客戶思維——新質(zhì)生產(chǎn)力時代的客戶體驗升維設(shè)計

課程背景:。

“新質(zhì)生產(chǎn)力”自2023年9月被首次提出后，便成為中國經(jīng)濟熱詞，今年新質(zhì)生產(chǎn)力被寫入政府工作報告，并被列為2024年十大工作任務(wù)的首位，彰顯著中國對加快新質(zhì)生產(chǎn)力的迫切，對中國不斷塑造發(fā)展新動能新優(yōu)勢以推動高質(zhì)量發(fā)展的重視。

行至當(dāng)下，中國市場已從單一的產(chǎn)品競爭“卷”到包含場景、生態(tài)和服務(wù)體驗等在內(nèi)的全方位競爭，也對企業(yè)的綜合能力提出了更高的要求。

在加快發(fā)展新質(zhì)生產(chǎn)力、實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展過程中，各個行業(yè)的客戶體驗也在逐步升維設(shè)計，才能匹配新質(zhì)生產(chǎn)力的內(nèi)涵。

我國已由工業(yè)經(jīng)濟時代步入服務(wù)經(jīng)濟時代。

如今市場化競爭大多已經(jīng)由“產(chǎn)品、價格”轉(zhuǎn)移到對“客戶服務(wù)”的競爭，客戶服務(wù)水平已經(jīng)成為主宰生死存亡和競爭勝敗的重要體系。從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務(wù)，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假若有強大壁壘的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團隊，不但可以喚醒老客戶，還可以和新客戶快速建立良好合作關(guān)系，令客戶滿意度整體提升，促進公司經(jīng)營的大步前進。

因此，本課程主要針對客戶的“客戶分析，塑造品質(zhì)客戶體驗”角度，從服務(wù)環(huán)境、客戶研究分析、客戶分類等模塊進行分享，希望提升團隊在服務(wù)經(jīng)濟時代客戶管理分析能力，更好塑造客戶體驗，為塑造企業(yè)品牌添磚加瓦。

課程收益：

重塑思維：樹立“客戶思維”，了解服務(wù)客戶的底層邏輯；

洞見體驗：以客戶行為軌跡為主線，抓取業(yè)務(wù)服務(wù)流程的關(guān)鍵體驗點；

分析方法：通過從數(shù)據(jù)為依據(jù)，進行客戶分類管理方法及客戶分析；

識別客戶：提升辨識客戶類型以及不同類型溝通應(yīng)對的策略和話術(shù)；

項目時間：1天，6小時/天

課程對象：服務(wù)、營銷、運營管理人員等

課程方式：講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場演練+情景模擬

課程大綱

第一講：用戶思維——客戶服務(wù)新質(zhì)思維

一、洞察市場

1. 行業(yè)市場環(huán)境現(xiàn)狀和趨勢

2. 我司產(chǎn)品和服務(wù)在市場目前現(xiàn)狀與未來目標(biāo)

二、市場和客戶變化

1. 單點-多觸點-全渠道

2. 客戶需求的數(shù)據(jù)變化

3. 客戶越來越注重客戶體驗

4. 產(chǎn)品中心時代——市場中心時代——客戶中心時代

案例：馬云關(guān)于人工智能與服務(wù)的演說

案例：用電的發(fā)展軌跡，客戶研究的時代驅(qū)動

案例：央企或壟斷行業(yè)的“客戶中心”時代

三、客戶管理與客戶忠誠度的關(guān)系

1. 服務(wù)營銷利潤價值鏈模型

2. 客戶體驗、客戶滿意、客戶忠誠的分別本質(zhì)

討論：三者之間的關(guān)系

小結(jié)：無客戶分析與行為價值傳遞，則影響高效精準(zhǔn)的客戶忠誠粘度

第二講：客戶體驗——新質(zhì)升維的客戶體驗的分析與應(yīng)用

一、客戶體驗的“來”與“去”

1. 客戶體驗從何而來

2. 客戶體驗如何落地呈現(xiàn)

3. 客戶體驗觸點分類

1）物理觸點

2）數(shù)字觸點

3）人際觸點

練習(xí)：一次與客戶業(yè)務(wù)溝通或展示，這三大類觸點的分別區(qū)分與應(yīng)用

二、客戶需求分析與客戶體驗設(shè)計

1. 洞察客戶需求

1）客戶行為數(shù)據(jù)

2）客戶標(biāo)簽數(shù)據(jù)

3）KANNO需求分析模型應(yīng)用

應(yīng)用：選一款產(chǎn)品進行客戶需求分析

討論：“賣電鉆還是賣打孔服務(wù)”？

2. 客戶旅程重塑客戶體驗

案例：福建樸樸生鮮電商“您有什么需要帶走的么？”

案例：哈飛工業(yè)的TO軍工企業(yè)的服務(wù)體驗塑造

思考練習(xí)：鎖定本行業(yè)特性及觸點，思考各自利弊及優(yōu)化？

1）爽痛癢+情感曲線=客戶旅程的“三點一線”

案例：一家烤魚的“痛爽癢”點

案例：宜家、亞朵、app使用的情感曲線帶來的碰撞

案例：西藏航空的細節(jié)引來的持續(xù)滿意

實踐模擬：繪制本企業(yè)服務(wù)中的用戶旅程三點一線；

2）重塑客戶體驗的方法

u 優(yōu)化情感曲線

u 優(yōu)化排序，提升服務(wù)價值感

案例：京東快遞推出的“驚喜速達”與一則短信

課堂產(chǎn)出成果：我司用戶情感體驗地圖+服務(wù)改善策略（1.0版）

第四講：客戶分析——新質(zhì)時代客戶分析與業(yè)務(wù)場景結(jié)合應(yīng)用

一、客戶畫像與客戶標(biāo)簽分析應(yīng)用

1、客戶標(biāo)簽

案例：一家全球級企業(yè)的重點用戶人群標(biāo)簽

2、客戶畫像

3、產(chǎn)品或服務(wù)鏈接方式

二、客戶滿意度與忠誠度分析應(yīng)用

1、客戶滿意度的獲取渠道

1）合作渠道

2）線上平臺

3）調(diào)研問卷

4）產(chǎn)品定向調(diào)研

5）神秘人調(diào)查

2、客戶滿意度管理措施

三、客戶忠誠度提升

1.客戶忠誠的類型

2.構(gòu)建客戶忠誠

a)重視目標(biāo)客戶的價值

b)對客戶忠誠進行獎勵

c)加強客戶流失的分析與監(jiān)控

d)提高客戶服務(wù)轉(zhuǎn)換成本

e)實施客戶抱怨管理及服務(wù)補救

案例：客戶忠誠里的高光時刻

3、客戶定量分析

4、客戶增值服務(wù)

案例：瑞幸咖啡——極致的精準(zhǔn)服務(wù)營銷

第五講：精準(zhǔn)價值——新質(zhì)時代不同類型客戶精準(zhǔn)價值匹配

一、客戶不同特性的不同應(yīng)對策略

1. 案例：雞同鴨講的溝通太頭疼

2. 不同客戶不同特質(zhì)類型的識別

1）支配性客戶——風(fēng)格及溝通應(yīng)對策略

2）表達性客戶——風(fēng)格及溝通應(yīng)對策略

3）耐心性客戶——風(fēng)格及溝通應(yīng)對策略

4）精確性客戶——風(fēng)格及溝通應(yīng)對策略

小組練習(xí)：分別不同四種類型客戶有客戶異議，有怎樣行為反應(yīng)？

3. 從客戶五大心理分類解析

1）求發(fā)泄心理：實例剖析

2）求心安心理：實例剖析

3）求尊重心理：實例剖析

4）求建議心理：實例剖析

5）求賠償心理：實例剖析

案例：客戶的采購總監(jiān)，38歲男性，思維縝密，遇事喜歡激動，如何應(yīng)對？

二、場景中投訴處理技巧

1.處理投訴的“六步為贏”法：

1）墊子調(diào)氛

2）識別觀察

3）界定訴求

4）方案表達

5）引導(dǎo)認可

6）反饋跟蹤

案例：奔馳投訴事件的反思

課堂產(chǎn)出成果：至少3份不同客戶異議場景策略（1.0版）。

小結(jié)：最好的成長是積極工作，做好服務(wù)，共贏共生。

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