無服務不營銷——供暖行業(yè)售后及服務團隊 “211”服務營銷實戰(zhàn)能力訓練營

課程背景：

隨著體驗經濟時代的到來，供暖行業(yè)的業(yè)主們不再局限于傳統(tǒng)的設備設施維修好即可，而是為了獲得在服務過程中更好的售后或及服務體驗。因此供暖售后團隊就成了供暖公司二次銷售很直接而重要的價值傳遞和引導者，由此導致供暖售后經營不再是只是維修設備和技術處理，而是為業(yè)主塑造絕佳的體驗，不論從線上還是線下，售后團隊及全員都有意識洞察業(yè)主需求、建立客戶粘度、發(fā)倔機會、引導轉化并促成業(yè)主購買行為。

對于傳統(tǒng)供暖行業(yè)的售后團隊人員來說，想要做好供暖銷售，不僅是靠現場用話術、技巧賣出供暖產品而已，而是通過把握不同客戶的心理訴求、同時塑造更好的服務體驗引導，從而才能把供暖銷售做到水到渠成，也讓客戶心安接受。

本課程旨在對供暖銷售團隊（及公司其他關聯(lián)部門）成員，進行“重塑認知、構建業(yè)主信任、塑造服務體驗、銷售挖掘轉化以及異議處理、促成成交”這六大模塊，進行專業(yè)剖析與深度探討，望能為供暖服務團隊提供有效方法，并塑造更好的客戶體驗，增加成交概率和業(yè)績增長。

備注：為了讓學員服務營銷能力實戰(zhàn)轉化落地效果，此次方案按照“211”的方案設計思路，具體如下：

“2”——課程邏輯梳理和技能方法講授2天

“1”——實戰(zhàn)訓1天，老師可與售后團隊上門跟訓督導，并觀察記錄實戰(zhàn)問題

“1”——“導師總結實戰(zhàn)問題+糾偏輔導+結營復盤總結”1天

課程收益：

● 客戶思維：理解真正的“客戶思維”，以“客戶思維”來梳理當下服務、營銷的優(yōu)化策略和行為；

● 客戶心理：掌握了解客戶心理和影響購買的技巧，建立客戶信任粘度，影響客戶購買決策；

●服務體驗：以情感曲線與業(yè)主行為地圖來找出塑造客戶黃金體驗的關鍵點；

● 利益價值：課程通過引導和現場情景演練，精準挖掘不同客戶的利益價值點，從而成交。

課程風格：

源于實戰(zhàn)：課程內容來源企業(yè)實踐經驗，課程注重實戰(zhàn)、實用、實效

幽默風趣：課程氛圍非常好，擅長用互動、故事、案例點燃培訓現場

邏輯性強：系統(tǒng)架構強，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個聽眾的思維

價值度高：課程內容經過市場實戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運用

方法論新：建構主義+實操練習+視頻案例+組織實際案例演練+風趣幽默

課程時間：2+1+1=4天，6小時/天

課程對象：售后團隊、服務與營銷人員、售后經理、客戶經理、銷售經理

課程方式：講授、情景演練、小組練習、案例討論、實戰(zhàn)演練、視頻教學等

課程大綱

第一階段：2天授課篇

導入案例：

u 您自己的一次消費購買過程，導購推薦購買，與您的朋友推薦購買，兩種情況下，同一款產品，同樣的話術，你的心理差異？

第一講：認知邏輯——服務與銷售背后的文化認知與底層邏輯

銷售產品是銷售信賴，服務營銷是服務體驗拉動銷售成交

1、一切交易的本質是：人與人的信賴

案例：去商場買商品，服務人員快速來到您身邊，您的感覺？

2、產品無完美，完美的只有“客戶認為”

案例：不要你覺得，只要我覺得

3、服務與銷售的最高境界是感性

思考：經營“人“才是營銷高手

案例：電力、水務行業(yè)的客戶研究分析

第二講：構建信任——與供暖客戶構建信任鏈接與粘度

一、溝通本質與建立鏈接（線上線下聯(lián)動訓練）

1、服務溝通的兩個70%

2、溝通的本質目的：建立鏈接

3、信任鏈接建構方法結構

1）贊美鏈接

實戰(zhàn)練習：

線下：某小區(qū)業(yè)主在朋友圈的一張健身圖片，如何贊美鏈接？

線上：某客戶在群里說自己買了一套新房或新設施，如何贊美鏈接？

2）同理鏈接

情景案例：客戶在社群里抱怨，供暖效果不好，催了幾次也沒上門，如何回應？

3）反饋鏈接

二、識別客戶類型做溝通策略調整

1、與不同類型客戶溝通技巧

1）支配型客戶的溝通應對——尊重權威

2）表達型客戶的溝通應對——讓其表達

3）配合型客戶的溝通應對——和氣生財

4）精確型客戶的溝通方法——精準當先

2、供暖客戶接觸的技巧與話術

練習：

1.如果是一位謹慎思維嚴密，說話冷靜的客戶，反映價格太貴，又如何溝通銷售？

2.如果是一位40歲中年女性，嗓門大，衣著鮮艷，如何溝通？

第三講：服務體驗——良好客戶體驗促成客戶成交

一、經營客戶的關鍵詞

1、服務利潤價值鏈剖析

2、用戶體驗

3、用戶滿意

4、用戶忠誠

5、滿意度與忠誠度的區(qū)別

練習：一次供暖銷售到二次營銷全過程，區(qū)分體驗、滿意和忠誠。

二、客戶行為旅程重塑供暖客戶體驗

1）五感的設計優(yōu)先級原則

2）用戶旅程中的三類觸點-大三點

u 物理觸點

u 數字觸點

u 人際觸點

案例：星巴克、餐飲店的觸點

3）“爽痛癢”點+情感曲線=用戶旅程的“三點一線”

產出成果：繪制本公業(yè)主服務流程中的客戶行為旅程圖；

三、媒體社群服務體驗塑造轉化

1、線上用戶行為動線

2、鎖定社群用戶行為卡點

1）圖片真實性

2）視頻動態(tài)引導

3）適當文字說明

4）轉化語音聯(lián)系

第四講：銷售轉化——不同客戶利益價值精準匹配的服務銷售實戰(zhàn)

一、精準匹配——以客戶為導向的精準利益匹配

（一）不同供暖客戶的利益點

1. 剛需小戶型的用戶關注利益點是什么？

2. 剛需大戶型的用戶關注利益點是什么？

3. 改善型業(yè)主的用戶關注利益點是什么？

4. 別墅或大平層業(yè)主的關注利益點是什么？

5。商住樓的業(yè)主關注利益點是什么？

（二）供暖推薦和差異化賣點

1. 三句話說清楚你的產品優(yōu)勢

2. 一句話說清楚你的供暖核心賣點

3. 一句話說清楚匹配“這位客戶”的核心價值點

4. FABE推薦的技巧

情景演練：FABE法則差異化賣點演示

實戰(zhàn)練習：

不同供暖產品匹配不同房型和戶型說明

不同供暖產品對于不同客戶的差異化亮點說明

二、引導轉化——建立客戶信任銷售轉化“四寶”

1．學會傾聽：3F法

2．學會提問：精準提問，抓準需求

案例：客戶描述不清訴求時，如何提問？

練習：客戶說了需求，如何區(qū)分隱性和顯性需求？

3. 迅速鏈接：第一時間從社群公域轉為私域聯(lián)系

4．表達引導

1）贊美

2）鋪墊子

3）半句秘訣

4）復述有方

4．總結確認

案例：你談了你的供暖推薦方案，客戶直接反駁，認為不合理，你如何回應？

三、線上八步——線上服務營銷實操“八步為贏”法

1.禮多人不怪：問候語

2. 贊美弱化矛盾：贊美入心話術

3. 產品利益當先：產品介紹的FABE利益點梳理

4. 個性化推介：如何找到匹配不同客戶針對性的利益點推薦

5. 不搶話雙向通：有效提問保證雙向溝通

6. 方案建議：給出解決方案

7. 溝通總結：總結促成話術

8. 禮貌結束：禮貌結束話術

案例模擬：以實際患者溝通場景案例為背景，現場演示訓練+總結

第五講：異議處理——不同客戶異議處理解決流程

危機補救：異議處理帶來復購

1. 應對客戶的情緒基調

2. 應對客訴的四步處理法：同理、反問、權衡、表達

3. 極佳服務體驗只在細節(jié)與持續(xù)

案例：奔馳事件的異議公關危機事件剖析反思

案例：某大型娛樂休閑集團公司的業(yè)主服務補救處理

第六講：成交與轉介——促成成交與口碑轉介贏得復購

一、促成成交四步法

1、卡主卡點：敏銳抓住成交機會點

2、成交提問：開放式與封閉式提問帶來的截然不同

3、引導建議：虛實彈性

4、確認肯定：一邊確認一邊行動

二、口碑轉介四步法

1. 成長分享

2. 求助示弱

3. 實力推薦

4. 感激勿忘

案例：十年客戶經營經驗分享

第二階段：1天跟訓實戰(zhàn)篇

說明：選2-3位售后服務人員，導師與項目組跟訪實戰(zhàn)現場，進行觀察和記錄，給予學員實際反饋。（1天，圖片+視頻+文字記錄）

第三階段：1天糾偏與復盤篇

上午：1、總結實戰(zhàn)跟訓問題 2、結合問題一一輔導糾偏

下午：1、輔導后學員二次課堂演練升級，2、項目結營復盤

項目成果產出：

《供暖場景化客戶風格類型應對策略集錦1.0版》

《供暖場景化客戶溝通與異議處理話術集錦1.0版》

復盤總結+學員模擬+反饋輔導

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