用戶思維——“AI+能源（水務(wù)與環(huán)保）”靶向提升卓越服務(wù)能力實(shí)踐

課程背景：

能源環(huán)保行業(yè)服務(wù)提升是貫徹國(guó)家“雙碳” 戰(zhàn)略、落實(shí)綠色低碳循環(huán)發(fā)展政策的核心抓手，其重要性與國(guó)家戰(zhàn)略部署深度融合，具體體現(xiàn)為以下維度：

1. 雙碳目標(biāo)的落地載體

國(guó)務(wù)院《2024—2025 年節(jié)能降碳行動(dòng)方案》明確要求非化石能源消費(fèi)占比 2025 年達(dá) 20%，這需要服務(wù)企業(yè)通過(guò)技術(shù)升級(jí)推動(dòng)煤電 “三改聯(lián)動(dòng)”、鋼鐵氫冶金示范等重點(diǎn)工程。

2. 綠色經(jīng)濟(jì)體系的關(guān)鍵支撐

《關(guān)于加快建立健全綠色低碳循環(huán)發(fā)展經(jīng)濟(jì)體系的指導(dǎo)意見(jiàn)》提出培育綜合環(huán)境服務(wù)、生態(tài)修復(fù)等新業(yè)態(tài)。服務(wù)企業(yè)通過(guò)合同能源管理、環(huán)境治理特許經(jīng)營(yíng)等模式，可激活萬(wàn)億級(jí)環(huán)保市場(chǎng)。

3. 污染防治攻堅(jiān)戰(zhàn)的實(shí)施主體

2025 年藍(lán)天、碧水、凈土保衛(wèi)戰(zhàn)要求推進(jìn)水泥超低排放改造、重點(diǎn)海域總氮治理等，服務(wù)企業(yè)需提供污染源溯源、智慧監(jiān)測(cè)等技術(shù)，如生態(tài)環(huán)境部推動(dòng)的 “物聯(lián)網(wǎng) + 節(jié)能降碳” 技術(shù)。自從“獲得用水”納入世界營(yíng)商環(huán)境評(píng)價(jià)體系，對(duì)我國(guó)水務(wù)與環(huán)保服務(wù)水平提出了更高的要求。

如今數(shù)字時(shí)代與水務(wù)與環(huán)保服務(wù)快速推進(jìn)背景下，在數(shù)字化賦能新型水務(wù)與環(huán)保系統(tǒng)背景下，尤其當(dāng)下AI時(shí)代的到來(lái)，如何用好AI工具應(yīng)用到水務(wù)與環(huán)保服務(wù)中，以數(shù)字化服務(wù)滿足水務(wù)與環(huán)保用戶不斷提升的用能體驗(yàn)需要，賦能水務(wù)與環(huán)保服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)，已成為幫助水務(wù)與環(huán)保服務(wù)提升并提前預(yù)警、以服務(wù)促進(jìn)客戶關(guān)系維護(hù)并促成營(yíng)銷業(yè)績(jī)和品牌建設(shè)的重要工具。本課程《用戶思維——“AI+能源（水務(wù)與環(huán)保）”靶向提升卓越服務(wù)能力實(shí)踐》課程是解密數(shù)字化AI時(shí)代，優(yōu)化水務(wù)與環(huán)保服務(wù)底層邏輯的課程，將圍繞底層邏輯的“一維（用戶思維）”、“一像（AI+用戶畫像）”、“一化（個(gè)性化差異化服務(wù)策略）”等維度進(jìn)行分享，望為你帶來(lái)啟發(fā)與執(zhí)行指引。

課程收益：

價(jià)值1：學(xué)習(xí)水務(wù)與環(huán)保服務(wù)設(shè)計(jì)的用戶思維本質(zhì)

價(jià)值2：掌握分析用戶特性風(fēng)格的四個(gè)特質(zhì)

價(jià)值3：掌握應(yīng)用“AI+水務(wù)與環(huán)?！蹦Ｊ綖橛脩暨M(jìn)行用戶畫像并提供個(gè)性化差異化服務(wù)策略

授課對(duì)象：能源系統(tǒng)服務(wù)骨干、客戶經(jīng)理、專責(zé)、中基層管理者

授課時(shí)間：1天，6小時(shí)／天

課程綱要

第一講：一維——構(gòu)建能源服務(wù)“用戶思維”

一、與時(shí)俱進(jìn)方能見(jiàn)：三組數(shù)字看用戶需求變化

1. 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的步入：國(guó)家GDP產(chǎn)業(yè)占比說(shuō)明

2. 互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的商業(yè)發(fā)展：全球市值前十大公司的40年變遷

3. 客戶流失的數(shù)據(jù)調(diào)查：客戶為什么遠(yuǎn)離我們？

4. 水務(wù)與環(huán)?？蛻舻男枨髮哟危含F(xiàn)代水務(wù)與環(huán)保客戶比20年前的需求變化

工具：馬斯洛原理分析

案例：面粉、糧食的消費(fèi)變遷，工業(yè)與服務(wù)業(yè)的迭代

水務(wù)與環(huán)保用戶從“有水用”到“用好水”

能源管理從“管設(shè)施”到“關(guān)注人”

【小結(jié)】水務(wù)與環(huán)保數(shù)字化服務(wù)用戶思維：轉(zhuǎn)移需求層次，研究用戶需求

二、水務(wù)與環(huán)保行業(yè)“用戶思維”的底層邏輯

1、場(chǎng)景1關(guān)鍵詞：與他有關(guān)

2、場(chǎng)景2關(guān)鍵詞：經(jīng)營(yíng)信賴

3、場(chǎng)景3關(guān)鍵詞：洞察用戶

4、場(chǎng)景4關(guān)鍵詞：“AI+水務(wù)與環(huán)保”用戶分析

共創(chuàng)：引導(dǎo)學(xué)員思考并梳理結(jié)合本行業(yè)對(duì)“用戶思維”理解的底層邏輯。

三、“獲得用水”——營(yíng)商環(huán)境要求公用設(shè)施連接（含“獲得用水”）

1、電、水、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管質(zhì)量

2、公用事業(yè)績(jī)效和服務(wù)的透明度

3、公用事業(yè)服務(wù)供給效率

第二講：一像——掌握能源服務(wù)“用戶畫像”技能

一、 洞察用戶——客戶類型分析

案例：一次日常與用戶的能源對(duì)話，你從語(yǔ)言中發(fā)現(xiàn)了用戶什么特性？

1. 尊重用戶特性：不同用戶的個(gè)人特性研究

• 支配性的人特質(zhì)與溝通應(yīng)對(duì)



• 表達(dá)性的人特質(zhì)與溝通應(yīng)對(duì)



• 耐心性的人特質(zhì)與溝通應(yīng)對(duì)



• 精確性的人特質(zhì)與溝通應(yīng)對(duì)

二、 用戶分析的信息收集

1. 水務(wù)與環(huán)保用戶數(shù)據(jù)來(lái)源

三、 “AI+水務(wù)與環(huán)保用戶”用戶畫像構(gòu)建與場(chǎng)景應(yīng)用

1. 水務(wù)與環(huán)保用戶畫像

• 畫像分類：



• 基礎(chǔ)信息、



• 用水行為、



• 客戶價(jià)值、



• 行為偏好、



• 觸點(diǎn)記錄、



• 費(fèi)用記錄、



• 業(yè)務(wù)特征、



• 情感特征



• 用戶標(biāo)簽呈現(xiàn)

練習(xí)實(shí)踐：分析你所轄負(fù)責(zé)的重點(diǎn)用戶，運(yùn)用“AI+水務(wù)與環(huán)?！惫ぞ咧贫ㄒ环菽闼爡^(qū)域的用戶畫像1.0版

2. 水務(wù)與環(huán)保用戶分析應(yīng)用

• 用戶畫像及標(biāo)簽數(shù)據(jù)反映信息分析



• 不同水務(wù)與環(huán)保用戶服務(wù)或營(yíng)銷應(yīng)用分析

【導(dǎo)入】數(shù)字化時(shí)代用戶服務(wù)邏輯本質(zhì)：精﹒準(zhǔn)﹒

第三講：一化——“AI+水務(wù)與環(huán)保用戶”差異化用戶管理并針對(duì)性服務(wù)策略

一、客戶關(guān)系分層——應(yīng)用“AI+水務(wù)與環(huán)保用戶”做差異化服務(wù)的“水管家”

1. 分類管理

1）經(jīng)濟(jì)價(jià)值類：用水量比較大的客戶經(jīng)濟(jì)收益高的

2）風(fēng)險(xiǎn)把控類：經(jīng)常投訴的從水務(wù)與環(huán)保使用數(shù)據(jù)看不穩(wěn)定的

3）特殊關(guān)愛(ài)類：家中老人小孩或中小企業(yè)特別情況的

4）社會(huì)價(jià)值類：對(duì)公司可能帶來(lái)較大社會(huì)影響的

二、建立客戶信任：應(yīng)用“AI+”精細(xì)化建立客戶信任

（一）塑造用戶“峰終體驗(yàn)”：塑造用戶服務(wù)過(guò)程中的峰終體驗(yàn)值

1.用戶體驗(yàn)觸點(diǎn)生花

2.用戶情感曲線+峰終體驗(yàn)

案例：電力或服務(wù)行業(yè)標(biāo)桿的峰終設(shè)計(jì)

共創(chuàng)設(shè)計(jì)：水務(wù)與環(huán)保用戶服務(wù)的峰終設(shè)計(jì)策略

（二）行為差異化：“AI+水務(wù)與環(huán)保用戶”畫像基礎(chǔ)上的行為價(jià)值傳遞

1. 贊美差異化：讓你感受不一樣的真誠(chéng)

2. 提問(wèn)差異化：?jiǎn)柍瞿阈闹邢胝f(shuō)而未說(shuō)

3. 緩和沖突：別人對(duì)抗我鋪墊

4. 解除顧慮：解除顧慮的小竅門

5. 行為閉環(huán)：每一次行為與表達(dá)的閉環(huán)

情景實(shí)戰(zhàn)：假設(shè)自己一位真實(shí)客戶，對(duì)自己服務(wù)的水務(wù)與環(huán)保用戶一次不一樣的鏈接

（三）服務(wù)溝通精細(xì)化

1. 服務(wù)溝通精細(xì)化：不同特質(zhì)的人不同溝通策略

2. 服務(wù)策略精細(xì)化

1） “水務(wù)與環(huán)保用戶畫像+水務(wù)與環(huán)保用戶特性”綜合分析

2） 得出匹配用戶針對(duì)性的服務(wù)策略

案例：企業(yè)排水服務(wù)：從“監(jiān)管” 到 “賦能” 的模式創(chuàng)新

· 定制化排水診斷：
針對(duì)3000 余家排水企業(yè)（含食品加工、電子制造等高污染行業(yè)），提供 “一企一策” 服務(wù)：為某汽車零部件企業(yè)識(shí)別出含油廢水預(yù)處理工藝缺陷，協(xié)助改造隔油池 + 氣浮裝置，使其 COD 排放從 500mg/L 降至 150mg/L，避免每月 12 萬(wàn)元超標(biāo)罰款。

· 數(shù)字化服務(wù)平臺(tái)：
開(kāi)發(fā)“排水企業(yè)服務(wù)系統(tǒng)”，自動(dòng)推送水質(zhì)達(dá)標(biāo)預(yù)警（如氨氮閾值設(shè)為 8mg/L）、雨季錯(cuò)峰排水建議。2023 年累計(jì)為 217 家企業(yè)提供超標(biāo)預(yù)警，幫助企業(yè)降低 30% 的治污成本。

三、客戶異議投訴分析處理

1.處理投訴的“六步為贏”法：

1）墊子調(diào)氛

2）識(shí)別觀察

3）界定訴求

4）方案表達(dá)

5）引導(dǎo)認(rèn)可

6）反饋跟蹤

案例：奔馳投訴事件的反思

實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：

一位強(qiáng)勢(shì)的從事技術(shù)工作的45歲男士，提問(wèn)專業(yè)政策問(wèn)題，我的解釋不到位，如何應(yīng)對(duì)？

2.實(shí)際場(chǎng)景案例策略與話術(shù)共創(chuàng)（課前導(dǎo)師給予專業(yè)模板收集實(shí)際業(yè)務(wù)案例剖析）

1）客戶抱怨但未投訴，如何處理流程

2）復(fù)雜危機(jī)事件，如何處理流程

3）服務(wù)異議處理后，可以如何服務(wù)補(bǔ)救？

小貼士：

課后推薦幾個(gè)AI工具供學(xué)員應(yīng)用選擇。

? 課程回顧+學(xué)員分享+復(fù)盤糾偏

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