極限挑戰(zhàn)——銀行投訴處理與應(yīng)對(duì)
極限挑戰(zhàn)——銀行投訴處理與應(yīng)對(duì)詳細(xì)內(nèi)容
極限挑戰(zhàn)——銀行投訴處理與應(yīng)對(duì)
黨的十九大報(bào)告中提出“新時(shí)代我國(guó)社會(huì)的主要矛盾是人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾”。不平衡不充分的問題，在產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)上表現(xiàn)為服務(wù)業(yè)，尤其是銀行服務(wù)，伴隨利率市場(chǎng)化全面放開，以及互聯(lián)網(wǎng)金融的迅速崛起，使得客戶對(duì)銀行服務(wù)的要求越來越高，而客戶期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及投訴比例的上升，在新的形勢(shì)下，銀行人員應(yīng)充分掌握客戶投訴抱怨處理的解決技巧，預(yù)防為主，處理為本，有效化解難題,提升客戶滿意度。
1、 充分認(rèn)識(shí)投訴處理對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要意義
2、 了解客戶投訴的主要類型特點(diǎn)，分析客戶投訴的真實(shí)原因
3、 學(xué)習(xí)如何與不同的客戶進(jìn)行有效溝通
4、 正確處理客戶投訴，掌握有效處理投訴的技巧
5、 建立把投訴客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\(chéng)客戶的投訴處理機(jī)制
課程大綱
第一講：認(rèn)識(shí)客戶投訴
一、 中國(guó)銀行業(yè)客戶投訴嚴(yán)峻形勢(shì)
1. 投訴發(fā)生范圍廣頻率高
2. 不同銀行投訴量差異較大
3. 四類問題客戶投訴最嚴(yán)重
4. 三個(gè)處理環(huán)節(jié)最令客戶不滿
【研討案例】 為何股份制銀行投訴發(fā)生率最高？
二、 投訴處理的重要意義
1. 投訴處理使銀行服務(wù)得到改進(jìn)
2. 避免客戶流失帶來經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)
3. 防止投訴升級(jí)造成銀行公關(guān)危機(jī)
4. 亡羊補(bǔ)牢投訴處理帶來客戶忠誠(chéng)
第二講：預(yù)防客戶投訴
一、 優(yōu)化管理流程，完善管理制度，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)
二、 提高客戶忠誠(chéng)度，防止客戶流失
1. 影響客戶忠誠(chéng)度的12個(gè)因素
三、 提升客戶體驗(yàn)，避免客戶投訴
1. 最影響客戶體驗(yàn)的15個(gè)關(guān)鍵
四、 培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化服務(wù)水平
1. 服務(wù)人員4種優(yōu)秀服務(wù)意識(shí)
2. 服務(wù)人員6大成熟服務(wù)心態(tài)
【研討案例】 客戶為何排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)不愿意等待？
五、 有效管理客戶期望值
1. 前置管理客戶期望
2. 及時(shí)發(fā)現(xiàn)過高期望
3. 避免被客戶鉆空子
【案例教學(xué)】本節(jié)采用案例式教學(xué)
第三講：分析客戶投訴
一、 客戶投訴的原因與對(duì)策
1. 市場(chǎng)環(huán)境原因
2. 銀行流程原因
3. 服務(wù)技巧原因
4. 客戶自身原因
【研討案例】 如何降低顧客過高的期望值？
【案例教學(xué)】本節(jié)各部分均采用銀行實(shí)際案例教學(xué)
二、 客戶投訴的目的與應(yīng)對(duì)
1. 獲得合理解釋
2. 盡快解決問題
3. 問題不再發(fā)生
4. 發(fā)泄心中不爽
5. 占便宜求補(bǔ)償
【案例教學(xué)】本節(jié)各部分均采用銀行實(shí)際案例教學(xué)
【互動(dòng)演練】本節(jié)使用銀行實(shí)際案例進(jìn)行老師學(xué)員間互動(dòng)演練
三、 客戶投訴的需求分析
1. 服務(wù)需求
2. 情感需求
3. 心理需求
【研討案例】 如何滿足顧客的心理需求？
四、 客戶投訴的期望分析
1. 希望得到重視
2. 希望得到尊重
3. 希望得到理解
4. 希望得到解決
【研討案例】 如何滿足虛榮心十足的客戶？
【案例教學(xué)】本節(jié)各部分均采用案例式教學(xué)
五、 客戶類型的性格分析
1. 平和型性格
2. 活潑型性格
3. 完美型性格
4. 力量型性格
【研討案例】 客戶說要訴諸到媒體曝光該如何安撫？
第四講：處理客戶投訴
【案例教學(xué)】本講均采用銀行案例式教學(xué)
一、 投訴處理成功的關(guān)鍵
1. 投訴有門是前提
2. 人人都是責(zé)任人
3. 救火關(guān)鍵是速度
4. 輕重緩急要分清
5. 部門支持是關(guān)鍵
二、 投訴處理流程
1. 真誠(chéng)接待客戶
【研討分析】 如何隔離客戶避免在公共場(chǎng)合造成不良影響？
2. 安撫客戶情緒
【案例分析】 某大堂經(jīng)理一次失敗的情緒安撫案例
3. 澄清問題原因
4. 給出解決方案
5. 與客達(dá)成一致
6. 跟蹤服務(wù)轉(zhuǎn)化
三、 平息客戶怒火技巧
1. 鼓勵(lì)客戶發(fā)泄
2. 真誠(chéng)道歉
3. 引導(dǎo)思路
4. 迅速解決問題
【互動(dòng)演練】 如何化解老大爺?shù)膽嵟?br />
四、 降低客戶期望值技巧
1. 巧妙訴苦法
2. 表示理解法
3. 巧妙請(qǐng)教法
4. 同一戰(zhàn)線法
五、 投訴處理高效話術(shù)
1. 太極法
2. 3F法
3. 三明治法
4. 諒解法
5. 詢問法
【互動(dòng)演練】 遇到這個(gè)客戶你該怎么說？
六、 如何拒絕客戶過高要求
1. 三種要求應(yīng)當(dāng)拒絕
2. 擺事實(shí)講道理按法規(guī)
3. 避免節(jié)外生枝激化矛盾
4. 說服客戶接受現(xiàn)有方案
5. 學(xué)會(huì)運(yùn)用冷處理的技巧
【研討案例】 他為什么又來要贈(zèng)品？
七、 難纏客戶的應(yīng)對(duì)技巧
1. 感情用事者
2. 濫用正義感者
3. 固執(zhí)己見者
4. 有備而來者
5. 有宣傳能力者
6. 無理取鬧者
【研討案例】 客戶反復(fù)投訴為何解決不了？
第五講：投訴案例分析
一、 銀行服務(wù)投訴案例分析
二、 銀行營(yíng)銷投訴案例分析
三、 銀行管理投訴案例分析
四、 銀行流程投訴案例分析
【課堂練習(xí)】 投訴場(chǎng)景應(yīng)對(duì)話術(shù)模板
第六講：多重情景演練與話術(shù)點(diǎn)評(píng)
根據(jù)實(shí)際情況：全員參與，相互點(diǎn)評(píng)，領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)評(píng)，二次演練，分享體會(huì)，老師總結(jié)
包亮老師的其它課程
5G被譽(yù)為“數(shù)字經(jīng)濟(jì)新引擎”，4G時(shí)代形成的自媒體生態(tài)將可能再一次被顛覆。5G的普及意味著一個(gè)萬物互聯(lián)的高速移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代來臨。很有可能讓媒體發(fā)展方向再一次被改寫，包括超高保真媒體、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)時(shí)體驗(yàn)、用戶自制內(nèi)容與機(jī)器自動(dòng)生成內(nèi)容上傳、沉浸式與集成型媒體、協(xié)作式媒體內(nèi)容生產(chǎn)等多種新型媒體傳播方式和渠道的產(chǎn)生，勢(shì)必對(duì)輿情的管控產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。因此銀行必須高度重視聲譽(yù)風(fēng)
講師：包亮詳情
伴隨全球疫情蔓延和銀行各類突發(fā)事件頻發(fā)，以及在金融管理部門強(qiáng)監(jiān)管形勢(shì)要求下，金融消費(fèi)者對(duì)銀行服務(wù)的要求越來越高，尤其對(duì)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)為消費(fèi)者提供產(chǎn)品和服務(wù)的過程中有效保護(hù)消費(fèi)者正當(dāng)合法權(quán)益的要求越來越高，在新的形勢(shì)下，銀行管理層應(yīng)當(dāng)重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，積極完善各項(xiàng)管理制度、優(yōu)化流程，改善客戶體驗(yàn)，以提升銀行服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。銀行人員應(yīng)充分掌握消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)法律
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利率市場(chǎng)化全面放開，以及互聯(lián)網(wǎng)金融的迅速崛起，使得客戶對(duì)銀行服務(wù)的要求越來越高，而客戶期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及投訴比例的上升，在新的形勢(shì)下，銀行人員應(yīng)充分掌握客戶投訴抱怨處理的解決技巧。同時(shí)正確的突發(fā)事件和應(yīng)急處理有利于實(shí)現(xiàn)銀行與公眾間的良好交流與溝通，進(jìn)而獲得公眾對(duì)銀行的諒解與支持，使得銀行形象免受或少受突發(fā)性事件的影響。預(yù)防為主，處理為本
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伴隨全球疫情蔓延和銀行各類突發(fā)事件頻發(fā)，以及在金融管理部門強(qiáng)監(jiān)管形勢(shì)要求下，金融消費(fèi)者對(duì)銀行服務(wù)的要求越來越高，尤其對(duì)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)為消費(fèi)者提供產(chǎn)品和服務(wù)的過程中有效保護(hù)消費(fèi)者正當(dāng)合法權(quán)益的要求越來越高，在新的形勢(shì)下，銀行管理層應(yīng)當(dāng)重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，積極完善各項(xiàng)管理制度、優(yōu)化流程，改善客戶體驗(yàn)，以提升銀行服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。銀行人員應(yīng)充分掌握消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)法律
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伴隨全球疫情蔓延和銀行各類突發(fā)事件頻發(fā)，以及在金融管理部門強(qiáng)監(jiān)管形勢(shì)要求下，金融消費(fèi)者對(duì)銀行服務(wù)的要求越來越高，尤其對(duì)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)為消費(fèi)者提供產(chǎn)品和服務(wù)的過程中有效保護(hù)消費(fèi)者正當(dāng)合法權(quán)益的要求越來越高，而消費(fèi)者期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及投訴比例的上升，在新的形勢(shì)下，銀行人員應(yīng)充分掌握消費(fèi)者投訴處理技巧，提高客戶滿意度，提升自身業(yè)務(wù)發(fā)展，促進(jìn)銀
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在銀行競(jìng)爭(zhēng)日益白熱化，以及網(wǎng)絡(luò)金融迅猛發(fā)展的時(shí)代，客戶對(duì)銀行服務(wù)的要求越來越高，而服務(wù)期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及客戶投訴抱怨比例的上升，網(wǎng)點(diǎn)人員應(yīng)該掌握客戶抱怨處理的解決技巧，以有效預(yù)防為主，妥當(dāng)處理為本，轉(zhuǎn)怒為喜為宗旨，追求客戶滿意為目標(biāo)，充分化解客戶不滿的情緒，提升客戶對(duì)銀行的忠誠(chéng)度。掌握技巧還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，在現(xiàn)實(shí)中常常發(fā)現(xiàn)部分服務(wù)人員雖懂得技
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面對(duì)如今互聯(lián)網(wǎng)自媒體時(shí)代的到來，作為銀行管理者和公關(guān)部門：你是不是總是為網(wǎng)絡(luò)輿情而煩惱？你是不是經(jīng)常為應(yīng)對(duì)媒體而憂心？你的聲譽(yù)是不是有時(shí)候因?yàn)橐粋€(gè)投訴或一條微博而存在信任風(fēng)險(xiǎn)？！你是不是想方設(shè)法進(jìn)行輿情監(jiān)測(cè)卻無從下手？員工是不是經(jīng)常抱怨經(jīng)常遭遇危機(jī)去匆匆應(yīng)對(duì)，而沒有一個(gè)解決體系？你是不是總在考慮如何管理聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)？如何讓您的公關(guān)團(tuán)隊(duì)能夠順利搞定媒體？——我們獨(dú)
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黨的十九大提出，中國(guó)特色社會(huì)主義進(jìn)入新時(shí)代，我國(guó)社會(huì)主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。人民美好生活需要日益廣泛，不僅對(duì)物質(zhì)文化生活提出了更高要求，而且在民主、法治、公平、正義、安全、環(huán)境等方面的要求日益增長(zhǎng)。在新時(shí)代發(fā)展形勢(shì)下，客戶對(duì)銀行服務(wù)的要求越來越高，客戶法律意識(shí)越來越強(qiáng)，維權(quán)主動(dòng)性越來越高。銀行人員應(yīng)充分掌握
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面面俱到—大堂經(jīng)理綜合能力提升 12.25
零售銀行客戶的服務(wù)要求越來越高，各家商業(yè)銀行配備了銀行大堂經(jīng)理，大堂經(jīng)理崗位勝任能力直接決定了在服務(wù)工作中客戶的滿意度。本課程從大堂經(jīng)理的角色定位著手，提高大堂經(jīng)理樹立良好的服務(wù)意識(shí)、提升服務(wù)客戶和營(yíng)銷客戶的能力，學(xué)會(huì)高效地做好網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理。課程大綱一、大堂經(jīng)理的角色定位1、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)第一人2、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷中間人3、現(xiàn)場(chǎng)管理協(xié)調(diào)人二、大堂經(jīng)理的崗位工作1、客戶識(shí)別
講師：包亮詳情
銀行大堂經(jīng)理是營(yíng)業(yè)廳客戶服務(wù)接觸的第一人，在客戶辦理業(yè)務(wù)等服務(wù)中扮演著非常重要的作用，大堂經(jīng)理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)將獲得客戶珍貴的信賴，為銀行營(yíng)銷打下一個(gè)堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，為銀行忠誠(chéng)客戶的建立奠定機(jī)會(huì)。然而目前我國(guó)銀行崗位上的大堂經(jīng)理，往往對(duì)銀行專業(yè)知識(shí)、復(fù)雜流程掌握的不夠、全面的產(chǎn)品和服務(wù)了解的有限，造成客戶對(duì)大堂經(jīng)理的服務(wù)期望值很低，將其視為接待引導(dǎo)員，浪費(fèi)了這一崗位與
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- 1社會(huì)保障基礎(chǔ)知識(shí)(ppt) 21255
- 2安全生產(chǎn)事故案例分析(ppt) 20330
- 3行政專員崗位職責(zé) 19114
- 4品管部崗位職責(zé)與任職要求 16373
- 5員工守則 15537
- 6軟件驗(yàn)收?qǐng)?bào)告 15460
- 7問卷調(diào)查表(范例) 15204
- 8工資發(fā)放明細(xì)表 14660
- 9文件簽收單 14315