問(wèn)題分析與解決——結(jié)構(gòu)化分析問(wèn)題，系統(tǒng)性解決問(wèn)題
能解決多大的問(wèn)題就有多大的價(jià)值！

作為優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理人，分析和解決問(wèn)題是一種基本能力，也是核心能力。在日常工作中，每天都需要處理各種問(wèn)題；例如，如何完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)？如何達(dá)成績(jī)效目標(biāo)？客戶的投訴怎么處理？團(tuán)隊(duì)的工作狀態(tài)如何調(diào)整？如此等等，數(shù)不勝數(shù)！

分析和解決問(wèn)題，不僅需要工作經(jīng)驗(yàn)的積累，同時(shí)還需要思維、解決問(wèn)題能力的提升：

首先，要清晰的定義問(wèn)題，問(wèn)題的具體情境是什么？目標(biāo)與現(xiàn)狀的差距有多大？真正需要解決的問(wèn)題是什么？

其次，要全面而深入的分析問(wèn)題，找到問(wèn)題的根本原因和主要原因，從而有針對(duì)性地解決問(wèn)題；

再次，要系統(tǒng)的解決問(wèn)題，不能解決一個(gè)問(wèn)題從而導(dǎo)致一個(gè)更嚴(yán)重的問(wèn)題，也不能只解決了表面問(wèn)題而忽視更深層次的問(wèn)題。

最后，要能有計(jì)劃的實(shí)施問(wèn)題的解決方案，適時(shí)反饋并及時(shí)調(diào)整。

只有掌握了解決問(wèn)題的思路和方法，我們才能更高效的解問(wèn)題！
本課程旨在：讓學(xué)員相信解決問(wèn)題是有方法論的，而且通過(guò)學(xué)習(xí)和不斷的練習(xí)，可以掌握分析解決問(wèn)題的方法。通過(guò)本課程系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，能幫助學(xué)員：

● 面對(duì)問(wèn)題，建立正確的態(tài)度，積極處理解決問(wèn)題；

● 掌握分析和解決問(wèn)題的五個(gè)步驟，以及每個(gè)步驟的應(yīng)用的方法和工具、模型；

● 應(yīng)用“七何法”、“六問(wèn)法”等工具方法，界定真問(wèn)題，拒絕解決“假問(wèn)題”；

● 應(yīng)用“追問(wèn)法”、“框架法”、“系統(tǒng)分析法”等工具方法找到問(wèn)題的真正原因；

● 應(yīng)用“構(gòu)建框架法”、“類推借用法”等工具方法提出問(wèn)題的解決方案；

● 應(yīng)用“決策模型”、“第三選擇”等工具方法對(duì)解決方案進(jìn)行評(píng)估決策；

● 應(yīng)用“專項(xiàng)工作計(jì)劃法”、“PDCA”等工具方法將解決方案輸出為行動(dòng)計(jì)劃；
導(dǎo)入：?jiǎn)栴}，往往意味著機(jī)會(huì)

一、解決問(wèn)題是一種能力

1. 積極的心態(tài)面對(duì)問(wèn)題

2. 能解決多大的問(wèn)題，就有多大的價(jià)值

3. 避免片面思考和直線思考

二、解決問(wèn)題的基本方法和流程

1. 結(jié)構(gòu)化分析問(wèn)題

2. 系統(tǒng)化解決問(wèn)題

3. 分析解決問(wèn)題的五個(gè)步驟



第一講：發(fā)現(xiàn)問(wèn)題與界定問(wèn)題

一、什么是一個(gè)問(wèn)題？

案例討論：“Problem”與“Question”的區(qū)別

導(dǎo)入：?jiǎn)栴}即目標(biāo)與現(xiàn)狀的差距

1. 問(wèn)題的來(lái)源

1）現(xiàn)狀不及預(yù)期

2）實(shí)現(xiàn)更高的目標(biāo)

3）現(xiàn)狀有變壞的趨勢(shì)

2. 問(wèn)題的嚴(yán)峻性、緊急性與變化趨勢(shì)

3. 問(wèn)題的復(fù)雜性與多樣性

案例討論：帝國(guó)大廈的電梯速度太慢的問(wèn)題

二、準(zhǔn)確的定義問(wèn)題

案例討論：公司的業(yè)績(jī)下降了，領(lǐng)導(dǎo)讓你找對(duì)策

1. 問(wèn)題的目標(biāo)應(yīng)該準(zhǔn)確、清晰

2. 界定問(wèn)題的“5個(gè)W”與“六個(gè)問(wèn)題”

3. 準(zhǔn)確的定義問(wèn)題是分析解決問(wèn)題的基礎(chǔ)

1） 問(wèn)題常見(jiàn)的六種類型

2）提出一個(gè)好的問(wèn)題就解決問(wèn)題的一半



第二講：分析問(wèn)題，找到問(wèn)題的真因與主因

一、追問(wèn)法：探究問(wèn)題的本質(zhì)

案例導(dǎo)入：杜國(guó)楹和小罐茶的本質(zhì)思考

1. 問(wèn)題的復(fù)雜性導(dǎo)致本質(zhì)被掩蓋

2. 現(xiàn)象背后的真實(shí)原因才是問(wèn)題的根源

3. “5Whys分析法”分析問(wèn)題的真因

4. 區(qū)別問(wèn)題的本質(zhì)與初步方案

1）深入思考問(wèn)題的原因

2）初步方案解決的只是表面問(wèn)題

5. 思考問(wèn)題背后的目的與利益

1）不要為了解決問(wèn)題而解決問(wèn)題

2）“就事論事”與“本位主義”

二、框架法：分析問(wèn)題的構(gòu)成要素找原因

案例導(dǎo)入：?jiǎn)T工的工作成效未達(dá)預(yù)期，怎么辦？

1. 拆解問(wèn)題的構(gòu)成要素

2. 全面思考問(wèn)題的原因

3. MECE分析，全面思考

三、系統(tǒng)分析法：分析內(nèi)因與外因

案例導(dǎo)入：微軟的員工食堂管理措施

1. 系統(tǒng)的邊界與環(huán)境

2. 內(nèi)因是根本因素，外因不可忽視

3. 系統(tǒng)基模：常見(jiàn)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)性問(wèn)題



第三講：構(gòu)建框架，系統(tǒng)思考問(wèn)題的解決方案

一、構(gòu)建框架全局思考--思路不混亂

小組討論：確定工作中的某個(gè)具體問(wèn)題

第一步：明確目標(biāo)

案例：中央空調(diào)的凝露問(wèn)題

第二步：羅列想法

第三步：提煉延伸

案例：配電站噪音如何處理？

視頻：沒(méi)有心靈感應(yīng)怎么辦？

第四步：多維思考

第五步：完善框架

1）向上檢驗(yàn)：是否做到上下對(duì)應(yīng)

2）橫向檢驗(yàn)：是否符合MECE原則

3）向下檢驗(yàn)：是否還有替代方案

二、類推借用思考法

1. 類推：他山之石，可以攻玉

案例：大薊花與尼龍搭扣的發(fā)明

案例：殺豬場(chǎng)給福特汽車的啟發(fā)

1）同領(lǐng)域類推

2）跨領(lǐng)域類推

3）理論模型類推

2. 類推借用尋求解決方案的五個(gè)步驟

1）明確主題

2）尋找同構(gòu)

3）提煉總結(jié)

案例：蜂巢結(jié)構(gòu)類推航天的隔斷設(shè)計(jì)

4）類推遷移

案例：Costco給小米的啟發(fā)



第四講：整合決策，評(píng)估和選擇方案

一、構(gòu)建決策模型：決策標(biāo)準(zhǔn)與權(quán)重（決策模型）

案例導(dǎo)入：聰明人不做選擇題而是借助決策模型

1. 解決問(wèn)題的資源和約束條件

2. 決策標(biāo)準(zhǔn)與權(quán)重設(shè)置

3. 綜合考慮方案的風(fēng)險(xiǎn)、收益、時(shí)間、成本

4. 決策模型進(jìn)行高效決策

二、決策需要達(dá)成共識(shí)

1. 決策是妥協(xié)的藝術(shù)

2. 決策不僅是拍板，也需達(dá)成共識(shí)

三、尋求“第三選擇”

1. 放下立場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)利益

2. 第三選擇：不同方案之間的“公約數(shù)”



第五講：管理執(zhí)行，制定計(jì)劃與落地執(zhí)行

一、制定與執(zhí)行工作計(jì)劃

1. 制定目標(biāo)的原則

1）目標(biāo)即共識(shí)—制定團(tuán)隊(duì)目標(biāo)需達(dá)成共識(shí)

2）目標(biāo)制定的SMART原則

2. 行動(dòng)計(jì)劃與預(yù)案

1）行動(dòng)計(jì)劃的要素

2）執(zhí)行計(jì)劃要有預(yù)案

二、跟蹤反饋與調(diào)整

1. 及時(shí)跟蹤反饋

2. 快速響應(yīng)解決問(wèn)題

3. 預(yù)防保障措施

課程總結(jié)與回顧：送彩蛋

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