服贏未來 ——保險(xiǎn)行業(yè)場景化服務(wù)效能提升及情緒管理

課程背景：

目前趨勢與大量數(shù)據(jù)已經(jīng)證明，中國已進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。因此，靠服務(wù)保留客戶忠誠度，并讓企業(yè)持續(xù)獲取盈利，是諸多企業(yè)當(dāng)下亟需迎合服務(wù)經(jīng)濟(jì)趨勢，并意識覺察從而采取適合策略，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的重要課題。

作為一名保險(xiǎn)服務(wù)人員，在服務(wù)實(shí)踐中是否曾經(jīng)為以下問題困擾過：

1. 客戶究竟要什么，服務(wù)究竟是在做什么？

2. 為什么客戶總是針對我們呢？

3. 我究竟該站在企業(yè)的立場上還是客戶的立場上呢？

4. 為什么我每天要面對這么多抱怨？

本課程《服贏未來——保險(xiǎn)行業(yè)客服中心場景化服務(wù)效能提升及情緒管理》旨在針對電話客戶服務(wù)場景，進(jìn)行剖析并引導(dǎo)學(xué)員整理策略與話術(shù)，以及班組團(tuán)隊(duì)管理，希望帶給學(xué)員啟發(fā)及切實(shí)可用秘笈。

課程收益：

●梳理思維：梳理并重構(gòu)服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的客戶思維的服務(wù)意識；

● 洞察需求：學(xué)會(huì)洞察不同類型客戶風(fēng)格及需求，快速抓準(zhǔn)客戶問題痛點(diǎn)；

● 改善行為：學(xué)會(huì)建立客戶信任四寶，訓(xùn)練服務(wù)行為，以達(dá)成高效職業(yè)化行為；

● 訓(xùn)戰(zhàn)結(jié)合：“培訓(xùn)+實(shí)戰(zhàn)”模式，將服務(wù)團(tuán)隊(duì)協(xié)作技能轉(zhuǎn)化為運(yùn)用落地實(shí)踐；

課程風(fēng)格：

源于實(shí)戰(zhàn)：課程內(nèi)容來源企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，課程注重實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效

幽默風(fēng)趣：課程氛圍非常好，擅長用互動(dòng)、故事、案例點(diǎn)燃培訓(xùn)現(xiàn)場

邏輯性強(qiáng)：系統(tǒng)架構(gòu)強(qiáng)，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個(gè)聽眾的思維

價(jià)值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過市場實(shí)戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運(yùn)用

方法論新：建構(gòu)主義+實(shí)操練習(xí)+視頻案例+組織實(shí)際案例演練+經(jīng)典思想

授課天數(shù)：2天，6小時(shí)/天

課程對象：一線服務(wù)人員+班組長；一線服務(wù)營銷人員+主管

授課方法：講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場演練+強(qiáng)化訓(xùn)練

課程大綱

第一講：客戶思維——客戶被什么激怒了？

一、保險(xiǎn)行業(yè)數(shù)據(jù)觀行業(yè)現(xiàn)狀與挑戰(zhàn)

1、《2024-2030 年中國保險(xiǎn)行業(yè)市場供需態(tài)勢及市場趨勢預(yù)測報(bào)告》

2、總體現(xiàn)狀與挑戰(zhàn)

1）服務(wù)模式傳統(tǒng)，數(shù)字化轉(zhuǎn)型緩慢

2）客戶需求多樣化，個(gè)性化服務(wù)不足

3）理賠服務(wù)體驗(yàn)差，流程繁瑣效率低

數(shù)據(jù)：具體情況請見圖示

二、重塑客戶思維

1. 對“客戶思維”的理解？（為了聚焦行業(yè)針對性分析，請客戶提供幾條錄音）

案例：保險(xiǎn)服務(wù)現(xiàn)狀：客戶最討厭的3種服務(wù)行為

· 案例：客戶投訴錄音（報(bào)案推諉/查勘遲到/理賠踢皮球）

案例：微軟客服一個(gè)多小時(shí)沒掛的電話服務(wù)、美團(tuán)“充電寶”的客戶安撫

三、回聽我們曾經(jīng)的錄音

1. 對保險(xiǎn)客戶的訴求歸納

案例：客戶咨詢保險(xiǎn)產(chǎn)品、變更服務(wù)、取消服務(wù)

2. 電話對話過程中的問題發(fā)現(xiàn)

共創(chuàng)：導(dǎo)師現(xiàn)場引導(dǎo)學(xué)員產(chǎn)出分析

3. 客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)

1）客戶滿意

2）客戶驚喜

3）優(yōu)質(zhì)服務(wù)：“滿意+驚喜”

案例：企業(yè)微信的驚喜

第二講：洞察需求——如何才能“懂”客戶？

游戲互動(dòng)：你知道我比劃的什么？

一、電話客服如何切入客戶洞察的角度？

1.傾聽+體會(huì)（觀察）

案例：一次購買衣服的消費(fèi)過程

案例：客戶咨詢保險(xiǎn)行情或保險(xiǎn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)情況

2.反向思考

1）不要太順著客戶“表面”訴求

2）思考背后為什么提出“取消”“換產(chǎn)品”等

3）詢問客戶的原因

討論：提問+客戶背后的生活鏈接

3. 抓住問題痛點(diǎn)

模擬訓(xùn)練：老人不會(huì)用APP上傳理賠資料（主題：服務(wù)下沉）

· 經(jīng)過：70歲客戶因不會(huì)操作理賠系統(tǒng)，3次上傳失敗準(zhǔn)備放棄

二、客戶不同風(fēng)格與心理剖析突破

1.老虎型特質(zhì)心理剖析

2.孔雀型特質(zhì)心理剖析

3.考拉型特質(zhì)心理剖析

4.貓頭鷹型特質(zhì)心理剖析

討論：不同類型客戶，面對保險(xiǎn)卡寄錯(cuò)的場景，不同行為反應(yīng)怎樣的？

共創(chuàng)產(chǎn)出：不同類型客戶的溝通應(yīng)對策略+話術(shù)（1.0版，至少4套）

第三講：服務(wù)溝通——服務(wù)溝通與場景化異議處理細(xì)節(jié)制勝

一、客服服務(wù)溝通實(shí)操“八步”法（文本與視頻）

1.人性化的問候語話術(shù)

2. 贊美具體技巧

【案例+練習(xí)：春天模式三部曲】

3.?如何找到匹配不同群眾針對性的問題點(diǎn)

【小組練習(xí)：預(yù)測客戶需求、敏銳的洞察力】

4.?有效提問保證雙向溝通

【練習(xí)導(dǎo)入：提問的案例練習(xí)】

5.?給出解決方案建議

6.?總結(jié)促成

7.?禮貌結(jié)束

案例模擬：以實(shí)際場景案例為背景，現(xiàn)場演示訓(xùn)練+總結(jié)

8. 避免錯(cuò)誤處理群眾熱線的“六大坑”

模擬訓(xùn)練：保險(xiǎn)客戶報(bào)案時(shí)情緒崩潰（主題：快速情緒安撫）

· 經(jīng)過：暴雨夜車輛被淹，客戶電話中怒吼"你們勘查員什么時(shí)候到？我車要報(bào)廢了！"

二、文字客服服務(wù)溝通實(shí)操“五步”

1.問好寒暄：“小主”“我的寶”“親親”——在線媒體招呼親切體驗(yàn)

2.情緒價(jià)值：“別著急，我非常理解您的感受，我之前遇到過…比您還…”您的小*，會(huì)盡全力第一時(shí)間為您處理！”

3.探詢背景：“小主，您看為了盡快給您解決…，你可以告訴我….嗎？”、

4.方案建議：“嗯….小*明白了，您的情況是…..是嗎?”“好的，我現(xiàn)在馬上….進(jìn)入…流程，我會(huì)在…..天或分鐘后，給您一個(gè)反饋，您看，行嗎？”

5.結(jié)束感謝：“感謝您的耐心等候和理解，給您說個(gè)好消息，…..現(xiàn)在處理結(jié)果是，剛剛跟….部門協(xié)調(diào)處理，部門同事也非常理解和希望盡快幫到您！”

三、視頻客服服務(wù)溝通實(shí)操

1.問題顯示：“您好，您的….顯示存在敏感操作，請…操作再通過”

2.操作指導(dǎo)：“您好，關(guān)于您…的現(xiàn)象，給您一個(gè)保險(xiǎn)電子密碼設(shè)置的操作演示視頻，請關(guān)注視頻流程操作，如遇到任何顯示，請及時(shí)告知我。”

3.產(chǎn)品介紹：“您好，看您在我們行也辦理過…的業(yè)務(wù)，我行有一款產(chǎn)品主要是….的，相對您目前的理財(cái)產(chǎn)品而言有….的差異，您現(xiàn)在….嗎？”

4.技術(shù)支持：“您好，別著急，你方便現(xiàn)在視頻嗎，可以盡快直觀地幫您解決問題？”

（提示：電話、文本、視頻客服的具體案例場景、產(chǎn)品和話術(shù)，課前收集客戶真實(shí)場景與案例，針對性分析和引導(dǎo)學(xué)員梳理）

四、客服異議處理的“八步為贏”與警示點(diǎn)

1. 歉意先行

2. 洞察風(fēng)格

3. 鋪上情緒墊子

4. 注重即時(shí)感受

5. 厘清主要問題

6. 給予建議方案

7. 特別異議補(bǔ)救

8. 短期跟蹤化解

案例：奔馳投訴事件的反思、保險(xiǎn)異議

實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：以保險(xiǎn)客戶錄音實(shí)際場景，引導(dǎo)分析問題并提煉流程與解決方案。

2.實(shí)際場景案例策略與話術(shù)共創(chuàng)（課前導(dǎo)師給予專業(yè)模板收集業(yè)務(wù)案例剖析）

共創(chuàng)產(chǎn)出：以保險(xiǎn)主要業(yè)務(wù)或產(chǎn)品為背景，梳理至少3種產(chǎn)品的不同溝通或異議處理話術(shù)結(jié)構(gòu)（1.0版，至少3套）

第四講：服務(wù)素養(yǎng)——服務(wù)禁忌與自我修煉

一、服務(wù)溝通“八大禁忌”

1. 搶話不傾聽

2. 吝嗇贊美

3. 口頭禪多

4. 語氣隨意或不耐煩

5. 情緒表露多

6. 被動(dòng)執(zhí)行沒有主動(dòng)挖掘

7. 語速快客戶反應(yīng)不過來

8. 只說自己認(rèn)為對的不聽客戶意見

案例：不要以為你以為的就是你以為

二、自我情緒修煉

1. 標(biāo)桿案例：面對突入其來的一次反駁，或尖銳批判，如何推進(jìn)工作而不尷尬？

2. 情緒殺手：自我內(nèi)心的立場和情緒管理

3. 品質(zhì)服務(wù)：自我成長，格局?jǐn)U大

小結(jié)：最好的成長是積極工作，做好服務(wù)，共贏共生。

第五講：情景實(shí)戰(zhàn)——通關(guān)模擬實(shí)戰(zhàn)（精華部分）

一、課前分好小組：每組5-6人（根據(jù)實(shí)際人數(shù)調(diào)整）

二、第一天給予通關(guān)命題，小組抽簽，每個(gè)小組1個(gè)命題

三、小組通關(guān)人員進(jìn)行腳本編寫和提前演練

四、當(dāng)天課堂下午，結(jié)合實(shí)際所學(xué)優(yōu)化

五、當(dāng)天課堂下午，進(jìn)行實(shí)際通關(guān)考核

六、實(shí)戰(zhàn)演練+現(xiàn)場輔導(dǎo)+反饋復(fù)盤

（具體命題、評價(jià)維度，后續(xù)再協(xié)商確定）

u 課程復(fù)盤+學(xué)員分享+合影

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