無服務(wù)不營銷 ——5G時(shí)代通信服務(wù)營銷引導(dǎo)式實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)

課程背景：

伴隨著通信行業(yè)競爭的加劇，各大運(yùn)營商在已經(jīng)到來并迅速普及的5G時(shí)代有了突破性的轉(zhuǎn)變，現(xiàn)在將全方位地向服務(wù)銷售效能的提升進(jìn)行深度轉(zhuǎn)型，不論是正轉(zhuǎn)型的智慧家庭工程師還是各大運(yùn)營商的營業(yè)廳單廳效能、產(chǎn)能的提升也日益明顯，并日益成為跨越式發(fā)展的重要使命，而效能、產(chǎn)能的實(shí)現(xiàn)，80%要靠與“用戶”接觸的第一現(xiàn)場的服務(wù)銷售來提升客戶的體驗(yàn)感和滿意度。

對于運(yùn)營商而言，家庭工程師與營業(yè)廳既是通信企業(yè)的形象窗口，又是為客戶全方位辦理業(yè)務(wù)的重要場所。隨著體驗(yàn)營銷的不斷深化，同時(shí)還承擔(dān)著體驗(yàn)營銷、體驗(yàn)活動(dòng)的重要組織者的角色。本課程旨在結(jié)合通信行業(yè)現(xiàn)狀，針對智慧家庭工程師、營業(yè)廳人員進(jìn)行系統(tǒng)、實(shí)效地剖析、探討，希望帶來價(jià)值。

課程收益：

● 一套優(yōu)化流程曲線：梳理出以解決問題目標(biāo)為導(dǎo)向的用戶服務(wù)體驗(yàn)情感曲線，優(yōu)化服務(wù)流程；

● 四大客戶心理：掌握客戶典型心理，才能掌握潛在動(dòng)機(jī)及需求，匹配服務(wù)營銷；

● 四大建立信任法寶：通過四種不同技能與用戶建立信賴感與粘度，增強(qiáng)服務(wù)營銷能力。

● 五個(gè)服務(wù)維度：掌握五個(gè)服務(wù)維度，明確并精準(zhǔn)認(rèn)知自己的服務(wù)方向。

課程風(fēng)格：

源于實(shí)戰(zhàn)：課程內(nèi)容來源企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，課程注重實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效

幽默風(fēng)趣：課程氛圍非常好，擅長用互動(dòng)、故事、案例點(diǎn)燃培訓(xùn)現(xiàn)場

邏輯性強(qiáng)：系統(tǒng)架構(gòu)強(qiáng)，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個(gè)聽眾的思維

價(jià)值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過市場實(shí)戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運(yùn)用

方法論新：建構(gòu)主義+實(shí)操練習(xí)+視頻案例+組織實(shí)際案例演練+風(fēng)趣幽默

授課天數(shù)：2-3天，6小時(shí)/天

課程對象：智慧家庭工程師、廳堂人員，廳店長等

授課方法：講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場演練+強(qiáng)化訓(xùn)練

課程大綱

Step1：服務(wù)意識(shí)先行，認(rèn)知破局

第一講：服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)行為

一、服務(wù)觀念升級

1. 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代來臨對我們的影響

2. 我的服務(wù)對企業(yè)發(fā)展的價(jià)值

3. 我的角色立場

案例：服務(wù)利潤鏈模型

活動(dòng)：如何破自己的局

二、認(rèn)知差異帶來的行為差異

1. 對業(yè)務(wù)中中“對與錯(cuò)”的認(rèn)知

2. 沖突后“以何為標(biāo)準(zhǔn)”推進(jìn)進(jìn)展

3. 識(shí)別自己的情緒，萬物始于心終于心

案例：營業(yè)廳的一次爭吵

三、服務(wù)質(zhì)量模型與標(biāo)準(zhǔn)

1. 服務(wù)質(zhì)量差距模型

2. 服務(wù)質(zhì)量評估

1）可靠性

2）保證性

3）有形性

4）移情性

5）響應(yīng)性

工具：SERVQUAL模型

Step2：以用戶為中心，設(shè)計(jì)經(jīng)營服務(wù)

第二講：經(jīng)營服務(wù)——三點(diǎn)一線的用戶旅程圖

一、服務(wù)利潤價(jià)值鏈的三要素

1、服務(wù)利潤價(jià)值鏈剖析

2、用戶體驗(yàn)

3、用戶滿意

4、用戶忠誠

5、滿意度與忠誠度帶給企業(yè)和自己的區(qū)別

練習(xí)：某通信售后維修到二次營銷機(jī)頂盒全流程解析。

練習(xí)：一次營業(yè)廳繳費(fèi)或維修到二次營銷全過程，區(qū)分體驗(yàn)、滿意和忠誠。

二、建立服務(wù)設(shè)計(jì)理念：服務(wù)需要被設(shè)計(jì)

1. 從賣產(chǎn)品到賣服務(wù)

2. 把自己當(dāng)用戶VS.把用戶當(dāng)用戶

3. 用戶體驗(yàn)來自哪里？

練習(xí)：服務(wù)五維梳理通信營業(yè)廳五維

（門廳、軟裝、動(dòng)線、專業(yè)、移情）

三、用戶旅程重塑用戶體驗(yàn)

1）五感的設(shè)計(jì)優(yōu)先級原則

2）用戶旅程中的三類觸點(diǎn)-大三點(diǎn)

u 物理觸點(diǎn)

u 數(shù)字觸點(diǎn)

u 人際觸點(diǎn)

案例：銀行、高端醫(yī)療營業(yè)廳的大三觸點(diǎn)

練習(xí)：通信營業(yè)的大三點(diǎn)

3）“痛爽癢”點(diǎn)-小三點(diǎn)

練習(xí)：某次通信業(yè)務(wù)辦理服務(wù)后的小三點(diǎn)

4）“爽痛癢”點(diǎn)+情感曲線=用戶旅程的“三點(diǎn)一線”

實(shí)踐模擬：繪制本營業(yè)廳服務(wù)中的用戶旅程三點(diǎn)一線；

5）重塑用戶體驗(yàn)的方法

團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：結(jié)合企業(yè)實(shí)況，在“三點(diǎn)一線”基礎(chǔ)上，繪制用戶旅程圖1.0

梳理總結(jié)：結(jié)合我所在營業(yè)廳，客戶等候時(shí)的體驗(yàn)提升策略

Step3：以服務(wù)拉動(dòng)營銷的實(shí)操方法技巧

第三講：不同類型客戶的客戶價(jià)值傳遞實(shí)戰(zhàn)

一、 服務(wù)營銷——識(shí)別客戶類型

二、客戶識(shí)別與接觸

1、與不同類型客戶破冰技巧

1）支配型客戶的溝通應(yīng)對——尊重權(quán)威

2）表達(dá)型客戶的溝通應(yīng)對——讓其表達(dá)

3）配合型客戶的溝通應(yīng)對——和氣生財(cái)

4）精確型客戶的溝通方法——精準(zhǔn)當(dāng)先

2、網(wǎng)點(diǎn)客戶接觸的技巧與話術(shù)

情景分析：

1、等候區(qū)的準(zhǔn)客戶

2、柜臺(tái)與大堂轉(zhuǎn)介紹客戶

練習(xí)：

1.如果是一位謹(jǐn)慎思維嚴(yán)密，說話冷靜的客戶，反映服務(wù)態(tài)度不好，又如何服務(wù)溝通？

2.如果是一位40歲中年女性，嗓門大，衣著鮮艷，辦理業(yè)務(wù)，如何服務(wù)營銷？

二、服務(wù)營銷——建立客戶信任“四寶”

1．學(xué)會(huì)傾聽：3F法

2．學(xué)會(huì)提問：精準(zhǔn)提問，抓準(zhǔn)需求

案例：客戶描述不清業(yè)務(wù)問題時(shí)，如何提問？

練習(xí)：客戶說了需求，如何區(qū)分隱性和顯性需求？

3．學(xué)會(huì)表達(dá)

1）贊美

2）鋪墊子

3）半句秘訣

4）復(fù)述有方

4．學(xué)會(huì)服務(wù)總結(jié)

案例：你若直接回復(fù)，對抗無處不在

三、服務(wù)營銷——服務(wù)補(bǔ)救：異議處理帶來復(fù)購

1. 應(yīng)對客戶的情緒基調(diào)

2. 應(yīng)對客訴的四步處理法：同理、反問、權(quán)衡、表達(dá)

3. 極佳服務(wù)體驗(yàn)只在細(xì)節(jié)與持續(xù)

案例：奔馳事件的剖析反思

案例：某電力公司的服務(wù)補(bǔ)救處理

五、服務(wù)營銷——服務(wù)口碑轉(zhuǎn)介策略

1. 成長分享

2. 求助示弱

3. 實(shí)力推薦

案例：十年客戶經(jīng)營經(jīng)驗(yàn)分享

Step4：贏在細(xì)節(jié)的服務(wù)禮儀規(guī)范

第四講：服務(wù)禮儀的本質(zhì)與行為

一、引領(lǐng)禮儀

1. 引領(lǐng)人員方位

2. 引領(lǐng)手勢

理論講解+實(shí)操訓(xùn)練

二、鞠躬禮儀

1.明確鞠躬禮儀要求

3. 鞠躬禮儀的種類及場合區(qū)分

理論講解+實(shí)操訓(xùn)練

三、迎送禮儀

1. 來有聲，迎

2. 離有禮，送

3. 學(xué)員兩兩一組實(shí)操訓(xùn)練 ，老師從旁指到

四、敬語禮儀

1. 禮貌用語種類

2. 文明用語使用方法及注意事項(xiàng)

1）語言魅力訓(xùn)練

a語言清晰度、親和力

b音量控制

c語態(tài)控制

2）稱呼禮儀

a陌生客戶如何稱呼？

b熟悉的客戶如何稱呼？

3）問候語

a如何說第一句話

b語言寒暄訓(xùn)練

c自我介紹技巧

五、微笑、舉手禮儀

理論講解+實(shí)操訓(xùn)練

現(xiàn)場演練：學(xué)員練習(xí)儀態(tài)，分小組練習(xí)，老師一對一指導(dǎo)學(xué)員，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

Step5：角色模擬大通關(guān)+老師精細(xì)輔導(dǎo)點(diǎn)評+復(fù)盤

任務(wù)：

1、各小組以小組為單位抽取命題

2、小組共同討論編寫腳本，角色分配

3、角色模擬演練

4、講師點(diǎn)評輔導(dǎo)

5、復(fù)盤

備注：復(fù)盤通關(guān)+學(xué)員模擬實(shí)戰(zhàn)+考核評分反饋

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