面面俱到—大堂經(jīng)理綜合能力提升

  培訓(xùn)講師：包亮

講師背景：
包亮老師銀行服務(wù)營銷專家上海財經(jīng)大學(xué)常年合作講師上海浦發(fā)銀行總行常年合作講師中國人民銀行鄭州培訓(xùn)學(xué)院特聘講師10多年銀行工作培訓(xùn)從業(yè)經(jīng)歷曾任：上海某股份制銀行客戶經(jīng)理上海交通大學(xué)、中山大學(xué)、武漢大學(xué)、湖南大學(xué)等多所重點院校金融課程指定合作講 詳細(xì)>>

包亮
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面面俱到—大堂經(jīng)理綜合能力提升詳細(xì)內(nèi)容

面面俱到—大堂經(jīng)理綜合能力提升
零售銀行客戶的服務(wù)要求越來越高，各家商業(yè)銀行配備了銀行大堂經(jīng)理， 大堂經(jīng)理崗位勝任能力直接決定了在服務(wù)工作中客戶的滿意度。
本課程從大堂經(jīng)理的角色定位著手，提高大堂經(jīng)理樹立良好的服務(wù)意識、提升服務(wù)客戶和營銷客戶的能力，學(xué)會高效地做好網(wǎng)點現(xiàn)場管理。
課程大綱

一、 大堂經(jīng)理的角色定位

1、網(wǎng)點服務(wù)第一人

2、網(wǎng)點營銷中間人

3、現(xiàn)場管理協(xié)調(diào)人

二、 大堂經(jīng)理的崗位工作

1、 客戶識別、引導(dǎo)和分流

2、 潛在客戶營銷機會推薦

3、 網(wǎng)點服務(wù)管理

4、 貴賓客戶特征識別

5、 柜員服務(wù)督導(dǎo)

三、 常見大堂經(jīng)理的類型

1、 無動于衷型

2、 忙里忙外型

3、 無事閑聊型

4、 自我滿足型

四、 大堂經(jīng)理必備的四項能力

1、 服務(wù)親和能力

2、 現(xiàn)場管理能力

3、 業(yè)務(wù)處理能力

4、 主動營銷能力

五、 如何發(fā)掘客戶服務(wù)需求

1、 看：觀察客戶的舉動、情緒

2、 聽：了解客戶的意向、需求

3、 問：明確客戶的需求、打算

4、 幫：幫助客戶解決相關(guān)問題

六、 現(xiàn)場客戶引導(dǎo)與分流

1、貴賓識別引導(dǎo)流程

2、潛在貴賓客戶識別線索

3、識別核心素質(zhì)要求

4、客戶分流引導(dǎo)流程

5、客戶分流引導(dǎo)原則與技巧

6、客戶分流引導(dǎo)話術(shù)

七、 大堂服務(wù)規(guī)范技巧

1、 主動迎候客戶

1) 首問語

2) 面部表情

3) 指引手勢

4) 語速及語氣

5) 肢體語言運用

2、 主動了解客戶需求

1) 看：觀察客戶的舉動、情緒

2) 聽：了解客戶的意向、需求

3) 問：明確客戶的需求、打算

4) 幫：幫助客戶解決相關(guān)問題

3、 積極響應(yīng)客戶需求

1) 答應(yīng)語、提示語、勸留語、道歉語、致謝語

2) 資料及證件的遞送

4、 主動向客戶推薦業(yè)務(wù)及服務(wù)

1) 產(chǎn)品推介話術(shù)

2) 遞送宣傳資料

3) 婉拒應(yīng)對技巧

5、 送別客戶

? 確認(rèn)客戶服務(wù)滿意

? 溫馨送別語

? 必要的提示和提醒

八、 大堂經(jīng)理的現(xiàn)場環(huán)境管理

1、 環(huán)境整潔、空間敞亮

2、 大廳內(nèi)外裝飾

3、 咨詢臺布置

4、 舒適的等候區(qū)

5、 客戶自助服務(wù)區(qū)

6、 高端客戶服務(wù)區(qū)

7、 便捷的動線管理

8、 新業(yè)務(wù)體驗、終端展示區(qū)

九、 大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理工具

1、 晨會

2、 巡檢

3、 服務(wù)評價

4、 走動式管理

5、 手語管理

6、 看板管理

十、 客戶投訴抱怨分析

1、 銀行客戶投訴抱怨的原因

1) 客戶期望值過高

2) 銀行服務(wù)管理原因

3) 服務(wù)態(tài)度與技巧不佳

4) 客戶自身性格原因

2、 銀行客戶投訴抱怨的目的

1) 客戶希望給予合理的解釋

2) 客戶希望盡快解決問題

3) 客戶希望問題不再發(fā)生

4) 客戶想發(fā)泄心中不爽

5) 客戶想占便宜求補償

十一、 投訴抱怨客戶處理技巧

1、 接待客戶

1) 首先要給客戶留個好印象

2) 判斷客戶的情緒變化

3) 迅速隔離客戶

2、 安撫客戶情緒

1) 重視客戶情感需求，讓客戶盡情的說

2) 客戶四種情感需求的表現(xiàn)和策略

3) 三類典型性格客戶的情緒反應(yīng)

4) 安撫客戶情緒的技巧

3、 合理道歉

1) 道歉的五種忌諱

2) 正確的道歉方式

4、 分析問題原因

1) 準(zhǔn)確判斷客戶投訴的事實真相

2) 立即了解客戶資料

3) 通過詢問、溝通方式了解顧客的期望

4) 盡快判定形成解決方案的要素

5、 給出解決方案

1) 降低客戶的期望值

2) 問題解決越快，損失越小

3) 賠償拖得越久，成本越低

4) 及時征詢客戶意見

 

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5G被譽為“數(shù)字經(jīng)濟新引擎”，4G時代形成的自媒體生態(tài)將可能再一次被顛覆。5G的普及意味著一個萬物互聯(lián)的高速移動互聯(lián)時代來臨。很有可能讓媒體發(fā)展方向再一次被改寫，包括超高保真媒體、現(xiàn)場實時體驗、用戶自制內(nèi)容與機器自動生成內(nèi)容上傳、沉浸式與集成型媒體、協(xié)作式媒體內(nèi)容生產(chǎn)等多種新型媒體傳播方式和渠道的產(chǎn)生，勢必對輿情的管控產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。因此銀行必須高度重視聲譽風(fēng)

 講師：包亮詳情

伴隨全球疫情蔓延和銀行各類突發(fā)事件頻發(fā)，以及在金融管理部門強監(jiān)管形勢要求下，金融消費者對銀行服務(wù)的要求越來越高，尤其對銀行業(yè)金融機構(gòu)為消費者提供產(chǎn)品和服務(wù)的過程中有效保護(hù)消費者正當(dāng)合法權(quán)益的要求越來越高，在新的形勢下，銀行管理層應(yīng)當(dāng)重視消費者權(quán)益保護(hù)，積極完善各項管理制度、優(yōu)化流程，改善客戶體驗，以提升銀行服務(wù)競爭力。銀行人員應(yīng)充分掌握消費者權(quán)益保護(hù)相關(guān)法律

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利率市場化全面放開，以及互聯(lián)網(wǎng)金融的迅速崛起，使得客戶對銀行服務(wù)的要求越來越高，而客戶期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及投訴比例的上升，在新的形勢下，銀行人員應(yīng)充分掌握客戶投訴抱怨處理的解決技巧。同時正確的突發(fā)事件和應(yīng)急處理有利于實現(xiàn)銀行與公眾間的良好交流與溝通，進(jìn)而獲得公眾對銀行的諒解與支持，使得銀行形象免受或少受突發(fā)性事件的影響。預(yù)防為主，處理為本

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伴隨全球疫情蔓延和銀行各類突發(fā)事件頻發(fā)，以及在金融管理部門強監(jiān)管形勢要求下，金融消費者對銀行服務(wù)的要求越來越高，尤其對銀行業(yè)金融機構(gòu)為消費者提供產(chǎn)品和服務(wù)的過程中有效保護(hù)消費者正當(dāng)合法權(quán)益的要求越來越高，在新的形勢下，銀行管理層應(yīng)當(dāng)重視消費者權(quán)益保護(hù)，積極完善各項管理制度、優(yōu)化流程，改善客戶體驗，以提升銀行服務(wù)競爭力。銀行人員應(yīng)充分掌握消費者權(quán)益保護(hù)相關(guān)法律

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伴隨全球疫情蔓延和銀行各類突發(fā)事件頻發(fā)，以及在金融管理部門強監(jiān)管形勢要求下，金融消費者對銀行服務(wù)的要求越來越高，尤其對銀行業(yè)金融機構(gòu)為消費者提供產(chǎn)品和服務(wù)的過程中有效保護(hù)消費者正當(dāng)合法權(quán)益的要求越來越高，而消費者期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及投訴比例的上升，在新的形勢下，銀行人員應(yīng)充分掌握消費者投訴處理技巧，提高客戶滿意度，提升自身業(yè)務(wù)發(fā)展，促進(jìn)銀

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在銀行競爭日益白熱化，以及網(wǎng)絡(luò)金融迅猛發(fā)展的時代，客戶對銀行服務(wù)的要求越來越高，而服務(wù)期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及客戶投訴抱怨比例的上升，網(wǎng)點人員應(yīng)該掌握客戶抱怨處理的解決技巧，以有效預(yù)防為主，妥當(dāng)處理為本，轉(zhuǎn)怒為喜為宗旨，追求客戶滿意為目標(biāo)，充分化解客戶不滿的情緒，提升客戶對銀行的忠誠度。掌握技巧還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，在現(xiàn)實中常常發(fā)現(xiàn)部分服務(wù)人員雖懂得技

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面對如今互聯(lián)網(wǎng)自媒體時代的到來，作為銀行管理者和公關(guān)部門：你是不是總是為網(wǎng)絡(luò)輿情而煩惱？你是不是經(jīng)常為應(yīng)對媒體而憂心？你的聲譽是不是有時候因為一個投訴或一條微博而存在信任風(fēng)險？！你是不是想方設(shè)法進(jìn)行輿情監(jiān)測卻無從下手？員工是不是經(jīng)常抱怨經(jīng)常遭遇危機去匆匆應(yīng)對，而沒有一個解決體系？你是不是總在考慮如何管理聲譽風(fēng)險？如何讓您的公關(guān)團(tuán)隊能夠順利搞定媒體？——我們獨

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黨的十九大提出，中國特色社會主義進(jìn)入新時代，我國社會主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。人民美好生活需要日益廣泛，不僅對物質(zhì)文化生活提出了更高要求，而且在民主、法治、公平、正義、安全、環(huán)境等方面的要求日益增長。在新時代發(fā)展形勢下，客戶對銀行服務(wù)的要求越來越高，客戶法律意識越來越強，維權(quán)主動性越來越高。銀行人員應(yīng)充分掌握

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銀行大堂經(jīng)理是營業(yè)廳客戶服務(wù)接觸的第一人，在客戶辦理業(yè)務(wù)等服務(wù)中扮演著非常重要的作用，大堂經(jīng)理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)將獲得客戶珍貴的信賴，為銀行營銷打下一個堅實的基礎(chǔ)，為銀行忠誠客戶的建立奠定機會。然而目前我國銀行崗位上的大堂經(jīng)理，往往對銀行專業(yè)知識、復(fù)雜流程掌握的不夠、全面的產(chǎn)品和服務(wù)了解的有限，造成客戶對大堂經(jīng)理的服務(wù)期望值很低，將其視為接待引導(dǎo)員，浪費了這一崗位與

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黨的十九大報告中提出“新時代我國社會的主要矛盾是人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾”。不平衡不充分的問題，在產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)上表現(xiàn)為服務(wù)業(yè)，尤其是銀行服務(wù)，伴隨利率市場化全面放開，以及互聯(lián)網(wǎng)金融的迅速崛起，使得客戶對銀行服務(wù)的要求越來越高，而客戶期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及投訴比例的上升，在新的形勢下，銀行人員應(yīng)充分掌握客戶投訴抱怨

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運營總監(jiān)高級研修班
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