四兩撥千金——數(shù)字化客戶(hù)管理分析，助力品質(zhì)

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課程背景:

能源產(chǎn)業(yè)近些年在優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境及國(guó)內(nèi)外發(fā)展趨勢(shì)下，取得快速發(fā)展。國(guó)家“雙碳”戰(zhàn)略下，倒逼能源電力產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型，從電源電網(wǎng)的“傳統(tǒng)剛性”到“靈活柔性”，從客戶(hù)服務(wù)的“被動(dòng)協(xié)助”到“主動(dòng)引導(dǎo)“，用戶(hù)使用也從“普通計(jì)數(shù)”到“智能數(shù)字”。

這數(shù)字化、智能化的行業(yè)大趨勢(shì)下，營(yíng)銷(xiāo)模式也將悄然改變，作為能源電力行業(yè)的服務(wù)商，不得不讓我們的銷(xiāo)售服務(wù)團(tuán)隊(duì)隨之轉(zhuǎn)型。

傳統(tǒng)意義上的客戶(hù)經(jīng)理理念與模式已經(jīng)不能滿(mǎn)足客戶(hù)需求和競(jìng)爭(zhēng)需要，客戶(hù)經(jīng)理與客服必須從原來(lái)的“協(xié)助人員”模式轉(zhuǎn)變成為客戶(hù)信賴(lài)的“專(zhuān)家”模式，從以前只是“單向一條腿”為用戶(hù)推廣的模式，要逐步“系統(tǒng)化多維度”開(kāi)發(fā)營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)和商業(yè)布局。而達(dá)到專(zhuān)家顧問(wèn)式服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，必須要對(duì)用戶(hù)進(jìn)行精細(xì)化、數(shù)字化管理和精準(zhǔn)分析，才能真正“用戶(hù)思維”落地。

因此，本課程主要針對(duì)能源行業(yè)客戶(hù)的“數(shù)字化客戶(hù)管理分析，塑造品質(zhì)客戶(hù)體驗(yàn)”角度，從服務(wù)環(huán)境、用戶(hù)研究分析、客戶(hù)分類(lèi)等模塊進(jìn)行分享，希望提升客戶(hù)經(jīng)理、服務(wù)人員的數(shù)字化客戶(hù)管理分析能力，更好塑造客戶(hù)體驗(yàn)。

課程收益：

● 關(guān)注用戶(hù)：樹(shù)立觸點(diǎn)思維，塑造客戶(hù)體驗(yàn)，抓住客戶(hù)情感曲線變化值；

● 分析方法：通過(guò)從數(shù)據(jù)為依據(jù)，進(jìn)行客戶(hù)精細(xì)分類(lèi)的管理方法，從而梳理出用戶(hù)信息；

●落地應(yīng)用：結(jié)合數(shù)據(jù)分析，結(jié)合能源業(yè)務(wù)場(chǎng)景應(yīng)用，匹配業(yè)務(wù)推廣或服務(wù)。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：公司營(yíng)銷(xiāo)人員、服務(wù)人員或服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中基層管理者等

課程方式：講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場(chǎng)演練+情景模擬

課程大綱

第一講：數(shù)字化客戶(hù)管理必要性

一、洞察市場(chǎng)

1. 能源電力行業(yè)市場(chǎng)環(huán)境現(xiàn)狀和趨勢(shì)

2. 我司產(chǎn)品和服務(wù)在市場(chǎng)目前現(xiàn)狀與未來(lái)目標(biāo)

二、市場(chǎng)和用戶(hù)變化

1. 單點(diǎn)-多觸點(diǎn)-全渠道

2. 用戶(hù)需求的數(shù)據(jù)變化

3. 用戶(hù)越來(lái)越注重用戶(hù)體驗(yàn)

4. 產(chǎn)品中心時(shí)代——市場(chǎng)中心時(shí)代——用戶(hù)中心時(shí)代

案例：馬云關(guān)于人工智能與服務(wù)的演說(shuō)

案例：用電能源的發(fā)展軌跡，用戶(hù)研究的時(shí)代驅(qū)動(dòng)

案例：央企或壟斷行業(yè)的“用戶(hù)中心”時(shí)代

三、數(shù)字化客戶(hù)管理與客戶(hù)忠誠(chéng)度的關(guān)系

1. 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)利潤(rùn)價(jià)值鏈模型

2. 客戶(hù)體驗(yàn)、客戶(hù)滿(mǎn)意、客戶(hù)忠誠(chéng)的分別本質(zhì)

討論：三者之間的關(guān)系

小結(jié)：無(wú)數(shù)字化客戶(hù)管理，則影響高效精準(zhǔn)的客戶(hù)忠誠(chéng)粘度

第二講：數(shù)字化用戶(hù)體驗(yàn)的分析與應(yīng)用

一、用戶(hù)體驗(yàn)的“來(lái)”與“去”

1. 客戶(hù)體驗(yàn)從何而來(lái)

2. 客戶(hù)體驗(yàn)如何落地呈現(xiàn)

3. 客戶(hù)體驗(yàn)觸點(diǎn)分類(lèi)

1）物理觸點(diǎn)

2）數(shù)字觸點(diǎn)

3）人際觸點(diǎn)

練習(xí)：一次與能源客戶(hù)TOB業(yè)務(wù)溝通或展示，這三大類(lèi)觸點(diǎn)的分別區(qū)分與應(yīng)用

二、用戶(hù)需求分析與用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)

1. 洞察用戶(hù)需求

1）用戶(hù)行為數(shù)據(jù)

2）用戶(hù)標(biāo)簽數(shù)據(jù)

3）KANNO需求分析模型應(yīng)用

應(yīng)用：以不論是企業(yè)還是事業(yè)單位客戶(hù)為背景，選一款產(chǎn)品進(jìn)行客戶(hù)需求分析

討論：“賣(mài)電鉆還是賣(mài)打孔服務(wù)”？

2. 用戶(hù)旅程重塑用戶(hù)體驗(yàn)

案例：服務(wù)大廳的用戶(hù)表情抓取，與用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)匹配

案例：福建樸樸生鮮電商“您有什么需要帶走的么？”

思考練習(xí)：鎖定本行業(yè)特性及觸點(diǎn)，思考各自利弊及優(yōu)化？

3. 爽痛癢+情感曲線=用戶(hù)旅程的“三點(diǎn)一線”

案例：宜家、不論是企業(yè)還是事業(yè)單位APP的情感曲線帶來(lái)的碰撞

4. 重塑用戶(hù)體驗(yàn)的方法

u 優(yōu)化情感曲線

u 優(yōu)化排序，提升服務(wù)價(jià)值感

案例：京東快遞推出的“驚喜速達(dá)”

團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：結(jié)合本行業(yè)務(wù)實(shí)況，在“三點(diǎn)一線”基礎(chǔ)上，繪制用戶(hù)旅程圖1.0

第三講：數(shù)字化客戶(hù)管理與分析

一、能源客戶(hù)關(guān)系管理

1.分類(lèi)管理

1）經(jīng)濟(jì)價(jià)值類(lèi)：用電量比較大的客戶(hù)，經(jīng)濟(jì)收益高的

2）風(fēng)險(xiǎn)把控類(lèi)：經(jīng)常投訴的，從電力使用數(shù)據(jù)看不穩(wěn)定的

3）特殊關(guān)愛(ài)類(lèi)：家中老人小孩，或中小企業(yè)特別情況的

4）社會(huì)價(jià)值類(lèi)：對(duì)公司可能帶來(lái)較大社會(huì)影響的

2、客戶(hù)分類(lèi)匹配

1）忠誠(chéng)客戶(hù)

2）潛在客戶(hù)

3）邊緣客戶(hù)

4）流失客戶(hù)

工具表：能源客戶(hù)分類(lèi)維度表，客戶(hù)資產(chǎn)、客戶(hù)偏好、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)渠道、客戶(hù)層級(jí)

3. 信息管理

1）信息收集

2）信息維護(hù)

3）信息應(yīng)用

4. 關(guān)系維護(hù)

1）客戶(hù)滿(mǎn)意度管理

2）客戶(hù)忠誠(chéng)度管理

二、客戶(hù)期望管理

1. 管理期望值的價(jià)值

2. 確定用戶(hù)期望

3. 影響容忍服務(wù)的關(guān)鍵因素

工具：服務(wù)五維

第四講：數(shù)字化客戶(hù)管理與業(yè)務(wù)場(chǎng)景結(jié)合應(yīng)用

一、用戶(hù)畫(huà)像與用戶(hù)標(biāo)簽分析應(yīng)用

1、用戶(hù)標(biāo)簽

案例：一位5億級(jí)生產(chǎn)制造企業(yè)的用電情況，規(guī)模，投產(chǎn)，工藝改造等

2、用戶(hù)畫(huà)像

3、產(chǎn)品或服務(wù)鏈接方式

二、客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度分析應(yīng)用

1、客戶(hù)滿(mǎn)意度的獲取渠道

1）合作渠道

2）線上平臺(tái)

3）調(diào)研問(wèn)卷

4）產(chǎn)品定向調(diào)研

5）神秘人調(diào)查

2、客戶(hù)滿(mǎn)意度管理措施

三、客戶(hù)忠誠(chéng)度提升

1.用戶(hù)忠誠(chéng)的類(lèi)型

2.構(gòu)建用戶(hù)忠誠(chéng)

a)重視目標(biāo)用戶(hù)的價(jià)值

b)對(duì)用戶(hù)忠誠(chéng)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)

c)加強(qiáng)用戶(hù)流失的分析與監(jiān)控

d)提高用戶(hù)服務(wù)轉(zhuǎn)換成本

e)實(shí)施用戶(hù)抱怨管理及服務(wù)補(bǔ)救

案例：用戶(hù)忠誠(chéng)里的高光時(shí)刻

3、客戶(hù)定量分析

4、客戶(hù)增值服務(wù)

案例：瑞幸咖啡——極致的數(shù)字化精準(zhǔn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

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