對(duì)各種各樣的客戶類型，如何才能更有效的識(shí)別客戶，快速滿足客戶需求；廳堂大堂經(jīng)理和柜面人員如何能夠做到堵漏防流失和客戶轉(zhuǎn)介等方法，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率，提高營(yíng)銷服務(wù)意識(shí)。在服務(wù)工作中，洞悉并滿足客戶的需求，給企業(yè)帶來的效益并不僅僅在于其本身，一個(gè)不經(jīng)意的服務(wù)不周，給企業(yè)帶來的損失可能無法衡量。所以，對(duì)于銀行一線服務(wù)人員來說，學(xué)習(xí)和運(yùn)用銀行服務(wù)禮儀，更是提高銀行效益、提升銀行競(jìng)爭(zhēng)力的必備需要。

“服贏廳堂”課程是基于大堂經(jīng)理、柜面的角色定位，強(qiáng)化其服務(wù)意識(shí)的同時(shí)，塑造專業(yè)的服務(wù)形象、掌握專業(yè)的營(yíng)銷技能，提升客戶服務(wù)滿意度。

課程收益：

● 通過銀行禮儀培訓(xùn)，使得學(xué)員了解銀行服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)心態(tài)。

● 全面掌握銀行工作人員服務(wù)禮儀的基本規(guī)范，并知曉言行舉止的動(dòng)作要領(lǐng)，提升個(gè)人形象。

● 使學(xué)員統(tǒng)一銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，展現(xiàn)銀行良好形象，全面提高銀行軟性競(jìng)爭(zhēng)力。

● 使學(xué)員掌握重要的服務(wù)溝通技巧，從而更有效的與客戶溝通，提升工作效率，培養(yǎng)忠實(shí)客戶。

● 掌握零售銀行不同產(chǎn)品營(yíng)銷技巧，快速識(shí)別客群，分析客群心理與性格溝通技巧

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：大堂經(jīng)理、柜員、客戶經(jīng)理

課程方式：講師講授+角色扮演+討論交流+案例分析+現(xiàn)場(chǎng)演練 +實(shí)操訓(xùn)練

課程大綱

第一講：禮儀認(rèn)知重構(gòu)——銀行服務(wù)禮儀新理念

一、案例鑒賞

案例：他為何為難銀行工作人員？

思考：如果你去消費(fèi)，喜歡什么樣的服務(wù)人員？

1. 導(dǎo)入服務(wù)禮儀的概念、重要性

1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義

2）服務(wù)禮儀定義

3）服務(wù)與禮儀的重要性

二、工作態(tài)度

1. 我為什么而工作

2. 我為誰而工作（“誰給我發(fā)工資”的啟示）

現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員分享，研討

第二講：儀容儀表禮儀——銀行一線服務(wù)人員職業(yè)形象塑造

一、儀容禮儀——銀行男士職業(yè)形象打造

1. 男士發(fā)型打造

2. 男士干凈整潔面容打造方法

3. 男士?jī)x容禁忌及注意事項(xiàng)

二、儀容禮儀——銀行女士職業(yè)形象打造

1. 女士發(fā)型打造

1）發(fā)式要求及打造技巧

老師現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操指導(dǎo)，學(xué)員兩兩一組實(shí)操練習(xí)

2）發(fā)飾要求

a皮筋

b發(fā)卡

c法網(wǎng)

d定型技巧

2. 女士職業(yè)妝容打造步驟

3. 女士?jī)x容禁忌及注意事項(xiàng)

1）手部護(hù)理

2）香水使用技巧

三、儀表禮儀——銀行男士、女士?jī)x表形象規(guī)范

1. 男士著裝規(guī)范

1）西裝著裝要領(lǐng)

2）襯衣的穿著要領(lǐng)

3）著裝的“TPO”原則

4）著裝的“三個(gè)一”原則、著裝的“三色”原則

5）皮鞋、襪子、皮包的選擇與搭配

6）職業(yè)裝著裝大禁忌

2. 女士著裝規(guī)范

1）干凈整潔、整齊規(guī)范

2）領(lǐng)帶與領(lǐng)花/絲巾的佩戴

3）行徽的佩戴

4）鞋襪、配飾的搭配與選擇

5）女士工作制服穿著禁忌

3. 服務(wù)人員飾品、絲巾的選擇及佩戴方法

1）三種絲巾折疊方法包括胸花、領(lǐng)花等

2）絲巾的佩戴技巧

案例：某銀行服務(wù)人員儀表

現(xiàn)場(chǎng)演練：請(qǐng)學(xué)員上臺(tái)做模特，由學(xué)員點(diǎn)評(píng)，以人為例，正醒自我（正面，反面）

第三講：儀態(tài)禮儀——銀行工作人員儀態(tài)規(guī)范

一、標(biāo)準(zhǔn)站姿

二、標(biāo)準(zhǔn)坐姿

三、標(biāo)準(zhǔn)行姿

四、標(biāo)準(zhǔn)蹲姿

五、端，拿，遞，送

1.端拿遞送的規(guī)范

理論講解+實(shí)操訓(xùn)練

2.端拿遞送的注意事項(xiàng)

案例：某銀行服務(wù)人員接待客戶案例

現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員練習(xí)儀態(tài)，分小組練習(xí)，老師一對(duì)一指導(dǎo)學(xué)員，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)規(guī)范

第四講：銀行服務(wù)接待禮儀

一、鞠躬禮儀

1. 鞠躬禮儀的起源

2. 明確鞠躬禮儀要求

3. 鞠躬禮儀的種類及場(chǎng)合區(qū)分

理論講解+實(shí)操訓(xùn)練

二、引領(lǐng)禮儀

1. 引領(lǐng)人員方位

2. 引領(lǐng)手勢(shì)

理論講解+實(shí)操訓(xùn)練

三、迎送禮儀

1. 來有聲，迎

2. 離有禮，送

3. 學(xué)員兩兩一組實(shí)操訓(xùn)練 ，老師從旁指到

四、敬語禮儀

1. 禮貌用語種類

稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應(yīng)答語、道歉語

2. 文明用語使用方法及注意事項(xiàng)

1）語言魅力訓(xùn)練

a語言清晰度、親和力

b音量控制

c語態(tài)控制

2）稱呼禮儀

a陌生客戶如何稱呼？

b熟悉的客戶如何稱呼？

3）問候語

a如何說第一句話

b語言寒暄訓(xùn)練

c自我介紹技巧

五、微笑禮儀

理論講解+實(shí)操訓(xùn)練

現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員練習(xí)儀態(tài)，分小組練習(xí)，老師一對(duì)一指導(dǎo)學(xué)員，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)規(guī)范

第五講：銀行服務(wù)營(yíng)銷——贏在識(shí)人細(xì)節(jié)的業(yè)務(wù)技能

一、如何針對(duì)顧客身份去抓住顧客——特殊顧客分類

1. 弱，病，殘分類及特性

2. 老，小，孕分類及特性

3. VIP顧客及特性

二、客戶識(shí)別與接觸

1、網(wǎng)點(diǎn)客戶接觸與識(shí)別

2、網(wǎng)點(diǎn)客戶接觸的目標(biāo)

3、網(wǎng)點(diǎn)客戶接觸的技巧與話術(shù)

情景案例分析：1、等候區(qū)的準(zhǔn)客戶

2、柜臺(tái)與大堂經(jīng)理轉(zhuǎn)介紹客戶

三、銀行客戶需求分析

1、客戶需要分析的價(jià)值

2、意愿聚集、體現(xiàn)尊重、信息收集

3、客戶需求分析流程

【1】觀察

想要成功就要善于觀察，去看、去聽、去想、去學(xué)習(xí)、去累積

【2】主動(dòng)詢問

主動(dòng)詢問的目的

詢問的兩種方式--開放式與閉合式問話

詢問中的專業(yè)發(fā)問技巧--SPIN銷售法則的運(yùn)用

常見三類客戶的詢問溝通技巧--明確型客戶、半明確型客戶、不明確型客戶

【3】學(xué)會(huì)傾聽

傾聽能力測(cè)試

傾聽的層次模型

積極傾聽的五大技巧

【4】綜合與核查

針對(duì)性的推薦產(chǎn)品

客戶主要類型與應(yīng)對(duì)策略---保守型、穩(wěn)健型、投資型、投機(jī)型、公司客戶

情景案例分析：針對(duì)不同客戶類型客戶情景演練

四、廳堂營(yíng)銷話術(shù)設(shè)計(jì)

小組討論：三個(gè)營(yíng)銷情景的復(fù)現(xiàn)

場(chǎng)景A：營(yíng)銷一款新發(fā)的股票基金

場(chǎng)景B：廳堂客戶營(yíng)銷

1.銀行與醫(yī)院——理財(cái)師與醫(yī)生

2.客戶與產(chǎn)品，誰是中心？

情景演練：分組現(xiàn)場(chǎng)演練，角色扮演

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