用戶思維——“AI+客服中心”賦能智能化客服應用實踐

課程背景：

當前，各個行業(yè)正加速數智化轉型，AI技術成為客服中心降本增效的核心驅動力。

據IDC數據，2023年企業(yè)業(yè)AI應用投入增長37%，智能IVR、語音質檢、預測外呼等場景滲透率超60%。以某國有企業(yè)為例，部署AI語音機器人后，30%高頻咨詢（如賬戶查詢、密碼重置）實現自動化分流，人力成本降低25%，客戶等待時長縮短40%。AI驅動的用戶畫像系統(tǒng)可實時識別高凈值客戶需求，精準推薦產品，使營銷轉化率提升3-5倍。未來，結合大模型的語義理解與情緒分析能力，服務將向“預判式響應”升級，重構企業(yè)客戶體驗與運營范式。

所有的變化、轉型、升級都是為了為客戶創(chuàng)造價值，方便用戶更輕松、愉悅、省心地用好水，《《用戶思維——“AI+客服中心”賦能智能化客服應用實踐》課程是解密數字化時代，優(yōu)化企業(yè)服務底層邏輯的課程，將圍繞AI+客服應用維度進行分享，望為你帶來現代化企業(yè)服務實踐的啟發(fā)與執(zhí)行指引。

課程收益：

價值1：學習客服服務體驗的用戶思維本質

價值2：熟悉AI在客服服務應用的場景與提升效率的方法

價值3：掌握應用“AI+企業(yè)”模式為用戶進行用戶畫像并提供個性化數據分析的差異化策略

授課對象：服務骨干、客戶經理、專責、中基層管理者

授課時間：2天，6小時／天

課程綱要

第一講：用戶思維——服務經濟時代的商業(yè)趨勢與用戶趨勢

一、客戶中心時代的角色倒逼轉型

1、客戶遠離的原因：數據顯示

2、商業(yè)時代的變遷：產品時代——市場時代——客戶時代

3、角色轉變：需求升級與要求時俱進

案例：全球市值前十大公司商業(yè)行為、通信、技術人員的轉變

二、AI背景下市場對客服的本質要求

1. 客戶思維的“兩個陷阱”

1）專業(yè)術語或含糊不清的陷阱

練習：某通信新產品（千兆、光貓功能、寬帶信號與電視付費）的專業(yè)解釋

2. 經驗主義陷阱

案例：一用戶咨詢某傳統(tǒng)業(yè)務，基礎功能已升級，如果應對客戶質疑？

3. AI加持下的風險規(guī)避與要求客服的思維轉型

第二講：AI 工具在客服團隊的場景應用與基礎操作

一、AI + 客服場景應用解析

1. 開場與行業(yè)趨勢

內容：電信客服行業(yè)現狀，AI 技術對客服效率、質量的顛覆性影響（如某省電信客服中心引入 AI后，人力成本降低30%）。

數據展示：

場景拆解：

案例：某省電信公司通過AI語音助手減少30%人工通話量（表格對比）

實戰(zhàn)：分組討論“AI如何解決電信套餐咨詢高頻問題”

2. AI 工具核心應用場景

n 智能應答場景：

u 案例：某電信客服中心部署智能語音機器人，70% 常見問題（如話費查詢、套餐變更）實現自動應答，人工轉接率下降 40%。

u 訓練主題：分組分析“用戶咨詢流量套餐” 場景，用思維導圖梳理 AI 機器人應答邏輯。

n 智能工單分配場景：

u 案例：AI 根據客戶問題關鍵詞（如 “寬帶故障”“信號差”）自動匹配對應處理部門，某省電信工單分配準確率從 70% 提升至 95%。

3. 提問互動：學員提問，結合實際工作探討AI 應用痛點。

第三講：AI工具提升客服效率與客戶分析應用

一、AI工具操作并優(yōu)化服務流程

工具/案例：工單自動化、情緒識別系統(tǒng)

案例：某市電信公司通過工單自動化系統(tǒng)縮短工單處理時間至2小時（原需8小時）。

實戰(zhàn)：學員分組模擬工單分類+AI自動派單流程。

案例：情緒識別系統(tǒng)攔截高危投訴客戶，挽回率提升25%。

工具：IBM Watson情緒分析工具實操（輸入客戶對話，輸出情緒評分）。

二、AI+用戶分析的信息收集

1. 企業(yè)用戶數據來源

• 企業(yè)公司用戶基本信息系統(tǒng)



• 上門面對面服務過程



• 營業(yè)廳業(yè)務辦理過程



• 街坊鄰居親戚或村委會



• 社區(qū)活動



• 小程序、公眾號、官方app



• 其他渠道：行政政務中心、水、電、氣、郵政、物業(yè)、企業(yè)等等

三、 “AI+企業(yè)用戶”用戶畫像構建與場景應用

1. 企業(yè)用戶畫像Deepseek產出

• 畫像分類：



• 基礎信息、



• 業(yè)務行為、



• 客戶價值、



• 行為偏好、



• 觸點記錄、



• 費用記錄、



• 業(yè)務特征、



• 情感特征



• 用戶標簽呈現

案例：企業(yè)用戶標簽庫

練習實踐：如果你是客服中心客服，分析你所轄的重點用戶，運用“AI+企業(yè)”工具制定一份你所轄區(qū)域的用戶畫像1.0版

2. 企業(yè)用戶分析應用

• 用戶畫像及標簽數據反映信息分析



• 不同企業(yè)用戶服務或營銷應用分析

【導入】數字化時代用戶服務邏輯本質：精﹒準﹒

第四講：差異化應用——“AI+企業(yè)用戶”差異化用戶管理并針對性服務策略

一、客戶關系分層——應用“AI+企業(yè)用戶”做差異化客服

1. 分類管理

2. 信息管理

3. 關系維護

二、建立客戶信任：應用“AI+”精細化建立客戶信任

（一）塑造用戶“峰終體驗”：塑造用戶服務過程中的峰終體驗值

1.用戶體驗觸點生花

2.用戶情感曲線+峰終體驗

案例：服務行業(yè)標桿的峰終設計

共創(chuàng)設計：企業(yè)用戶的客服服務的峰終設計策略

（二）服務溝通精細化

1. 服務溝通精細化：不同特質的人不同溝通策略

案例：高表達客戶與專業(yè)性客戶的“雞同鴨講”

2. 服務策略精細化

1） “企業(yè)用戶畫像+企業(yè)用戶特性”綜合分析

2） 得出匹配用戶針對性的服務策略

實戰(zhàn)練習：

案例1：技術型客戶質疑賬戶安全風險

場景：

· 用戶畫像：35歲IT工程師，近3個月頻繁登錄手機企業(yè)，觸發(fā)3次異地登錄預警

· 溝通難點：質疑企業(yè)風控規(guī)則合理性，要求逐條解釋技術邏輯

案例2：老年客戶誤操作轉賬失敗情緒激動

場景：

· 用戶畫像：68歲退休教師，

· 首次使用手機企業(yè)轉賬，

· 連續(xù)輸錯收款賬號3次被鎖

· 溝通難點：不理解系統(tǒng)提示，誤認為資金丟失，方言口音重

工具實操：

使用AI設計一個“流量套餐推薦”對話流程。

? 課程回顧+學員分享+復盤糾偏

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