數(shù)字時(shí)代的客戶思維——數(shù)字AI工具+客戶畫像、營銷策略、客戶管理與維護(hù)應(yīng)用實(shí)戰(zhàn)

課程背景：

“上兵伐謀，攻心為上”—攻心為上，攻城為下，心戰(zhàn)為上，兵戰(zhàn)為下。

銷售及客戶經(jīng)理最主要的工作就是客戶打交道，是給企業(yè)創(chuàng)下銷售業(yè)績的支柱力量。

如今市場化競爭已經(jīng)不僅僅停留在價(jià)格、產(chǎn)品、技術(shù)的維度了，商業(yè)競爭隨著時(shí)代發(fā)展和商業(yè)環(huán)境的動(dòng)態(tài)變化，客情關(guān)系與客戶管理的維護(hù)也發(fā)生了底層本質(zhì)的變化。

中國式客情關(guān)系在國家各方面政策監(jiān)管力度下，已經(jīng)悄然地風(fēng)云涌動(dòng)而又潛移默化地發(fā)生動(dòng)態(tài)變化，既無聲又無形，可又絕不可忽視其利害影響，我們需要重新定義與客戶的關(guān)系，并采用適宜的方式與客戶打交道做朋友，從而推進(jìn)關(guān)系與產(chǎn)品的同步嵌入，如何才能做出精準(zhǔn)用戶畫像以及營銷策略，則需要在數(shù)字化時(shí)代緊跟AI工具的賦能和應(yīng)用實(shí)戰(zhàn)，用“數(shù)字化AI工具+客戶畫像”的“高顆粒度”的用戶思維，來進(jìn)行數(shù)字化時(shí)代的精準(zhǔn)營銷與客戶管理，達(dá)成長期持續(xù)合作，創(chuàng)造更良好的營銷業(yè)績。

本課程《數(shù)字時(shí)代的客戶思維——數(shù)字化AI工具+客戶畫像、營銷策略、客戶管理與維護(hù)應(yīng)用實(shí)戰(zhàn)》旨在對(duì)營銷或中高層外聯(lián)人員團(tuán)隊(duì)，進(jìn)行“客戶洞察、投其所好、鏈接之術(shù)、隱性規(guī)則”秘密四法，進(jìn)行專業(yè)剖析與深度探討。

課程收益：

●思維破局：梳理并重新認(rèn)知所處商業(yè)環(huán)境中應(yīng)具備的用戶思維，提升營銷職業(yè)化水平；

● 客戶洞察：學(xué)會(huì)應(yīng)用AI工具加持洞察不同類型客戶需求，以“客戶思維”“以終為始”進(jìn)行營銷溝通；

● 改善行為：掌握營銷及溝通中溝通技巧，良好處理客戶關(guān)系，促成更多業(yè)績產(chǎn)生；

● 四種類型：快速識(shí)別客戶類型的工具和依據(jù)，快速做出溝通應(yīng)對(duì)策略與行為。

● 利益價(jià)值：課程通過引導(dǎo)和現(xiàn)場情景演練，精準(zhǔn)挖掘不同客戶的利益價(jià)值點(diǎn)，從而成交。

課程風(fēng)格：

源于實(shí)戰(zhàn)：課程內(nèi)容來源企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，課程注重實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效

幽默風(fēng)趣：課程氛圍非常好，擅長用互動(dòng)、故事、案例點(diǎn)燃培訓(xùn)現(xiàn)場

邏輯性強(qiáng)：系統(tǒng)架構(gòu)強(qiáng)，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個(gè)聽眾的思維

價(jià)值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過市場實(shí)戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運(yùn)用

方法論新：建構(gòu)主義+實(shí)操練習(xí)+視頻案例+組織實(shí)際案例演練+風(fēng)趣幽默

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理、營銷與營銷人員

課程方式：講授、情景演練、小組練習(xí)、案例討論、實(shí)戰(zhàn)演練、視頻教學(xué)等

課程大綱

導(dǎo)入案例：

您自己的一次消費(fèi)購買過程，導(dǎo)購?fù)扑]與您的朋友推薦，同一款產(chǎn)品，你的心理差異？

第一講（思維）：客戶思維——營銷產(chǎn)品是營銷信賴

1、一切交易的本質(zhì)是：人與人的信賴

案例：去商場買商品，營銷人員快速來到您身邊，您的感覺？

2、產(chǎn)品無完美，完美的只有“客戶認(rèn)為”

案例：不要你覺得，只要我覺得

3、銷售的最高境界是感性略勝

思考：經(jīng)營“人“才是銷售高手

二、三個(gè)場景關(guān)鍵詞梳理

1、場景1關(guān)鍵詞：與他有關(guān)

2、場景2關(guān)鍵詞：經(jīng)營信賴

3、場景3關(guān)鍵詞：洞察用戶

4、場景4關(guān)鍵詞：“AI+企業(yè)”用戶分析

共創(chuàng)：引導(dǎo)學(xué)員思考并梳理結(jié)合本行業(yè)對(duì)“用戶思維”理解的底層邏輯。

第二講（分析）：數(shù)字化AI+洞察客戶——客戶畫像與客戶分析

一、中國式客情關(guān)系的邏輯解析圖：問題-動(dòng)機(jī)-信息-規(guī)則-利益

n 問題：客戶和我們關(guān)系不錯(cuò)，但每次都要求降價(jià)

n 動(dòng)機(jī)：降價(jià)的各種理由：考核，成本，預(yù)算，個(gè)人利益等

n 信息：通過與客戶溝通，關(guān)系運(yùn)作，外部收尋等手段

n 規(guī)則：通過各種信息背后找到不同企業(yè)與客戶的不同組織規(guī)則

n 利益：客戶所想獲取的利益潛藏在規(guī)則背后

練習(xí)：通過示例進(jìn)行訓(xùn)練，找到自己所面臨的一個(gè)常見問題，訓(xùn)練使用工具

二、客戶畫像的五角模型

1、客戶基礎(chǔ)信息

2、客戶特質(zhì)分析

3、客戶行為場景分析

4、客戶特殊習(xí)慣分析

5、客戶考核分析

案例：一位創(chuàng)業(yè)者與一位企業(yè)里的打工者客戶，角色不同，所帶來的背后分析不同

三、AI工具+客戶畫像應(yīng)用

1. 用戶畫像

• 畫像分類：



• 基礎(chǔ)信息、



• 業(yè)務(wù)行為、



• 客戶價(jià)值、



• 行為偏好、



• 觸點(diǎn)記錄、



• 費(fèi)用記錄、



• 業(yè)務(wù)特征、



• 情感特征



• 用戶標(biāo)簽呈現(xiàn)

案例：模擬AI+用戶畫像應(yīng)用

第三講（策略）：AI+精準(zhǔn)營銷——對(duì)客戶畫像分析，客戶維護(hù)與策略不同

一、客戶注重組織利益

1、熟悉客戶績效考核維度與重點(diǎn)

2、幫助客戶滿足績效考核

3、為客戶體現(xiàn)政績或業(yè)績助力

案例：政府業(yè)績考核與企業(yè)大客戶業(yè)績考核的差異

二、客戶注重個(gè)人利益

1、客戶家庭結(jié)構(gòu)的了解

2、小孩上學(xué)的落實(shí)學(xué)校問題

3、客戶裝修設(shè)計(jì)的幫助

案例：客戶過去的虛職與實(shí)職在目前崗位上的連帶影響，我能為其提供怎樣價(jià)值？

三、客戶個(gè)人內(nèi)核偏好

1、客戶關(guān)注自律的還是隨性風(fēng)格

2、客戶喜歡嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪€是主動(dòng)表達(dá)的

3、客戶喜歡國學(xué)經(jīng)典類文化還是喜歡嘻哈或西方文化

案例：一次客戶項(xiàng)目，所有基本流程綜合決勝二選一，最終客戶以我方自律為決勝關(guān)鍵。

第四講（法術(shù)）：AI+價(jià)值鏈接——與不同客戶建立鏈接增強(qiáng)粘度

一、鏈接之術(shù)

1、營銷溝通的兩個(gè)70%

2、溝通的本質(zhì)目的：建立鏈接

3、信任鏈接建構(gòu)方法結(jié)構(gòu)

1）贊美鏈接

結(jié)構(gòu)：獨(dú)特事實(shí)+贊美點(diǎn)+我與你的鏈接

實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：某但主任在朋友圈的一張健身圖片，如何贊美鏈接？

2）同理鏈接

情景案例：某產(chǎn)品方案客戶不認(rèn)同，客戶的強(qiáng)勢溝通如何逐步化解？——突發(fā)故障案

二、口碑印記策略

1. 成長分享

2. 求助示弱

3. 實(shí)力推薦

4. 感激勿忘

案例：十年客戶經(jīng)營經(jīng)驗(yàn)分享

l 復(fù)盤總結(jié)+學(xué)員模擬+反饋輔導(dǎo)

吳娥老師的其它課程