為客戶服務(wù)，讓客戶粘上你
為客戶服務(wù)，讓客戶粘上你詳細(xì)內(nèi)容
為客戶服務(wù)，讓客戶粘上你
課程背景：
市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)就是爭(zhēng)奪客戶的競(jìng)爭(zhēng)，要實(shí)現(xiàn)盈利企業(yè)必須依賴客戶。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)，保持長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展，就必須重視客戶關(guān)系。然而，很多企業(yè)都把工作重心放在不斷開發(fā)新客戶中，不惜花費(fèi)大量資源和大家去拼命爭(zhēng)奪新客戶，卻在對(duì)客戶的理解、服務(wù)意識(shí)、客戶管理方面認(rèn)知不夠或缺少方法，因此，開發(fā)出來(lái)的客戶很快就流失了，給企業(yè)帶來(lái)很大的損失。
《為客戶服務(wù)，讓客戶黏上你》課程旨在引導(dǎo)企業(yè)重新認(rèn)識(shí)和理解何為客戶，何為“以客戶為中心，從客戶需求出發(fā)，最終通過價(jià)值交換和情感關(guān)懷發(fā)展維系客戶的忠誠(chéng)，從而創(chuàng)造更高企業(yè)增長(zhǎng)業(yè)績(jī)。
課程收益：
1.認(rèn)知：客戶內(nèi)涵及評(píng)估維度；
2.厘清：以客戶為中心、客戶滿意、客戶忠誠(chéng)三個(gè)關(guān)鍵問題；
3.塑造：服務(wù)營(yíng)銷心態(tài)，“研究客戶”思維破殼；
4.掌握：客戶關(guān)系構(gòu)建的過程及策略，把脈客戶心理與客戶實(shí)現(xiàn)高效互動(dòng)
課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：企業(yè)中基層管理及服務(wù)、營(yíng)銷員工
授課方式
1．理論講授(50%)+案例分析+小組研討(30%)+實(shí)操演練(20%)
2．行動(dòng)學(xué)習(xí)思維的教學(xué)方式（基礎(chǔ)知識(shí)精講+案例演練+實(shí)際操作）帶動(dòng)學(xué)員參與學(xué)習(xí)。從實(shí)際問題入手，引出相關(guān)知識(shí)，引導(dǎo)學(xué)員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應(yīng)的分析過程，掌握分析工具。
課程大綱
第一講：客戶服務(wù)認(rèn)知建構(gòu)
一、360客戶的關(guān)鍵詞
1．關(guān)鍵詞1：誰(shuí)是客戶
1）外部、內(nèi)部和合作伙伴
2）客戶、用戶而者差異
3）直接客戶、間接客戶
2．關(guān)鍵詞2：保持怎樣的客戶關(guān)系
1）以客戶為中心
2）利益、協(xié)作、雙贏
3）客戶利益與我方利益沖突時(shí)
案例分析：朋友與合作商如何把握？
3．關(guān)鍵詞3：管理
1）計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)和影響
2）組織內(nèi)部到外部
第二講：以客戶為中心
一、研究客戶，選擇客戶
1、為什么選擇客戶
1）不是所有客戶都是客戶
2）不是所有客戶都給企業(yè)帶來(lái)收益
2、如何選擇客戶
1）選擇定位一致
2）選擇“好客戶”：好客戶特征分析
3）選擇“有潛力”客戶：潛在客戶特征分析
4）選擇“與忠誠(chéng)客戶相似的“客戶”
二、以客戶為中心的行為表現(xiàn)
1、讀懂你的客戶背后的隱性特質(zhì)
1) 關(guān)于人際關(guān)系的個(gè)性風(fēng)格分析測(cè)試
2) 運(yùn)用個(gè)性風(fēng)格分析有效接近客戶
3) 了解客戶的組織需求與個(gè)人需求的差異
4）客戶選擇的背后滿足了的需求和欲望
2、客戶思維的自我破殼
1）何為客戶思維的行為？
2）何為運(yùn)營(yíng)思維的行為？
案例：你以為的只是你以為的
案例：百度導(dǎo)航
第三講：客戶關(guān)系有效維護(hù)
一、建立有效客戶信任四寶
1. 優(yōu)化傾聽
2. 學(xué)會(huì)提問
3. 精準(zhǔn)表達(dá)
4. 復(fù)述確認(rèn)
二、培育客戶的滿意度和忠誠(chéng)度
1．如何評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量
2. 客戶滿意不是終極目標(biāo)
1）某企業(yè)的滿意度調(diào)查真相
2）客戶滿意意味什么？
3. 客戶的忠誠(chéng)才是客戶關(guān)系終極目標(biāo)
1）忠誠(chéng)客戶的3大特征
2）客戶忠誠(chéng)六大策略
案例：宜家用戶旅程
課程復(fù)盤+總結(jié)提煉+學(xué)員分享
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講師：吳娥詳情
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