銀行數(shù)字化客戶體驗和服務提質(zhì)

  培訓講師：吳娥

講師背景：
吳娥老師高級客戶服務管理專家10年高級服務管理經(jīng)驗8年電力/通信/銀行/醫(yī)療行業(yè)員工培養(yǎng)及服務培訓經(jīng)驗AACTP國際行動學習促動師中電傳媒教育培訓中心資深導師連續(xù)3年擔任四川移動/四川電信主評審官四川大學/電子科大MBA職業(yè)發(fā)展規(guī)劃導師曾任 詳細>>

吳娥
    課程咨詢電話：

銀行數(shù)字化客戶體驗和服務提質(zhì)詳細內(nèi)容

銀行數(shù)字化客戶體驗和服務提質(zhì)

課程背景：



目前趨勢與大量數(shù)據(jù)已經(jīng)證明，中國已于2000年前后進入了服務經(jīng)濟時代，國家政府報告也多次強調(diào)“建設(shè)數(shù)字中國，發(fā)展數(shù)字經(jīng)濟”。在此經(jīng)濟時代和發(fā)展趨勢下，“服務”在不管是制造企業(yè)還是服務型企業(yè)，對經(jīng)濟貢獻和消費者的影響比重都在逐步增高，并呈現(xiàn)越來越強的趨勢。因此，靠服務拉動企業(yè)營銷，并讓企業(yè)獲取盈利，是諸多企業(yè)當下亟需迎合服務經(jīng)濟趨勢，并意識覺察從而采取適合策略，促進企業(yè)發(fā)展的重要課題。



銀行系統(tǒng)如何理解依托數(shù)字平臺，建設(shè)以“服務用戶、獲取市場”為關(guān)鍵的敏捷前臺，塑造更關(guān)鍵靈活又精準的客戶體驗觸點，全方位提升用戶體驗，也是我們極為重要而緊急需要學習和深刻把握的。



“服務是需要被設(shè)計的?！焙螽a(chǎn)品時代，服務為王。



本課程主要從用戶需求、用戶體驗、用戶觸點的角度，研討各模塊原理，以及建構(gòu)以“用戶思維”為主旨，開展客戶體驗和服務提質(zhì)的研討，旨在能為銀行服務價值傳遞、品牌建立維護起到添磚加瓦的作用。





課程收益：



● 關(guān)注觸點：樹立觸點思維，塑造客戶體驗，抓住客戶情感曲線變化值。



● 抓準需求：通過學習“服務旅程圖”的運用，從中捕捉到用戶的黃金體驗點，從而抓住用戶的精準需求。



●轉(zhuǎn)化思維：幫助團隊建立內(nèi)部及外部用戶觀念，通過協(xié)調(diào)運作有效提升外部用戶滿意度。





課程風格：



▲源于實戰(zhàn)：課程內(nèi)容來源企業(yè)實踐經(jīng)驗，課程注重實戰(zhàn)、實用、實效；



▲幽默風趣：課程氛圍非常好，擅長用互動、故事、案例點燃培訓現(xiàn)場；



▲邏輯性強：系統(tǒng)架構(gòu)強，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個聽眾的思維；



▲價值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過市場實戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運用；



▲方法論新：建構(gòu)主義+實操練習+視頻案例+組織實際案例演練+追本溯源。



課程時間：0.5天，6小時/天



課程對象：服務領(lǐng)域管理者、服務運營、服務人員



課程人數(shù)：30-50人



課程方式：講師講授+案例分析+小組討論+學員分享+現(xiàn)場演練+情景模擬







課程大綱



第一講服務設(shè)計的必要性



一、服務經(jīng)濟大環(huán)境背景



1. 我國服務領(lǐng)域產(chǎn)值占中國GDP數(shù)值



2. 產(chǎn)業(yè)局限到行業(yè)整合



3. 企業(yè)實際狀況



二、市場和用戶變化



1. 單點-多觸點-全渠道



2. 用戶需求的數(shù)據(jù)變化



工具：服務利潤鏈



三、對服務營銷的理解



1、服務營銷與產(chǎn)品營銷



2、廳堂服務營銷





第二講“以用戶為中心”的服務設(shè)計



一、建立服務設(shè)計理念：服務是需要被設(shè)計的



1. 設(shè)計并創(chuàng)造服務



2. 從賣產(chǎn)品到賣服務



3. 以運營為中心VS.以用戶為中心



4. 把自己當用戶VS.把用戶當用戶



案例：瑞幸、星巴克、市值前十大企業(yè)



二、需求分析與用戶體驗設(shè)計



1. 洞察用戶需求



1）用戶行為數(shù)據(jù)



2）用戶標簽數(shù)據(jù)



3）KANNO需求分析模型應用



應用：以銀行客戶為背景，選一款產(chǎn)品進行客戶需求分析



2. 用戶旅程重塑用戶體驗



1）五感的設(shè)計優(yōu)先級原則



2）用戶旅程中的三類觸點



u 物理觸點



u 數(shù)字觸點



u 人際觸點



思考練習：鎖定本行業(yè)特性及觸點，思考各自利弊及優(yōu)化？



3）爽痛癢+情感曲線=用戶旅程的“三點一線”



案例：宜家、銀行APP的情感曲線帶來的碰撞



4）重塑用戶體驗的方法



u 優(yōu)化情感曲線



u 優(yōu)化排序，提升服務價值感



團隊共創(chuàng)：結(jié)合本行業(yè)務實況，在“三點一線”基礎(chǔ)上，繪制用戶旅程圖1.0







課程復盤+學員分享+合影同框



 

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課程時間：2-3天，6小時/天課程對象：服務人員/管理者、服務營銷人員/管理者?課程背景：未來的商業(yè)，是服務業(yè)的未來。終端為王的時代，服務現(xiàn)場是企業(yè)面向客戶的前沿陣地，其重要性并不因互聯(lián)網(wǎng)或AI的發(fā)展而減弱，相反顧客對其服務和營銷的舒適性和體驗感提出了更高的要求。作為一名服務人員服務管理人員、營銷人員，在服務實踐中是否曾經(jīng)為以下問題困擾過：1.?客戶究竟要什

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課程時間：2天，6小時/天課程對象：服務管理者、駐外服務人員等?課程背景：如今市場化競爭大多已經(jīng)由“產(chǎn)品、價格”轉(zhuǎn)移到對“客戶服務”的競爭，客戶服務水平已經(jīng)成為主宰生死存亡和競爭勝敗的重要體系。從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假若有強大壁壘的優(yōu)質(zhì)客戶服務團隊，不但可以喚醒老客戶，還可以和新客戶快

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課程時間：2天，6小時/天課程對象：服務人員及管理者、服務營銷人員及管理者?課程背景?：進入現(xiàn)代經(jīng)濟時代，市場對服務人員的要求越來越高，服務人員的職業(yè)禮儀與職業(yè)化素養(yǎng)高低將直接影響到績效、品牌比較力、持續(xù)力及核心力培育。誰能讓顧客感動和信服，誰才是最終的贏家。做好服務工作、取得客戶的信任，良好的職業(yè)心態(tài)和過硬的職業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)；細心、耐心、熱心是關(guān)鍵。職業(yè)形象

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