無服務(wù)不營銷——客戶服務(wù)及服務(wù)營銷

課程背景：

目前趨勢與大量數(shù)據(jù)已經(jīng)證明，中國已進入了服務(wù)經(jīng)濟時代。因此，靠服務(wù)拉動企業(yè)營銷，并讓企業(yè)獲取盈利，是諸多企業(yè)當(dāng)下亟需迎合服務(wù)經(jīng)濟趨勢，并意識覺察從而采取適合策略，促進企業(yè)發(fā)展的重要課題。

服務(wù)營銷，是服務(wù)經(jīng)濟時代，諸多企業(yè)正在或者將要采取的重要營銷模式。

目前金融行業(yè)，從國家發(fā)展要求，商業(yè)模式發(fā)展變化，市場需求以及用戶逐日漸增的個性化需求來說，從傳統(tǒng)的只是提供基本業(yè)務(wù)流程辦理，逐步轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃映鰮糈A得用戶，用營銷思維和模式來為客戶提供更好的服務(wù)。對于已習(xí)慣被動辦理業(yè)務(wù)為主的呼入團隊，轉(zhuǎn)變思維本就不易，要按照新思維新要求執(zhí)行，就更是組織需要加強訓(xùn)練和持續(xù)培養(yǎng)并落地跟蹤的一項任務(wù)。

市場競爭就是爭奪客戶的競爭，要實現(xiàn)盈利企業(yè)必須依賴客戶。在市場競爭中保持優(yōu)勢，保持長期穩(wěn)定的發(fā)展，就必須重視客戶關(guān)系。然而，很多企業(yè)都把工作重心放在不斷開發(fā)新客戶中，不惜花費大量資源和大家去拼命爭奪新客戶，卻在客戶管理方面缺乏系統(tǒng)的規(guī)劃和必要的手段，也缺乏保留客戶和實現(xiàn)客戶忠誠的策略。因此，開發(fā)出來的客戶很快就流失了，給企業(yè)帶來很大的損失。

《無服務(wù)不營銷——客戶服務(wù)及服務(wù)營銷》課程旨在引導(dǎo)企業(yè)重新認識客戶服務(wù)意識與滿意度關(guān)注，從客戶需求出發(fā)，最終通過價值交換和情感關(guān)懷發(fā)展維系客戶的忠誠，從而創(chuàng)造更高企業(yè)增長業(yè)績。

課程收益：

1.認識：客戶滿意與客戶忠誠的區(qū)別與內(nèi)涵

2.領(lǐng)會：客戶關(guān)系建立、客戶關(guān)系維護、客戶關(guān)系補救三個關(guān)鍵問題。

3.運用：運用FABE工具清晰為客戶介紹要推廣的產(chǎn)品功能、優(yōu)勢及匹配客戶的價值；

4.掌握：客戶關(guān)系構(gòu)建的過程及策略，把握提升客戶體驗的電話話術(shù)及流程；

5.訓(xùn)戰(zhàn)：“培訓(xùn)+模擬演練”模式，將知識方法轉(zhuǎn)化為運用落地；

課程時間：1天，6小時/天

課程對象：客服、服務(wù)、營銷中基層+一線員工

授課方式

1．理論講授(30%)+案例分析、小組研討(30%)+實操演練(40%)

2．行動學(xué)習(xí)思維的教學(xué)方式（基礎(chǔ)知識精講+案例演練+實際操作）帶動學(xué)員參與學(xué)習(xí)。從實際問題入手，引出相關(guān)知識，引導(dǎo)學(xué)員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應(yīng)的分析過程，掌握分析工具。

課程大綱

導(dǎo)入：服務(wù)利潤模型圖

目的：理順服務(wù)與營銷、獲利的關(guān)系

第一講：客戶思維——客戶想要怎樣的服務(wù)從而買單？

一、重塑客戶思維

1. 對“客戶思維”的理解？

案例：微軟客服一個多小時沒掛的電話服務(wù)

案例：美團“充電寶”化解客戶的驚慌失措

2. 客戶想要的服務(wù)是什么？

案例：某航空公司出乎預(yù)期的貼心服務(wù)“一個自制靠墊”

3. 什么才是“好”服務(wù)，從而讓客戶愿意下單？

1）客戶預(yù)期

2）客戶獲得

3）預(yù)期與獲得的關(guān)系

4）讓客戶感受到超出預(yù)期

案例：一個不起眼的小商戶職員的“聊天法寶”

二、三省吾身：回聽我們曾經(jīng)的電話服務(wù)營銷錄音（提供十條錄音）

1. 對金融證券客戶的訴求歸納

案例：客戶咨詢?nèi)谫Y業(yè)務(wù)、變更服務(wù)、取消服務(wù)

2. 電話對話過程中的問題發(fā)現(xiàn)

共創(chuàng)：導(dǎo)師現(xiàn)場引導(dǎo)學(xué)員產(chǎn)出分析

共創(chuàng)產(chǎn)出：你對客戶思維的理解+日常工作的改善行動（一項）

3. 客戶滿意的標準

1）客戶滿意

2）客戶驚喜

3）優(yōu)質(zhì)服務(wù)：“滿意+驚喜”

第二講：客戶洞察——價值匹配與“懂”客戶

一、客戶5大需求

1．學(xué)習(xí)：馬斯洛基本需求、刺激創(chuàng)造欲望

2．討論：結(jié)合銀行不同產(chǎn)品（服務(wù)）賣點，滿足了客戶的什么需求？

3．小結(jié)：客戶選擇的背后滿足了的需求和欲望

案例：銀行信用卡不同卡別，各自slogan\匹配人群、價值定位、核心賣點？

二、洞悉客戶4大心理

1．案例：成交客戶的4大心理

2．討論：分享4大心理的成交案例

三、辨識4大性格類型的客戶

1．視頻：電影角色分析

2．畫像：你的客戶性格類型

3．小結(jié)：客戶4大性格類型

4．分享：不同性格類型客戶的相處技巧

銷售工具卡：不同類型客戶的話術(shù)及溝通技巧

第三講：服務(wù)營銷——服銷溝通細節(jié)制勝

一、精準分析，選擇客戶

1、為什么選擇客戶

1）不是所有客戶都是客戶

2）不是所有客戶都給企業(yè)帶來收益

2、如何選擇客戶

1）選擇定位一致

2）選擇“好客戶”：好客戶特征分析

3）選擇“有潛力”客戶：潛在客戶特征分析

4）選擇“與忠誠客戶相似的“客戶”

二、線上建立客戶信任的“八步為贏”法

1.禮多人不怪：問候語

2. 贊美弱化矛盾：贊美入心話術(shù)

3. 產(chǎn)品利益當(dāng)先：產(chǎn)品介紹的FABE利益點梳理

4. 個性化推介：如何找到匹配不同客戶針對性的利益點推薦

5. 不搶話雙向通：有效提問保證雙向溝通

6. 方案建議：給出解決方案

7. 溝通總結(jié)：總結(jié)促成話術(shù)

8. 禮貌結(jié)束：禮貌結(jié)束話術(shù)

案例模擬：以實際金融客戶溝通場景案例為背景，現(xiàn)場演示訓(xùn)練+總結(jié)

現(xiàn)場實戰(zhàn)：不同客戶業(yè)務(wù)辦理的FABE價值匹配模壓訓(xùn)練；

提示：建立有效客戶信任關(guān)系

1) 表現(xiàn)尊重你的客戶

2) 傾聽他們的意見

3) 表示你的興趣和理解

4) 了解并滿足客戶的需求

5) 體現(xiàn)專業(yè)精神，有備而來

6) 表現(xiàn)出誠實,可靠，憨厚

7) 找到談話切入點，興趣點，

8) 視為好友,關(guān)注關(guān)心細節(jié)

課堂產(chǎn)出：以金融主要業(yè)務(wù)或產(chǎn)品為背景，梳理至少3種產(chǎn)品的不同溝通處理話術(shù)結(jié)構(gòu)（1.0版，至少3套）

三、服務(wù)異議處理的“八大流程”與警示點

1. 歉意先行

2. 洞察風(fēng)格

3. 鋪上情緒墊子

4. 注重即時需求

5. 厘清主要問題

6. 給予建議方案

7. 特別異議補救

8. 短期跟蹤化解

實戰(zhàn)練習(xí)：以金融客戶錄音實際場景，引導(dǎo)分析問題并提煉流程與解決方案。

第四講：通關(guān)模擬實戰(zhàn)（精華部分）

一、課前分好小組：每組5-6人（根據(jù)實際人數(shù)調(diào)整）

二、第一天給予通關(guān)命題，小組抽簽，每個小組1個命題

三、小組通關(guān)人員進行腳本編寫和提前演練

四、當(dāng)天課堂下午，結(jié)合實際所學(xué)優(yōu)化

五、當(dāng)天課堂下午，進行實際通關(guān)考核

六、實戰(zhàn)演練+現(xiàn)場輔導(dǎo)+反饋復(fù)盤

（具體命題、評價維度，后續(xù)再協(xié)商確定）

u 課程復(fù)盤+學(xué)員分享+合影

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