服贏廳堂 ——通信服務禮儀、美妝形象設計、投訴與輿情處理技能訓練

課程背景：

目前通信零售業(yè)務進入高度同質(zhì)競爭的階段，隨著近年來市場環(huán)境發(fā)生了深刻變革，新時代的零售營業(yè)廳通信業(yè)務辦理渠道越來越電子化、多樣化、智能化，面對各種各樣的客戶類型，如何才能更有效的識別客戶，快速滿足客戶需求；廳堂人員如何能夠提升營業(yè)廳服務效率，提高服務意識。從輿情傳播的角度而言，互聯(lián)網(wǎng)正成為越來越重要的輿情發(fā)源地，尤其是新興的媒體使得個體信息源的數(shù)量驟增，極大的拓寬了輿情生長的土壤，加速了輿情傳播的速度。在服務工作中，洞悉并滿足客戶的需求，給企業(yè)帶來的效益并不僅僅在于其本身，一個不經(jīng)意的服務不周，給企業(yè)帶來的損失可能無法衡量。

在我國已進入的服務經(jīng)濟時代，服務行業(yè)的競爭就是服務質(zhì)量的競爭，那么服務禮儀、廳堂人員形象、應急處理等能力就尤為重要，這是直接傳遞企業(yè)品牌的窗口。

“服贏廳堂”課程是基于通信營業(yè)廳人員角色，強化其服務意識的同時，塑造專業(yè)的服務形象、掌握專業(yè)的服務禮儀與投訴應急處理技能，致力于提升客戶服務滿意度，同時維護自身品牌。

課程收益：

● 意識重塑：客戶思維的服務意識重塑，從被動變主動，職業(yè)化轉(zhuǎn)變；

● 行為轉(zhuǎn)變：全面掌握工作人員服務禮儀的基本規(guī)范，并知曉言行舉止的動作要領，傳遞行為價值。

● 應急處理：從容應對客戶投訴或突發(fā)應急事件，主動控制輿情影響概率。

● 形象升級：學員掌握個人妝容及形象管理技巧，傳遞品牌形象。

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：大堂經(jīng)理、柜員、廳堂人員

課程方式：講師講授+角色扮演+討論交流+案例分析+現(xiàn)場演練 +實操訓練

課程大綱

第一講：禮儀認知重構——通信服務禮儀新理念

一、案例鑒賞

案例：他為何為難通信營業(yè)廳工作人員？

思考：如果你去消費，喜歡什么樣的服務人員？

其他標桿案例：胖東來的變態(tài)服務、川航航空的超預期服務

1、服務禮儀的內(nèi)涵

1）優(yōu)質(zhì)服務的內(nèi)涵

2）“禮”的底層本質(zhì)

3）服務與禮儀的重要性

思考：你理解的真正客戶思維是如何體現(xiàn)在行為中？

2、服務的三個層次

1、基本服務——只滿足客戶的業(yè)務需求

2、滿意服務——滿足業(yè)務需求的同時滿足心理需求

3、超值服務——超出客戶的心理

案例分析：一位到營業(yè)廳辦理手機轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務的50歲男士服務全過程

第二講：營業(yè)廳服務禮儀與規(guī)范

一、基本行為

1. 標準站姿、坐姿、行姿、蹲姿

二、鞠躬禮儀

1. 鞠躬禮儀的起源

2. 明確鞠躬禮儀要求

3. 鞠躬禮儀的種類及場合區(qū)分

理論講解+實操訓練

三、引領禮儀

1. 引領人員方位

2. 引領手勢

3. 在走廊的引導：在左?在右?

4. 進出會客室的引導：先進?后進?

5. 上下樓梯的引導：在前?在后?

6. 進出電梯的引導：后進?后出?

理論講解+實操訓練

四、迎送禮儀

1. 來有聲，迎

2. 離有禮，送

3. 學員兩兩一組實操訓練 ，老師從旁指到

四、敬語禮儀

稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應答語、道歉語

五、微笑禮儀

理論講解+實操訓練

現(xiàn)場演練：學員練習儀態(tài)，分小組練習，老師一對一指導學員，達到標準儀態(tài)規(guī)范

六、端，拿，遞，送

1.端拿遞送的規(guī)范

理論講解+實操訓練

2.端拿遞送的注意事項

案例：某通信服務人員接待客戶案例

現(xiàn)場演練：學員練習儀態(tài)，分小組練習，老師一對一指導學員，達到標準儀態(tài)規(guī)范

第三講：以人為本的溝通禮儀

一、業(yè)務受理員對客接待的原則

1. 先外后內(nèi)原則

2. 先接后辦原則

3. “接一、安二、招呼三”原則

4. “暫停服務亮牌”原則

5. 首問責任制原則

練習：小組分別演練，給予反饋指導

二、溝通禮儀

1、以“人”為本

2、氛圍大于事實

• 迎合



• 墊子緩沖：贊美墊、多人墊、示弱墊、謙虛墊



• 善于借力



• 避免誤傷



• 創(chuàng)造意義感

3、共情建立連接

a. 五星級同理聽

現(xiàn)場互動：你真的聽進去了嗎？

b. 贊美三部曲

現(xiàn)場互動：在工作中見面寒暄模擬

c. 有效提問三招求解

現(xiàn)場互動：了解客戶情況的溝通模擬

第四講：個人妝容與形象設計

一、對自我皮膚識別分類

1. 油性皮膚

2. 干性皮膚

3. 中性皮膚

4. 混合性皮膚

5. 敏感性皮膚

互動：識別自己的皮膚

二、化妝工具的類型與作用

1. 蜜粉刷

2.曬紅刷

3. 斜角刷

4. 扁形刷

5. 遮瑕刷

6. 眼影刷

7.修眉剪

呈現(xiàn)：實物道具展示呈現(xiàn)

三、化妝步驟與注意

1. 妝前護膚

2. 底妝

注意：不同膚色不同底妝的選擇

3. 眉、眼妝

注意：不同臉型、眉形的不同感覺塑造

4. 唇妝

5. 面頰妝

6. 整體妝容

7. 妝后卸妝

理論講解+實操訓練

現(xiàn)場演練：學員練習儀態(tài)，分小組練習，老師一對一指導學員，達到標準儀態(tài)規(guī)范

第五講：營業(yè)廳投訴應急事件處理與輿情管理

一、客戶異議投訴的演變過程

1. 提出需求，未滿足

2. 再提需求，未滿足：潛在抱怨

3. 抱怨多次，自言語：潛在投訴

4. 明確不滿，要投訴：投訴

5. 過程激化，要升級：輿論危機

案例：以公司投訴異議案例為背景，分析不同階段識別

二、客戶投訴原因分類

1. 沒有達到服務標準或預期

2. 情緒價值受到?jīng)_擊

3. 承諾未兌現(xiàn)

4. 非正當理由

三、投訴異議應急處理流程

1. 傾聽觀察

2. 識別風格+抓取信息

3. 確認理解

4. 表達態(tài)度

5. 解決方案

6.引導同意

7. 補救平衡

8. 情感彈簧

9. 復述總結

案例：大廳現(xiàn)場一客戶因為等待時間過程與服務人員發(fā)生爭執(zhí)

四、輿情危機管理

1. 認知輿情危機

1）關注本行業(yè)敏感現(xiàn)象

2）意識到新媒體的殺傷力

3）輿情的兩面性

2. 輿情危機處理原則

1）居安思危，預防為主

2）快速反應，協(xié)同應對

3）統(tǒng)一領導，統(tǒng)一口徑

4）正面導向，國家號召

3. 輿情公關危機處理措施

1）風險洞察預判

2）做好預警：保安維護、隔離小屋、公共隱忍

3）兩半應對法：一半應對客戶，一半幕后協(xié)調(diào)

4）請求上級支持

5）基本法規(guī)了解：偷拍隱私、肖像權等

6）公開應對：統(tǒng)一口徑、歉意表態(tài)、正向引導

7）積極處理：短期法則

案例：奔馳漏油事件、某通信行業(yè)投訴事件

4. 輿情公關危機避免的“坑”

1）冷漠無視

2）疏忽旁觀者

3）推卸責任

4）我方無錯無歉意

5）公開場合大講規(guī)則

第六講：場景演練實戰(zhàn)環(huán)節(jié)

（方案1：場景實戰(zhàn)，可在第一天晚上，也可在第二天下午）

（方案2：第一天晚上，做化妝的實戰(zhàn)練習）

1. 每組6-8人，按組分配

2. 導師出場景命題，隨機抽題

3. 學員準備場景腳本和原景重現(xiàn)

4. 現(xiàn)場實戰(zhàn)演示

5. 導師及時點評+現(xiàn)場詳細輔導

備注：復盤通關+學員模擬實戰(zhàn)+考核評分反饋

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