用戶思維——“DeepSeek+AI+銀行呼叫中心” 智能化管理實實踐

  培訓講師：吳娥

講師背景：
吳娥老師高級客戶服務管理專家10年高級服務管理經(jīng)驗8年電力/通信/銀行/醫(yī)療行業(yè)員工培養(yǎng)及服務培訓經(jīng)驗AACTP國際行動學習促動師中電傳媒教育培訓中心資深導師連續(xù)3年擔任四川移動/四川電信主評審官四川大學/電子科大MBA職業(yè)發(fā)展規(guī)劃導師曾任 詳細>>

吳娥
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用戶思維——“DeepSeek+AI+銀行呼叫中心” 智能化管理實實踐詳細內(nèi)容

用戶思維——“DeepSeek+AI+銀行呼叫中心” 智能化管理實實踐

課程背景：



當前，金融行業(yè)正加速數(shù)智化轉型，AI技術成為呼叫中心降本增效的核心驅動力。據(jù)IDC數(shù)據(jù)，2023年銀行業(yè)AI應用投入增長37%，智能IVR、語音質檢、預測外呼等場景滲透率超60%。以某國有銀行為例，部署AI語音機器人后，30%高頻咨詢（如賬戶查詢、密碼重置）實現(xiàn)自動化分流，人力成本降低25%，客戶等待時長縮短40%。AI驅動的用戶畫像系統(tǒng)可實時識別高凈值客戶需求，精準推薦產(chǎn)品，使營銷轉化率提升3-5倍。未來，結合大模型的語義理解與情緒分析能力，服務將向“預判式響應”升級，重構銀行客戶體驗與運營范式。



所有的變化、轉型、升級都是為了為客戶創(chuàng)造價值，方便用戶更輕松、愉悅、省心地用好水，《用戶思維——“AI+銀行呼叫中心”助力提升客戶服務》課程是解密數(shù)字化時代，優(yōu)化銀行服務底層邏輯的課程，將圍繞底層邏輯的“一維（用戶思維）”、“一像（AI+用戶畫像）”、“一化（個性化差異化服務策略）”等維度進行分享，望為你帶來現(xiàn)代化銀行服務尤其是“網(wǎng)銀行呼叫中心管理”實踐的啟發(fā)與執(zhí)行指引。



課程收益：



價值1：學習銀行服務設計的用戶思維本質



價值2：掌握分析用戶特性風格的四個特質



價值3：掌握應用“AI+銀行”模式為用戶進行用戶畫像并提供個性化差異化服務策略



授課對象：銀行系統(tǒng)服務骨干、客戶經(jīng)理、專責、中基層管理者



授課時間：1天，6小時／天







課程綱要





第一講：一維——構建銀行服務“用戶思維”



一、與時俱進方能見：三組數(shù)字看用戶需求變化



1. 服務經(jīng)濟時代的步入：國家GDP產(chǎn)業(yè)占比說明



2. 互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的商業(yè)發(fā)展：全球市值前十大公司的40年變遷



3. 客戶流失的數(shù)據(jù)調(diào)查：客戶為什么遠離我們？



4. 銀行客戶的需求層次：現(xiàn)代銀行客戶比20年前的需求變化



工具：馬斯洛原理分析



案例：面粉、糧食的消費變遷，工業(yè)與服務業(yè)的迭代



呼叫中心服務從“用信息”到“關注人”



【小結】銀行數(shù)字化服務用戶思維：轉移需求層次，研究用戶需求



二、銀行行業(yè)“用戶思維”的底層邏輯



1、場景1關鍵詞：與他有關



2、場景2關鍵詞：經(jīng)營信賴



3、場景3關鍵詞：洞察用戶



4、場景4關鍵詞：“AI+銀行”用戶分析



共創(chuàng)：引導銀行學員思考并梳理結合本行業(yè)對“用戶思維”理解的底層邏輯。





第二講：一像——掌握銀行服務“用戶畫像”技能



一、 洞察用戶——客戶類型分析



案例：一次日常與用戶的銀行對話，你從語言中發(fā)現(xiàn)了用戶什么特性？



1. 尊重用戶特性：不同用戶的個人特性研究





  • 支配性的人特質與溝通應對


  • 表達性的人特質與溝通應對


  • 耐心性的人特質與溝通應對


  • 精確性的人特質與溝通應對




二、 用戶分析的信息收集



1. 銀行用戶數(shù)據(jù)來源





  • 銀行公司用戶基本信息系統(tǒng)


  • 上門面對面服務過程


  • 營業(yè)廳業(yè)務辦理過程


  • 街坊鄰居親戚或村委會


  • 社區(qū)活動


  • 小程序、公眾號、官方app


  • 其他渠道：行政政務中心、水、水、氣、郵政、物業(yè)、銀行等等




三、 “AI+銀行用戶”用戶畫像構建與場景應用



1. 銀行用戶畫像Deepseek產(chǎn)出?





  • 基礎信息、


  • 資金行為、


  • 客戶價值、


  • 行為偏好、


  • 觸點記錄、


  • 費用記錄、


  • 業(yè)務特征、


  • 情感特征


  • 用戶標簽呈現(xiàn)




案例：銀行用戶標簽庫



練習實踐：如果你是呼叫中心客服，分析你所轄的重點用戶，運用“AI+銀行”工具制定一份你所轄區(qū)域的用戶畫像1.0版



2.銀行用戶分析應用





  • 用戶畫像及標簽數(shù)據(jù)反映信息分析


  • 不同銀行用戶服務或營銷應用分析




【導入】數(shù)字化時代用戶服務邏輯本質：精﹒準﹒





第三講：一化——“AI+銀行用戶”差異化用戶管理并針對性服務策略



一、客戶關系分層——應用“AI+銀行用戶”做差異化服務的“水管家”



1. 分類管理



2. 信息管理



3. 關系維護



二、建立客戶信任：應用“AI+”精細化建立客戶信任



（一）塑造用戶“峰終體驗”：塑造用戶服務過程中的峰終體驗值



1.用戶體驗觸點生花



2.用戶情感曲線+峰終體驗



案例：服務行業(yè)標桿的峰終設計



共創(chuàng)設計：銀行用戶的營業(yè)廳或呼叫服務的峰終設計策略



（二）行為差異化：“AI+銀行用戶”畫像基礎上的行為價值傳遞



1. 贊美差異化：讓你感受不一樣的真誠



2. 提問差異化：問出你心中想說而未說



3. 緩和沖突：別人對抗我鋪墊



4. 解除顧慮：解除顧慮的小竅門



5. 行為閉環(huán)：每一次行為與表達的閉環(huán)



情景實戰(zhàn)：假設自己一位真實客戶，對自己服務的銀行用戶一次不一樣的贊美



（三）服務溝通精細化



1. 服務溝通精細化：不同特質的人不同溝通策略



案例：高表達客戶與專業(yè)性客戶的“雞同鴨講”



2.服務策略精細化



1） “銀行用戶畫像+銀行用戶特性”綜合分析



2） 得出匹配用戶針對性的服務策略



三、客戶異議投訴分析處理



1.處理投訴的“六步為贏”法：



1）墊子調(diào)氛



2）識別觀察



3）界定訴求



4）方案表達



5）引導認可



6）反饋跟蹤



案例：奔馳投訴事件的反思



實戰(zhàn)練習：



案例1：技術型客戶質疑賬戶安全風險



場景：



· 用戶畫像：35歲IT工程師，近3個月頻繁登錄手機銀行，觸發(fā)3次異地登錄預警



· 溝通難點：質疑銀行風控規(guī)則合理性，要求逐條解釋技術邏輯



案例2：老年客戶誤操作轉賬失敗情緒激動



場景：



· 用戶畫像：68歲退休教師，



· 首次使用手機銀行轉賬，



· 連續(xù)輸錯收款賬號3次被鎖



· 溝通難點：不理解系統(tǒng)提示，誤認為資金丟失，方言口音重





小貼士：課后推薦幾個AI工具供學員應用選擇。



? 課程回顧+學員分享+復盤糾偏



 

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